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Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

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Classé «hype» à ses débuts, le mode SaaS est désormais une réalité en passe de devenir incontournable, pour les éditeurs comme pour les utilisateurs. Malgré quelques divergences d'approches...

Il y a dix ans, la situation était claire, ou presque.

Lorsqu'une entreprise souhaitait utiliser un logiciel professionnel, elle avait le choix... d'un seul modèle économique. Le mode licence dominait sans partage, reposant sur une installation de la solution sur site, moyennant un achat de licences (une licence correspondant à un utilisateur, dans la plupart des cas). Avec l'explosion des réseaux et du Web à la fin des années quatre-vingt- dix, la donne a quelque peu évolué. Et s'est même complexifiée avec l'apparition du modèle ASP (pour Application Service Provider). Autrement dit, l'éditeur de solutions ne se contentait plus seulement d'une installation sur site, mais pouvait proposer l'usage de son logiciel via un système de location, tout en se servant d'un prestataire pour héberger ladite solution. Avec l'apparition du terme SaaS - pour Software as a Service - depuis quatre ou cinq ans, les éditeurs sont allés encore plus loin dans le concept avec la notion de service associé à la solution.

Pierre Soria (Salesforce)

«Les logiciels On Demand sont conçus autour et pour le Web, avec l'ergonomie spécifi que à cet environnement.»

Difficile de se faire une idée précise des concepts qu' il convient d'associer aux termes ASP/SaaS. En réalisant ce dossier et en interrogeant un grand nombre d'éditeurs, la perception de ces modèles économiques apparaît quelque peu contrastée, voire troublante. Entre ceux qui, d'un côté, estiment que les termes ont peu ou prou la même portée et ceux qui estiment que la différence est fondamentale, difficile de se faire une idée précise. Qu'en est-il exactement? Le mode ASP est donc apparu à la fin des années quatre-vingt-dix, lorsqu'un certain nombre d'éditeurs ont proposé leurs applications en mode locatif en apportant des fonctionnalités accessibles en ligne via le protocole IP et un navigateur web.

L'application est donc hébergée et maintenue hors de l'entreprise cliente via l'intervention d'un autre prestataire. L'entreprise paye en fonction de l'utilisation des applications et/ou du volume consommé. Elle loue un droit d'usage et il n'y a donc pas d'acquisition de licence logicielle, ni de redevance associée. Côté SaaS, la définition globalement admise est la proposition d'un logiciel par une commercialisation accessible à distance via Internet avec une notion de service direct entre l'éditeur et l'entreprise cliente. Là où l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé, avec l'intervention d'un prestataire, le SaaS désigne une appli cation modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du client. La vision de Salesforce.com est beaucoup plus tranchée, comme le souligne Pierre Soria, son directeur général: «ASP et SaaS n'ont quasiment rien à voir.

Avec l'ASP, un éditeur de logiciels s'associe avec une entreprise qui propose de l'hébergement; les deux commercialisant la solution à distance pour une entreprise cliente. Avec le mode SaaS, l'éditeur construit et fait tourner l'application dans ses propres locaux et son environnement informatique, en fonction d'une durée variable au gré du client. Au lieu d'avoir deux interlocuteurs, il n'y en a plus qu'un. De plus, ces logiciels On Demand sont conçus autour et pour le Web, avec l'ergonomie spécifique à cet environnement.» Pour Eric Gayraud, directeur marketing d'App-line, la nuance doit se faire entre licence et ASP: «Le mode licence est établi à partir d'un contrat de déploiement sur site qui donne à l'utilisateur le droit d'usage d'une propriété industrielle. Le mode ASP est certes très proche, mais la présence supplémentaire d'un opérateur qui héberge la solution et l'aspect locatif le distinguent de la licence.»

