Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts

Pour la deuxième année consécutive, Aspect Software a mené son enquête (Aspect Index) afin de déterminer un indice européen sur l'expérience des consommateurs. Il s'agit en l'occurrence de mesurer la qualité des échanges, par téléphone et par mail avec des centres de contacts, telle que les clients la perçoivent. «Nous nous fixons pour objectif d'évaluer si les centres de contacts font du bon travail. Four y parvenir, nous essayons de mesurer de manière objective les interactions. Cela nous permet de tirer des enseignements et d 'aider nos clients à améliorer leurs prestations. Et, pour garantir son objectivité, l'indice est calculé par une société indépendante, Léo J. Shapiro Su Associates», explique Luc Pinet, directeur commercial Europe du Sud chez Aspect.

Comme pour la première édition, trois facteurs sont particulièrement observés pour établir la note finale: l'aspect humain, et notamment la qualité de l'assistance et le niveau d'empathie, l'efficacité de traitement ainsi que la facilité d'utilisation des technologies à disposition.

En 2006, l'étude révélait une satisfaction globale des utilisateurs très faible. La version 2007 est encore plus décevante. Sur une échelle de A à F, la note E a été obtenue par les centres d'appels, contre un D l'an passé. Les résultats pour la France et l'Espagne sont identiques à ceux obtenus sur la partie de l'Europe concernée par l'étude. Pour leur part, les Allemands sont les plus satisfaits (72%). A noter qu'un client satisfait l'est souvent pour toutes les catégories.

En ce qui concerne les critiques, elles se sont particulièrement concentrées sur les prestations des conseillers (patience, connaissance, professionnalisme, sympathie...). Les Français interrogés ont été particulièrement sévères sur ces éléments et accordent un taux de satisfaction de 62%, soit 8 points de moins qu'en 2006. D'après Christian Rebiffé, responsable avant-vente chez Aspect Software, «les interactions sont déplus en plus complexes. Le client est alors demandeur de connaissances et de compétences pointues. Ce qui explique peut-être la baisse».

Une relation client dite «mauvaise» sanctionne le business

Aujourd hui, les entreprises se focalisent sur les coûts. Elles automatisent, externalisentleur centre de contacts chez des prestataires... «Les coûts ont souvent été rationalisés au détriment de la qualité de service rendu», atteste Luc Pinet. Et l'élément central de la relation client, l'humain, a été négligé par les sociétés toujours en quête d'économies.

© Source: Aspect Index 2007

Au niveau de la relation client, la France fait partie des pays mal lotis. Les interactions allant au-delà des attentes des consommateurs ne dépassent pas les 9%, contre 23% pour le reste de l'Europe. Et ceci n'est pas sans incidence sur le business. A l'échelle européenne, un consommateur sur trois satisfait par le contact a déclaré qu'il amplifierait sa relation commerciale avec les entreprises concernées. Et, inversement, les insatisfaits la réduiront. Globalement, 20% des consommateurs se disent prêts à changer d'entreprise suite à leurs derniers échanges avec le centre de contacts.