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Les banquiers sont aimable... quand ils répondent

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Si l'on en croit une enquête de France Télécom, les banques en réseau auraient tout intérêt à s'orienter vers des solutions de gestion de la relation client plus systématiques.


France Télécom a mené fin 1999 une étude sur l'accueil clientèle dans les établissements bancaires grand public (agences et services clients centraux). L'analyse repose sur un critère quantitatif d'efficacité (taux de décroché) et sur huit critères qualitatifs : délai de décroché, présentation (raison sociale et formule d'accueil), durée de l'attente, qualité de l'attente (musique, sonnerie, bruit de fond direct), amabilité (chaleur du contact), vocabulaire (clarté et niveau de technicité), le rebond commercial (saisie des coordonnées, proposition de rendez-vous, prise de congé, type de formule et systématisation). Pour la partie qualitative, l'opérateur a commandité 24 000 appels auprès de 2 373 agences de neuf groupes bancaires nationaux, deux banques régionales et quatre banques étrangères (soit 10 appels par agence). En ce qui concerne la dimension quantitative, ce sont 2,2 millions d'appels qui ont été passés aux standards des établissements approchés. A partir de cette enquête, France Télécom établit un certain nombre de notes moyennes et de conclusions. Tout d'abord, le taux d'appels perdus atteint un seuil record (du moins en regards des standards revendiqués par les professionnels) : 19 %. Un appel sur cinq qui n'aboutit pas, c'est pour une banque centralisée recevant plus de 45 millions d'appels par an, 9 millions d'opportunités de contact réduites à néant. A noter toutefois, une forte disparité dans les scores obtenus par les établissements bancaires approchés : de 11,16 % d'appels perdus pour le "meilleur" à 30 % pour la lanterne rouge.

Les vertus évidentes du call center


Deuxième constat : les meilleurs taux d'efficacité sont enregistrés par des établissements ayant mis en place des solutions spécifiques, notamment des numéros spéciaux pour accès à des centres d'appels structurés. Les taux de décrochés sont alors supérieurs à la moyenne du secteur, de même que les scores de présentation et de qualité de l'attente. La note moyenne de réactivité passe ainsi de 13,2/20 à 16,2 lorsqu'il y a un call center. Troisième remarque : aux critères portant sur l'amabilité et sur le vocabulaire correspondent en général de bonnes notes : de 16,6 (/20) à 18,6 en ce qui concerne l'amabilité, et de 18,2 à 18,8 pour le vocabulaire. Quatrième conclusion de l'enquête France Télécom : les critères de présentation, de durée de l'attente, de prise de congé rassemblent des résultats plutôt moyens, voire très mauvais. Les notes n'atteignent pas 10/20 pour les banques qui ne disposent pas de structure centrale dédiée à l'accueil de la clientèle. Enfin, France Télécom a souhaité étudier la capacité de "rebond commercial" des réseaux : prise de coordonnées, prise de rendez-vous, proposition de rappel des clients. En la matière, note-t-on chez l'opérateur, il y a des progrès à faire. En effet, toutes banques confondues, on en arrive à une moyenne de 10,7/20, pour des notes allant de 7 à 12,4/20.