Les caractéristiques du modèle

Il est frappant de voir à quelle vitesse les éditeurs se sont positionnés sur le modèle économique SaaS. Avec, d'un côté, ceux que l'on peut qualifier de «pure players» qui ont, dès le départ, perçu cette évolution comme incontournable. Salesforce.com symbolise bien sûr ce courant, mais on peut également citer Eloquant ou Ines, par exemple. La grande majorité des éditeurs ont su faire évoluer leurs offres et bon nombre d'entre eux proposent aujourd'hui les deux modèles économiques. La demande des utilisateurs a joué un grand rôle dans cette évolution. «Nous sommes entrés dans un monde où les utilisateurs peuvent avoir des offres très faciles d'accès et rapidement déployables. A nous d'adapter nos solutions de manière efficace», avance André Deyrieux, directeur général d'Ines. Qu'ils s'appellent Oracle, Eptica, Cosmocom, Emailvision, App-line, GFI Informatique, Acxiom ou encore Telemetris et quelle que soit leur compétence métier, ils ne peuvent pas ignorer le modèle SaaS qui s'est imposé comme une composante et fait désormais partie intégrante de leur offre. Tout récemment, le modèle On Demand s'est renforcé avec une possibilité de développement spécifique, chose inconcevable il y a encore trois ans. Ainsi, Salesforce.com, par exemple, a développé un framework (espace de travail modulaire) pour pouvoir commercialiser une interface de programmation (API) adaptable à ce framework; le tout à destination des développeurs des entreprises utilisatrices de la solution. Cette ini- tiative, qui consiste à donner aux entreprises la possibilité d'adapter la solution à leurs besoins spécifiques, n'a pas manqué de provoquer des «remous» chez les éditeurs de la relation client, puisqu'elle attaque quasiment de front le mode classique de licence sur site. La boucle est bouclée, serait-on tenté de dire, puisque la spécificité du modèle historique est également prise en compte par le «clan» On Demand. Le directeur avant-vente application d'Oracle n'hésite pourtant pas à qualifier cette avancée comme un contresens dans l'histoire de l'informatique, puisque la voie choisie par Salesforce repose sur un langage de programmation propriétaire et non open source, comme l'a toujours fait Oracle. D'un autre côté, certains éditeurs ne manquent pas de rétorquer qu'Oracle voit d'un mauvais oeil l'évolution de Sales- force qui marche sur ses propres plates-bandes. Pour le cabinet de conseil et d'études Markess International, les deux appellations ASP/SaaS sont regroupées sous une même entité: les applications en ligne à la demande. En tout cas, qu'elles soient nommées ASP ou SaaS, le constat semble sans équivoque à la lecture de la deuxième édition du Baromètre Markess International, publiée au début de l'année 2008: le marché On Demand est promis à un bel avenir. Début 2008, 62% des 85 prestataires interrogés estimaient que le modèle traditionnel de vente de licences logicielles devrait progressivement basculer en France vers le modèle en ligne à la demande. La tendance observée lors de la première édition du Baromètre, en 2007, se confirme donc, puisqu'ils étaient déjà 58% à mentionner cette évolution vers le modèle ASP/SaaS. Avec un petit bémol cependant, puisque la «bascule» devrait s'effectuer aux alentours de 2011 pour la moitié des répondants, soit une progression un peu plus lente que celle envisagée l'an dernier.

Des contrats d'un à trois ans

Autre point celui de la durée moyenne des contrats. Selon l'étude elle s'allonge progressivement. En effet les contrats inférieurs à une année ne représentent plus que 4% en 2008 contre 13% en 2007. Pour plus de 90% des prestataires la période type s'étale sur une à trois années. La durée contractuelle peut être modulée selon le type d'application en ligne concerné, le périmètre fonctionnel, le nombre d'utilisateurs et l'usage qui en est fait. Les applications métier de type achats, ressources humaines et marketing /vente s'orientent vers une durée moyenne contractuelle plus longue que les applications informatiques et de communication d'entreprise, qui sont davantage sur des bases annuelles avec reconduction tacite. En revanche, la proportion des engagements à trois ans et plus reste, quant à elle, très marginale. Si l'on regarde le marché par taille d'entreprise, on s'aperçoit que le modèle ASP/SaaS est surtout apprécié par les TPE et les PME et qu'il ne correspond pas forcément aux attentes des grosses PME et grands comptes. «Le mode SaaS a tendance à attirer les PME car elles ne possèdent généralement pas de service informatique dédié; leur système d'information est externalisé», affirme Philippe Bernard, directeur marketing de GFI Informatique. Tendance confirmée par Damien Leretaille, directeur communication et marketing d'Eloquant:

