Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client. Datamonitor prévoit ainsi une croissance de 8,5 % des dépenses CRM entre 2003 et 2004 et de 10 % pour les systèmes NTIC.

Priorité à la maîtrise des coûts

Parmi les motivations premières évoquées par les entreprises dans la mise en oeuvre de systèmes CRM, le contrôle des coûts arrive en tête, cité comme la priorité par 42 % des sociétés interrogées. 38,4 % privilégient plutôt l'efficacité des projets NTIC et 12,2 % seulement la génération de chiffre d'affaires. Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM. Si environ 24 % des entreprises interrogées ont déjà pu constater un retour sur investissements quant à leur base de données centralisées, 38,2 % déclarent ne pas être engagés depuis assez longtemps dans le processus de gestion d'une base de données clients pour pouvoir constater un quelconque retour sur investissement. Pour les 20,6 % qui n'ont pas investi, la question du ROI ne se pose même pas. Enfin 5,3 % des entreprises interrogées au sujet des retours sur investissements ne savent pas répondre.