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Les activités centres de contacts de LCL certifiées

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Grâce à la norme ISO 9001, la banque met en valeur son activité d'accueil et de conseil en ligne.

 

Agenda

MVI-CRM'2007
Organisée parallèlement aux salons ERP et E-achats, la 16e édition de ce salon dédié aux besoins des PME & PMI présentera une offre variée de solutions en matière de gestion de la relation client (fidélisation clients, gestion des centres de contacts multicanal, optimisation du SAV...) avec l'organisation d'ateliers, de conférences et de tables rondes.
Du 2 au 4 octobre 2007, au Cnit Paris-La Défense.
Rens.: Infopromotions.
Tél.: 01 44 39 85 00.
www.salons-solutions.com


SALON VAD 2007
L'édition 2007 du salon VAD change de nom et devient «Le rendez-vous international du e-commerce, du marketing direct et de la VAD«. Les visiteurs pourront y découvrir, comme chaque année, les innovations du secteur et rencontrer leurs futurs partenaires. Au programme: 250 exposants sur 4 000 m2, une conférence plénière organisée par la Fevad, plus de 60 conférences, le déjeuner de la Fevad, sans oublier la soirée des Cubes 2007.
Du 16 au 18 octobre 2007, à Lille, Grand Palais.
Rens.: Reed Expositions France.
Tél. :01 55 21 34 56.
www.vad-expo.com

Pour assurer à ses clients un service de banque en ligne de qualité tout en conservant un certain niveau de productive LCL a mis en place un dispositif baptisé «ACL» (Accueil et conseil en ligne). Six sites sont interconnectés (Bordeaux, Lyon, Marseille Roubaix, Paris Richard-Lenoir et Saint-Denis Pleyel) et 500 agents, au total, accueillent les clients particuliers et les conseillent par téléphone.

Début 2006, la banque a souhaité entamer une procédure de certification ISO 9001 pour ce dispositif. Et ce, avec trois objectifs: améliorer la satisfaction client, s'assurer de la qualité de la prestation délivrée et parvenir à une cohésion sur les modes de travaux des différents centres. Adopter les exigences de la norme ISO nécessitait de remettre à plat l'ensemble des procédures de l'activité et de les décrire de manière simple et compréhensive par tous, dans l'optique de bien servir le client. En outre, LCL désirait faire valoir le profes sionnalisme des équipes présentes sur les plateaux qui sont composées de «vrais employés de banque, pas uniquement de conseillers occupés à suivre un script», insiste Yves Duhamel, responsable d'ACL. Et de poursuivre: «Cette démarche apporte une rigueur et une simplicité nécessaires à l'exercice de la profession

Pour LCL, l'obtention en 2007 de la certification après un audit approfondi confère une véritable valeur, affichable à la fois en interne et auprès du public. «La certification oblige à l'excellence, dans la mesure où elle apporte un regard critique», souligne Yves Duhamel.

Même si LCL devra revoir en permanence ses procédures et s'assurer de leur application l'intégration des nouveaux collaborateurs sera facilitée. Dans le même temps, la formation continuera de jouer un rôle dans la maîtrise de la relation téléphonique. Cette dernière est également prise en compte dans la certification puisqu'elle permet d'appréhender le service clients dans son ensemble. Pour conserver sa certification la banque reste consciente que rien n'est acquis. En effet, dans trois ans, la conformité avec les engagements sera à nouveau vérifiée.

Mot clés : centre |

Géraldine Caillet