«Il semblerait que ce mode de déploiement convienne davantage aux entreprises de taille moyenne. En outre, les sociétés qui fonctionnent en multisite sont demandeuses du mode hébergé chez l'opérateur, pour éviter des déploiements lourds sur chaque site.» En revanche, pour Pierre-Yves Fumaroli, directeur avant-vente applications chez Oracle, les grands comptes sont également concernés: «Le mode SaaS intéresse toutes les entreprises, jusqu'aux plus grandes. Le principe très souvent appliqué est le suivant: l'entreprise démarre en mode SaaS et, lorsqu'elle a atteint un degré de sophistication avancé dans ses processus de relation client, elle souhaite compléter ce mode avec des plateformes sur site.» Parmi les domaines applicatifs les plus en vogue figurent les progiciels de vente, de marketing et de relation client (totalisant près d'un tiers du marché), suivies par les applications de ressources humaines et de communication d'entreprise (18% du marché pour chacune d'entre elles), puis des applications dédiées aux achats (13%), à la finance et la comptabilité (9%), et à la logistique (8%).

Les fondements du succès du SaaS

Parmi les avantages des solutions SaaS très souvent cités, la vitesse de déploiement arrive en bonne position. Une vitesse qui s'explique en grande partie par la simplicité du concept. «En effet, aucun déploiement d'envergure n'est nécessaire sur les postes des utilisateurs puisque la solution est configurée à partir d'un simple navigateur internet», remarque Nathalie Chaboche, directrice marketing d'Emailvision. Les tâches d'administration et d'assistance sont totalement externalisées, l'ajout d'un utilisateur est quasi-immédiat et ne nécessite ni investissement, ni installation logicielle. En conséquence, le poste de travail n'est plus totalement affecté à une personne. Il devient dépersonnalisé, n'importe quel utilisateur pouvant travailler depuis n'importe quel poste, ce qui évite, par exemple, les interventions sur site d'un spécialiste pour gérer les départs et les arrivées de collaborateurs.

«L'architecture du mode On Demand, qui permet une accessibilité aux données de l'entreprise depuis n'importe quel poste de travail connecté à Internet, est parfaitement adaptée à l'univers de la relation client», confirme Ludovic Guelblum, directeur marketing de Cosmocom. Il n'est donc pas étonnant que ce mode soit adopté par près de 25% des acteurs (selon les différents témoignages récoltés) de la relation client. La position géographique des collaborateurs n'est plus un problème, la notion d'éloignement disparaît. «Il est d'ailleurs plus facile de changer d'organisation lorsque l'on utilise le modèle SaaS, puisque le déploiement s'effectue globalement à distance et évite une installation physique poste par poste. Par ailleurs, une configuration de ces derniers n'est pas nécessaire», estime Damien Leretaille.

Autre aspect intéressant, mais davantage sujet à polémique: celui de la sécurité, d'abord perçue comme un frein rédhibitoire, puisque l'entreprise cliente n'est plus propriétaire de son logiciel et «confie» ses données à une entité tierce. Les éditeurs sont parvenus à inverser la tendance en prenant une analogie marquante. «Ne vaut-il pas mieux confier ses biens les plus précieux à une entreprise possédant une expertise pour le faire, que de les garder sous son oreiller?», interpelle André Deyrieux. Que ce soit pour l'ASP ou le SaaS, en se basant sur des modes décentralisés, rares sont les PME qui peuvent garantir un niveau de sécurité équivalent à celui de prestataires dont l'une des particularités est justement de garantir la sécurité des données (serveurs situés dans une salle blanche, surveillance du bâtiment 24 h/24, 7 j/7, continuité de service garantie, etc.), sauf à y consacrer un budget hors de proportion avec le nombre de postes.

Nathalie Chaboche (Emailvision)

«Aucun déploiement d'envergure n'est nécessaire sur les postes des utilisateurs en mode SaaS, puisque la solution est configurée à partir d'un simple navigateur internet.»

