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Les 50 premiers outsourceurs français

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La progression à deux chiffres du chiffre d'affaires des 50 premiers outsourceurs français se poursuit, même si on note un léger ralentissement par rapport à 2006. Une progression due notamment aux activités off-shore dont le poids ne cesse de grandir et qui sont à la base de certaines très belles hausses individuelles.

Source: Relation Client. - *CA HT dont CA off-shore en langue française. - ** Equivalent temps plein. - NC: non classé pour les rangs; non communiqué pour les données. - (1) Le CA de Teleperformance comprend ceux de Teleperformance France, Teleperformance Technical Help (fusion de Techcity Solutions et Twenty Help en décembre 2007), Comunicator, Synerfil Multi-Info, Infomobile et TPH Services Télécom (rachetés en 2007). - (2) Activité centres de contacts uniquement. - (3) Exercice clos au 30/06/08. - (4) Fusion avec Clientlogic en janvier 2007. - (5) Le CA de CCA International comprend celui de Victoria Line. CCA a racheté en juin 2008 SMST SAM/eCall - (6) Ex-Fréquence Plus Services depuis le 2 avril 2008. - (7) Exercice clos au 30/11/07. - (8) Exercice clos au 31/08/08. - (9) Exercice clos au 31/03/08. - (10) Exercice clos au 30/09/08. - (11) Le CA d'Approche sur Mesure comprend celui de La Ligne Verte.

Source: Relation Client. - *CA HT dont CA off-shore en langue française. - ** Equivalent temps plein. - NC: non classé pour les rangs; non communiqué pour les données. - (1) Le CA de Teleperformance comprend ceux de Teleperformance France, Teleperformance Technical Help (fusion de Techcity Solutions et Twenty Help en décembre 2007), Comunicator, Synerfil Multi-Info, Infomobile et TPH Services Télécom (rachetés en 2007). - (2) Activité centres de contacts uniquement. - (3) Exercice clos au 30/06/08. - (4) Fusion avec Clientlogic en janvier 2007. - (5) Le CA de CCA International comprend celui de Victoria Line. CCA a racheté en juin 2008 SMST SAM/eCall - (6) Ex-Fréquence Plus Services depuis le 2 avril 2008. - (7) Exercice clos au 30/11/07. - (8) Exercice clos au 31/08/08. - (9) Exercice clos au 31/03/08. - (10) Exercice clos au 30/09/08. - (11) Le CA d'Approche sur Mesure comprend celui de La Ligne Verte.

Sans, une nouvelle fois, prétendre à l'exhaustivité, le classement des 50 premiers outsourceurs français dans sa version 2007 continue de se rapprocher d'une véritable représentativité des principaux acteurs du secteur de l'outsourcing de centres de contacts. En effet, cette année, plus de 60 entreprises ont répondu à notre questionnaire. Bien sûr, quelques noms connus manquent encore à l'appel, à l'image de Mezzo, PCCI, MKTel... Néanmoins, aucun «grand» et peu de «moyens» en sont absents. Dans ce classement 2007, cinq outsourceurs «non classés» en 2006 font leur apparition, contre neuf l'année précédente. Mais, à l'exception d'Acta, entreprise dédiée à l'assistance automobile, qui se situe à la treizième place, les autres entrants figurent tous après la trentième place. Ce faible nombre ainsi que les positions permettent de dire que les classements 2006 et 2007 sont relativement homogènes. En tenant compte toujours du fait que ce palmarès, établi en fonction du chiffre d'affaires, repose sur du déclaratif, dont on connaît parfois les limites. Toujours sur un plan général, on constatera également que le cinquantième en 2006 réalisait 2,5 MEuros de chiffre d'affaires alors que, désormais, la barre est à pratiquement 3 MEuros. Comparativement aux années précédentes, le classement 2007 a été relativement moins affecté par les opérations de concentration. Les événements les plus marquants ayant été le rachat de la majorité de The Phone House Services Telecom - devenu TPH Services Telecom - par Teleperformance et la fusion, issue d'un accord mondial, entre ClientLogic et Sitel France. Mais, l'an passé, Sitel avait déjà communiqué un chiffre 2006 consolidant les deux entités. A noter, pour cette nouvelle édition, Teleperformance n'a fourni que des données globales, incluant l'ensemble de ses filiales, alors que les années précédentes ces dernières apparaissaient à leur rang en fonction de leur chiffre d'affaires, tout en n'étant pas classées. Ce changement de stratégie se limite-t-il à la communication, ou est-il le prélude à des modifications plus importantes? L'avenir le dira sûrement.

Comment s'est comporté le marché des 50 premiers outsourceurs français en 2007? Apparemment bien.

 

 

Puisque le chiffre d'affaires cumulé de ces acteurs a progressé de plus de 13% par rapport au cumul 2006 des chiffres de ces mêmes cinquante. Une croissance légèrement en retrait par rapport à 2006 (+ 15%) et plus sensiblement de celle de 2005 (+ 18%). On notera que le SP2C, via son étude réalisée par Bearing Point (voir notre Enquête p. 20), annonce également une progression du secteur du même ordre. Et que, tout comme l'an passé d'ailleurs, le chiffre d'affaires cumulé de nos cinquante premiers 2007 (1 654 millions d'euros) correspond à l'évaluation qui est faite du secteur dans son ensemble par l'étude (1,6 milliard). Une nouvelle fois, la croissance à deux chiffres a donc été présente sur le marché de l'outsourcing. Par rapport au chiffre d'affaires des 50 premiers 2006 (1 486,7 millions d'euros), elle se situe à 11%. A signaler, quand même, que 9 outsourceurs sur 50 ont enregistré un recul de leur activité, contre 8 en 2006.

