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Les Taxis Bleus synthétisent leur standard

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La société des Taxis Bleus a installé un système de synthèse vocale pour décharger ses opératrices des tâches sans valeur ajoutée. A la rentrée, la reconnaissance vocale suivra.


Le centre d'appels des Taxis Bleus, c'est vingt mille appels par jour, quatre-vingt seize opératrices et sept superviseurs pour douze mille courses quotidiennes. Mais, cette activité n'est pas régulière. Il faut gérer les pics d'appels (6 à 10 heures du matin, 18 à 22 heures le soir, le week-end) et occuper les opératrices durant les heures creuses. Surtout, l'objectif de la société de services est de traiter au mieux et le plus rapidement possible les demandes. C'est pourquoi, Les Taxis Bleus ont décidé d'installer un système de synthèse vocal qui permet de répondre en quelques secondes à une demande de voiture, surtout dans le cas des 80 % d'abonnés pour lesquels l'adresse est déjà connue. Lors d'un premier appel, le client saisit ses coordonnées (nom, prénom, adresse, téléphone). Lorsqu'il rappelle plus tard, le système reconnaît l'adresse, et la voix synthétique propose alors un taxi pour l'adresse enregistrée dans la base. Les clients répondent “oui” à 70 % à cette proposition. Si la réponse est négative, l'appel est transféré au plateau téléphonique, et l'adresse est modifiée. « Avec ce système, les demandes de courses sont traitées en moins d'une minute et les clients sont satisfaits, donc fidèles », analyse Christophe Beauvais, directeur général adjoint. Ce « moyen innovant de fidélisation », selon la compagnie, permet aussi aux opératrices d'êtres dédiées aux clients VIP, ceux qui payent un abonnement. Plus de 6 000 appels quotidiens sont déjà traités par l'application, soit plus du tiers du total des appels. C'est la plate-forme de Dialoca qui a été choisie, et elle a été intégrée par FrontCall. « Nous avons été convaincus par l'expertise des ingénieurs de Dialoca », précise le directeur général adjoint D'après lui, Les Taxis Bleus sont satisfaits, grâce à un taux de transformation grandissant (65 % aujourd'hui). « C'était un pari car nous avons installé la synthèse vocale du jour au lendemain. Mais les clients ont vite compris l'intérêt d'une telle solution », se félicite Christophe Beauvais. Augmentation de la productivité des opératrices, qui peuvent ainsi être affectées aux appels prioritaires, et du taux de satisfaction client qui n'a plus à attendre de longues minutes en écoutant une bande : la synthèse vocale a rempli ses objectifs et la compagnie compte sur un retour sur investissement de neuf mois. Dès le mois de septembre, Les Taxis Bleus introduiront la reconnaissance vocale en langage naturel. Le logiciel reconnaîtra les mots-clés et proposera un taxi pour cette destination. La compagnie a même conclu un partenariat avec le portail vocal 32 00. La plate-forme des Taxis Bleus servira de support au portail vocal, qui proposera d'autres services comme la météo.

Mot clés : appel

Patrick Cappelli