Anticipation des coûts

La question du coût est encore plus sujette à discussion. De leur côté, les éditeurs «pure players» tablent sur une diminution du coût total de possession (TCO) de l'ordre de 25 à 35% avant cinq ans, comparé à un modèle s'appuyant sur la licence classique. La mutualisation des ressources matérielles, logicielles et humaines permet d'obtenir des coûts d'utilisation réduits. Côté licence classique, les progrès technologiques requièrent davantage de connaissances et les temps d'administration, les mises à jour, l'assistance aux utilisateurs, la surveillance des serveurs, les sauvegardes... sont autant de points à résoudre pour n'importe quelle entreprise. Le mode hébergé à distance centralise l'ensemble de cette problématique sur des serveurs mutualisés, administrés par une équipe de spécialistes. «En ne se souciant pas de son système d'information, tout en gardant les fonctions proposées en mode licence, l'entreprise se recentre sur son métier», précise Olivier Njamfa, président d'Eptica. Autre point important, l'anticipation des coûts. En effet, le mode locatif, qu'il soit mensuel, semestriel ou annuel, garantit une vision précise des frais à engager. «Le modèle SaaS repose sur des frais de fonctionnement et ne représente pas un investissement.

En l'occurrence, ce modèle économique est adapté à la situation économique actuelle, où un certain nombre de sociétés ne souhaitent pas investir des sommes importantes pour modifier ou rénover leur système d'information. L'entreprise n'est plus prisonnière de l'achat de x licences; elle bénéficie donc une plus grande souplesse pour adapter et ajuster à tout moment le nombre d'utilisateurs avec la solution utilisée», remarque Pierre Soria. Un avantage financier qui ne semble pourtant pas si évident qu'il y paraît, comme le souligne Pierre- Yves Fumaroli: «La prévisibilité des coûts est certes un avantage dans un premier temps pour amorcer l'initiative d'un projet de gestion de relation client. En revanche, sur du long terme, l'avantage n'existe plus puisqu'à la différence du modèle sur site, il n'est pas possible d'amortir les machines, ni l'achat de licences. En outre, à de très rares exceptions près, une fois entré dans le mode locatif, il devient très difficile de revenir en arrière.» Même constat pour Philippe Bernard: «Comptablement, l'investissement dans l'achat de licences passe par une immobilisation. Il peut donc être amorti et augmente par là même le capital de l'entreprise. En mode SaaS, «l'investissement» devient une charge.» Quoi qu'il en soit, le phénomène SaaS est en marche. Même les éditeurs qui ont construit leur réputation sur la vente de licences, tels qu'Oracle ou SAP, n'hésitent plus à communiquer sur cette évolution. A fortiori, lorsque le géant Microsoft, symbole de la licence, se lance dans ce mode depuis quelques mois, le doute sur l'efficacité du SaaS n'est définitivement plus permis.

Pierre-Yves Fumaroli (Emailvision)

«La prévisibilité des coûts, apportée par les solutions SaaS, est certes un avantage pour amorcer l'initiative d'un projet de gestion de relation client, mais pas à long terme.»

Olivier Njamfa (Eptica)

«En ne se souciant pas de son système d'information et tout en gardant les fonctions que l'on pouvait obtenir en mode licence, l'entreprise se recentre sur son métier.»

Définition du modèle de l'application en ligne à la demande

Les éditeurs de solutions SaaS fournissent des outils applicatifs dont les fonctionnalités sont accessibles via le protocole IP et un navigateur web. Ils se rémunèrent sur l'utilisation faite par les entreprises de leurs applications, ainsi que sur les volumes consommés. Ces applications, le plus souvent mutualisées, sont hébergées et maintenues chez eux ou chez un partenaire. Leurs clients louent un droit d'usage. Il n'y a donc pas d'acquisition de licences logicielles, ni de redevance associée.

