Le web call center en stand by chez Air France

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La compagnie nationale a lancé récemment un vaste projet CRM. Dans ce cadre, le lien entre sites marchands et centres d'appels pourrait être un plus. Mais si les tests techniques sont concluants, la politique du transporteur aérien n'en fait pas une priorité. Pour l'instant.

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Avec 1 200 agents affectés à la réservation et la vente, Air France connaît bien l'outil téléphonique. Et le transporteur national n'est pas non plus étranger à la technologie : six centres physiques de 200 agents chacun sont reliés entre eux au sein d'un centre d'appels virtuel (VPN) ; un SVI permet de “préréserver” ses places ; la généralisation du e-ticket, doté d'un code barres 2D de dernière génération, est en cours. Pourtant, pas question aujourd'hui de relier site web et call center : pas de liens CTI, encore moins de reconnaissance vocale, pas plus que de Web call center. En fait, toutes ces techniques sont prêtes, parfaitement au point et testées en interne. « Nous avons construit un prototype, avec les technologies CTI de Genesys et une interface de BroadVision sur le site Air France, avec une adresse interne et confidentielle. Nous avons testé un bouton de call back, un routage par compétence. Techniquement, tout est prêt », explique Hubert Cropsal, responsable de la ligne de produits centre de contacts au sein de la direction informatique. Mais ces innovations ne sont pas prioritaires du côté de la direction pour des questions d'organisation et de politique de réduction des coûts. Il est vrai que le secteur de l'aérien souffre énormément depuis le 11 septembre 2001, et que les priorités sont ailleurs que dans les projets informatiques. Ce qui ne veut pas dire qu'Air France n'utilise pas le téléphone pour sa relation client. Comme avec le “rappel opérationnel client”, que la compagnie est la première en Europe à mettre en place. A partir de la liste des passagers, une cellule se charge d'appeler les clients (ou leur envoyer un SMS) en cas de retard supérieur à une heure, puis de les reclasser sur un autre vol. Mais, si «le multicanal est un item important dans la stratégie CRM», selon Hubert Cropsal, il n'est pas à l'ordre du jour. Ce qui fait qu'aujourd'hui, si un client envoie un mail puis appelle le call center le lendemain, personne ne sera capable de faire le lien entre ces deux actions. L'interaction entre site web et centre d'appels reste donc au stade de la réflexion, en attendant que la situation du secteur s'améliore. Mais au risque de mal servir un client toujours prêt à voler vers la concurrence.

Patrick Cappelli

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