Les activités centres de contacts de LCL certifiées

Pour assurer à ses clients un service de banque en ligne de qualité tout en conservant un certain niveau de productive LCL a mis en place un dispositif baptisé «ACL» (Accueil et conseil en ligne). Six sites sont interconnectés (Bordeaux, Lyon, Marseille Roubaix, Paris Richard-Lenoir et Saint-Denis Pleyel) et 500 agents, au total, accueillent les clients particuliers et les conseillent par téléphone.

Début 2006, la banque a souhaité entamer une procédure de certification ISO 9001 pour ce dispositif. Et ce, avec trois objectifs: améliorer la satisfaction client, s'assurer de la qualité de la prestation délivrée et parvenir à une cohésion sur les modes de travaux des différents centres. Adopter les exigences de la norme ISO nécessitait de remettre à plat l'ensemble des procédures de l'activité et de les décrire de manière simple et compréhensive par tous, dans l'optique de bien servir le client. En outre, LCL désirait faire valoir le profes sionnalisme des équipes présentes sur les plateaux qui sont composées de «vrais employés de banque, pas uniquement de conseillers occupés à suivre un script», insiste Yves Duhamel, responsable d'ACL. Et de poursuivre: «Cette démarche apporte une rigueur et une simplicité nécessaires à l'exercice de la profession.»

Pour LCL, l'obtention en 2007 de la certification après un audit approfondi confère une véritable valeur, affichable à la fois en interne et auprès du public. «La certification oblige à l'excellence, dans la mesure où elle apporte un regard critique», souligne Yves Duhamel.

Même si LCL devra revoir en permanence ses procédures et s'assurer de leur application l'intégration des nouveaux collaborateurs sera facilitée. Dans le même temps, la formation continuera de jouer un rôle dans la maîtrise de la relation téléphonique. Cette dernière est également prise en compte dans la certification puisqu'elle permet d'appréhender le service clients dans son ensemble. Pour conserver sa certification la banque reste consciente que rien n'est acquis. En effet, dans trois ans, la conformité avec les engagements sera à nouveau vérifiée.