Le stress, principal fléau des centres d'appels

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La grandes enquête menée en l'an 2000 par la CFDT sur les conditions de travail dans les centres d'appels révélait que 50 % des personnes sondées répondaient “oui” à la question suivante : “Aujourd'hui, avezvous le sentiment d'avoir des problèmes de santé particulièrement liés à votre travail ?”. Fin août 2006, elles ne sont plus que 43,4 % dans les secteurs des télécoms et des prestataires à répondre affirmativement à la même interrogation (base : 516 répondants). Une évolution qui pourrait paraître positive si l'on ne tenait pas compte du fait que 66,8 % des personnes interrogées déclarent que, dans les années à venir, si leur situation ne change pas, elles craignent d'avoir des troubles. La vue, les douleurs lombaires, les troubles auditifs, les problèmes de voix sont les maux les plus fréquemment évoqués. « Ce sont des troubles typiques des centres d'appels. En effet, l'univers y est bruyant si bien que les gens se plaignent d'acouphènes. Le travail sur écran a un impact fort sur la qualité de la vision. Quant aux douleurs lombaires, elles témoignent souvent de problèmes de stress », constate Philippe Maussion, secrétaire fédéral en charge du dossier “Santé et vie au travail” à la fédération communication, conseil, culture de la CFDT.

Des attitudes compensatrices

Le stress est réellement un problème dans les centres d'appels. De plus, lorsque l'on interroge les personnes particulièrement touchées par ces troubles psychologiques sur leurs exutoires, beaucoup avouent adopter des attitudes compensatrices et pas forcément saines (prise de médicament, d'alcool, compulsion alimentaire). Seulement 30,4 % font la démarche de se rendre chez le médecin et 17,2 % de s'absenter de leur emploi. « Les pratiques managériales cherchent le présentéisme à tout prix. Des primes sont distribuées à ceux qui ne quittent pas leur poste », précise Philippe Maussion. Pour lui, les métiers de centres d'appels présentent des spécificités propres. Il faudrait sortir cette activité pour avoir une visibilité des problèmes. Les personnels de centres de contacts demeurent donc essentiellement touchés par des risques psychologiques et sociaux. Philippe Maussion note que des efforts ont tout de même été réalisés au niveau matériel. « Le nombre de plaintes a sensiblement diminué sur ces aspects. Les casques sont de meilleure qualité, de même que les fauteuils », ajoute-t-il. En parallèle, des tentatives gouvernementales sont en marche, en particulier avec la mise en place du Label de responsabilité sociale, par exemple. Mais la CFDT reste assez dubitative sur son efficacité réelle et son impact sur le management des centres d'appels.

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Mots clés : Conditions de travail | Stress au travail

Commentaires des lecteurs (5)

salim - 10/09/2011

VDM

j'ai passé 5 ans dans le centre d'appels d'un opérateur téléphonique, j'ai craqué à la fin, le plus dur c'est de se décider à partir, c'est comme une secte, quand on y entre on ne plus sortir. L'injustice, le favoritisme etc existent partout mais dans un call c'est particulier, une vraie folie, j'arrive toujours pas à croire que j'ai quitté

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Faby - 14/03/2008

Le stress dans l'Administration.

Le stress existe aussi dans l'administration: j'en fais l'objet depuis plusieurs mois: je travaille dans un bureau mal conçu, mal éclairé, mal isolé, avec une personne, qui touche un excellent salaire, mais n'aide jamais ses collègues, un responsable, qui passe à la caisse, mais, se voile les yeux sur tout ce qui se passe dans le Service;

Aucune reconnaissance pour la tâche accomplie, qui correspond à un travail malheureusement très intéressant.

J'ai fini par craquer, ne pouvant plus me battre; pour l'heure, je suis suivie par un psy, mais, je compte bien reprendre mon travail dès que j'irai mieux; j'alerterai le Chef de Service, et, s'il ne bouge pas, je me rendrai à la Médecine du Travail, afin que l'état de fait remonte jusqu'à la DRH.

Je souhaite bon courage aux personnes, qui, comme moi, veulent faire leur travail dans de bonnes conditions, mais, en sont empêchées par des minables.

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ANAIS1 - 19/10/2007

stress, esclavage moderne

J'ai travaillé dans un centre d'appel, 10 jours, l'horreur
je ne savais même pas que cela pouvait exister des conditions de travail comme ça.
L'esclavage moderne, l'usine, et pire

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Gaia28 - 02/08/2007

le stress au boulot !!!

Je travaille dans un centre d'appels pour un établissement bancaire, aujourd'hui je dois répondre au client en 4min 30, et toujours prendre plus d'appels heure, en revanche je n'ai pas de prime à la fin du mois mais une bonne poignée de main !!!

Le must, c'est quand on se fait insulter par les clients et que l'on doit rester calme, souriant et prendre du recul.... Difficile. Aujourd'hui les gens au téléphone m'insupportent, c'est pourquoi j'ai décidé de changer de métier !

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pinkangel - 29/07/2007

Le stress, ce fléau...

Bonjour,

Je travaille dans un centre d'appels et je voudrais apporter mon témoignage sur le stress au travail. Ce fléau fait parti intégrante de mon activité. En effet, la qualité et la quantité d'appels pris par heure me permettent espérer avoir une prime à la fin de chaque mois mais les conditions d'attribution sont difficiles.

Je dois apporter une réponse satisfaisante à mon client et traiter son dossier en 4 min 20", puis passer au client suivant. C'est comme un travail à la chaine, mais au lieu de travailler avec de la matière nous travaillons avec des humains. Et avec tout ce que cela comporte : problème d'audition, de compréhension, d'élocution... Il faut faire vite et bien et toujours plus vite et toujours mieux...

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