Trafictir fait confiance au modèle économique locatif

Soucieux d'être plus performant sur le plan commercial et de la productivité, Trafictir a choisi de déployer Ines en mode SaaS et obtient les résultats escomptés.
Spécialisée dans les solutions et les services de transport et logistique à l'échelle mondiale, Trafictir fait partie de Safram Group. L'entreprise couvre la route (80% du chiffre d'affaires), l'avion (5%) depuis 2008, le bateau (14%), des services de douane, de fiscalité ainsi que la préparation de commandes dans le monde. «En tant que spécialiste du transport de marchandises réglementées, nous avons des chauffeurs habilités que nous devons donc former à ce titre tous les deux ans. Ce qui sous-entend également un matériel agréé très coûteux, des entrepôts pour pouvoir stocker des produits inflammables, sans compter les frais liés aux péages qui ont considérablement augmenté (+ 70% en Angleterre), le coût du pétrole et les différences taxes sur les transports. Nos marges ont été réduites, il nous faut par conséquent être très productifs», annonce Jean- Christophe Collonges, le directeur commercial. En voyant fonctionner la solution Ines chez l'un de ses concurrents, Jean-Christophe
Collonges est séduit par la démonstration. En outre, Trafictir rencontrait des difficultés pour centraliser les communications entre agences entraînant des résultats peu satisfaisants en matière de relation client. Par ailleurs, face à l'obligation de tenir des archives pendant sept ans, l'entreprise doit trouver la place physique pour assurer le stockage des données. En choisissant une solution Ines orientée CRM, elle a pu réduire le nombre de documents papier de l'ordre de 10 000 feuilles, sans compter le gain de temps obtenu grâce à l'utilisation systématique du canal e-mail. «Nous nous sommes rendu compte que ce produit pouvait améliorer de manière sensible la communication entre nos services. Il est désormais plus facile de pointer du doigt les dysfonctionnements de notre organisation, notamment en matière de réclamations clients», affirme Jean-Christophe Collonges. L'adoption d'un tel outil modifie largement l'organisation des équipes et les habitudes. «Avec l'unification d'un certain nombre de services, nous avons demandé à nos utilisateurs d'adapter leurs méthodes de travail, de partager leurs informations. Sans cela, l'adoption d'un outil orienté CRM ne sert pas à grand-chose», explique Jean-Christophe Collonges. Le choix d'un modèle économique locatif avec SaaS a permis, dans un premier temps, de s'engager à moindre coût et d'avoir une idée rapide et précise de ce que pouvait apporter un progiciel. «Il fallait nous rendre compte très vite des gains que pouvait nous apporter un tel outil informatique. Le meilleur moyen pour ce faire était d'opter pour une solution en mode SaaS», confirme le directeur commercial. A ce jour, 15 utilisateurs travaillent avec Ines, 15 autres devraient les rejoindre d'ici peu.

Altacom cumule SaaS et licence

Récent créateur d'une activité de centre d'appels sortants, Altacom s'est d'abord lancé sur un mode locatif avant d'opter pour la licence, par souci d'économies.
Créé en janvier 2008 et situé à Lille, Altacom est un centre d'appels spécialisé dans le développement commercial via des campagnes d'appels sortants. «Nous rassemblons aujourd'hui 60 positions. Notre objectif final est d'en compter une centaine.» En raison du lancement de l'activité de l'entreprise, Altacom souhaitait s'équiper le plus rapidement possible d'un outil de télémarketing. Le choix s'est porté sur App-line. «L'un des grands avantages d'une solution en mode SaaS est de pouvoir être déployée en un minimum de temps», annonce Maggy Malaboeuf, directrice de l'entreprise. Aussitôt dit, aussitôt fait, puisqu'en moins d'une semaine, l'ensemble des positions étaient équipées. Deuxième avantage: la faculté d'essayer l'outil en situation réelle sans pour autant s'acquitter des frais inhérents à l'achat des licences comme pour un déploiement classique. Après un mois de fonctionnement en mode locatif, Altacom, convaincue du potentiel de l'outil, est passée en mode licence, essentiellement pour des raisons financières. «Notre premier déploiement n'avait, de toute façon, qu'une valeur de test de la solution. L'adoption, dans un second temps, du progiciel sur site s'est donc faite naturellement. En effet, dans l'univers des centres de contacts, notamment en appels sortants avec les contraintes du coût de l'unité téléphonique, l'abonnement revient finalement plus cher», souligne Maggy Malaboeuf. Sur le plan technique, le passage en mode licence s'est réalisé de manière totalement transparente. Seule l'intégration de l'outil CRM développé en interne avec App-line n'est pas complètement finalisée; sa mise en place devrait être terminée dans les prochaines semaines.