Une croissance mieux répartie

Contrairement au classement 2006, pour lequel la croissance était principalement le fait du haut du tableau, celle-ci semble mieux répartie cette année. En effet, à la fois les 10 premiers, qui représentent près du 70% du chiffre d'affaires total, et les 20 premiers, qui en représentent plus de 85%, ont enregistré une hausse en chiffre d'affaires cumulé de l'ordre de 13%, identique à la moyenne générale. Parmi les 10 premiers, on remarquera, une fois de plus, la forte progression de Webhelp, qui dépasse les 55%. L'outsourceur, qui s'est encore renforcé cette année avec l'acquisition d'Eos Contact Center (12,3 millions d'euros en 2007), vise désormais les 115 millions d'euros pour 2008. Progressions significatives également pour Armatis (+ 43%) et LaSer Contact (+ 28%).

Quant à Teleperformance, leader incontesté avec près de 22% du marché des 50 - tout comme en 2005 et 2006 -, il dépasse les 12% de croissance, avec l'apport, il est vrai, de TPH Services Telecom (47 ME en 2007 sous l'enseigne The Phone House Services Telecom). Au-delà du «Top 10», plusieurs belles progressions sont à signaler en 2007, telles que celle de Call Expert (+ 167%), qui a notamment repris l'année dernière le centre de contacts de Lastminute.com et acquis Rom Web et World Audio à Bucarest (Roumanie), Safig Streamway (+ 107%), ou Data Base Factory (+ 47%), BlueLink (ex-Fréquence Plus Services, + 26%). En 2007, les 50 premiers outsourceurs disposaient de 184 sites en France (86 pour les 10 premiers) pour près de 33 700 positions et employaient plus de 35 000 personnes.

 

 

 

 

Une fois de plus, l'activité off-shore montre son dynamisme. Si l'on cumule les chiffres d'affaires off-shore réalisés par les 50 premiers outsourceurs, on atteint un peu plus de 290 millions d'euros (187 MEuros en 2006, mais à périmètre non comparable), soit 17,5% de leur activité totale (contre 12,5% sur le total des 50 premiers 2006 et 10% en 2005). Une donnée proche de celles de l'étude menée par le SP2C qui indique une part d'activité de 18% à l'off-shore sur le global secteur. Si, en 2006, une quinzaine de sociétés dépassaient 1 million d'euros à l'off-shore, elles sont près d'une vingtaine en 2007. Avec quelques progressions individuelles par rapport aux données déclarées en 2006 tout à fait notables: + 128% pour Sitel (de 19,7 à 45 MEuros), + 120% pour b2s (de 6,8 à 15 MEuros), + 58% pour Webhelp, qui est passé leader de l'activité (de 47,5 à 75 MEuros), - - - devant Teleperformance qui n'a enregistré «que» + 24% (de 49,2 à 61,2 MEuros).

En ce qui concerne les canaux gérés par les outsourceurs français, le téléphone reste le premier canal de contact, avec, dans la grande majorité des cas, plus de 80%, sinon 90%, des contacts entrants comme sortants. En matière d'appels entrants, et comparativement aux chiffres déclarés en 2006, on notera les progressions de LaSer Contact (+ 45%) et de Webhelp (+ 33%). Quant à Teleperformance, il a franchi la barre des 100 millions d'appels entrants, contre 90 millions en 2006. Au niveau des appels sortants, on trouve une nouvelle fois Webhelp parmi les meilleurs «performers» 2007, avec + 127%; b2s enregistrant une hausse de 49%; Teleperformance se contentant de + 12%.

Webhelp, toujours lui, confirme sa première place en termes de gestion d'e-mails entrants, avec une progression de 52% (de 5,2 à 7,9 millions). Quant à la gestion des e-mails sortants, elle est nettement dominée par Teleperformance avec plus de 1,6 million d'envois. A signaler que les volumes d'e-mails traités progressent sensiblement: + 26% par rapport à 2006 en entrants et près de + 35% en sortants, au cumul des 10 premières sociétés ayant renseigné l'item. Si le fax est toujours présent, mais avec des volumes globalement moindres, le SMS, de son côté, se développe tranquillement.

 

 

 

 

Méthodologie

Afin de réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, au mois de septembre 2008, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2008 (10e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2007, CA off-shore en langue française compris et, pour les sociétés multi-activité, le chiffre d'affaires outsourcing seul.

Les Absents

Plusieurs sociétés contactées n'ont pas pu, ou voulu, répondre au questionnaire qui leur a été adressé, ni aux relances. Ce qui explique l'absence dans le classement, et dans l'encadré «Les suivants», de noms tels que Pro-Direct Marketing, MRM Worldwide, Mezzo, PCCI, MKTel ou Everest Trajectoire.

Les Suivants

Voici les outsourceurs ayant renvoyé leur questionnaire et qui auraient pu participer à un classement élargi: Centre Relations Clients (2 950 KEuros,?+ 3,9%), Thelem (2 865 KEuros, + 15,5%), Nestor & Nelson (2 700 KEuros, + 22,7%), Wato (2 624 KEuros,?+ 9,6%), Com'Plus (2 500 KEuros, + 23,9%), Serenis (2 235 KEuros, - 2%), G&A Links (2 160 KEuros, - 2,2%), Call Marketing (1 550 KEuros, + 18,3%), Comearth (1 265 KEuros, + 94,6%), Groupe Getela (1 200 KEuros,+ 100%), Azur Business Support (1 150 KEuros,+ 121,1%) et Seventic (680 KEuros, + 51,1%).