Le service clients au coeur des entreprises européennes

Les entreprises européennes donneraient la priorité au service client avant même le profit! C'est ce qu'indiquent les résultats d'un sondage réalisé par TNS Sofres et commandé par la société de réseaux et d'hébergement administrés Easynet. L'enquête a été réalisée auprès de 4538 employés, dans huit pays européens en septembre dernier.

Au final, la majorité des salariés de sociétés européennes interrogés était convaincue que le service client était le facteur le plus important de leur activité. «Au final, la qualité du service client apparaît comme un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence. D'après notre expérience, elle est fortement dépendante des organisations, des process, des outils et des hommes», explique Didier Duguer, responsable du service client d'Easynet.

En France, à la question «Parmi les notions suivantes, quelle est celle qui est, selon vous, la plus importante pour votre entreprise?», 22% des personnes interrogées ont répondu «le service client», juste devant «la réputation sur le marché» (20%) et «le profit» (15%). L'échantillonnage français portait sur 492 employés répartis à 38,6% dans le secteur public et à 61,4% dans le secteur privé.

Didier Duguer (Easynet):

«Les Latins semblent moins préoccupés que les autres pays européens par leur relation client.»

Deux types de profil

Ces chiffres varient sensiblement dans les autres pays européens sondés. Ainsi, 47% des Belges interrogés ont déclaré que le service client était la notion la plus importante, devant les Britanniques (46%), les Allemands (41%), les Italiens (36%), les Espagnols (35%), les Suisses (33%). «Les Latins semblent moins préoccupés par la qualité de leur relation client. De plus, ils s'inquiètent davantage de la notoriété de la marque», explique Didier Duguer.

© Source: TNS Sofres.

Cependant, il faut rester prudent sur ces résultats puisque le client n'a pas été interrogé. Et parfois, certaines entreprises ont l'impression de soigner le volet relationnel alors même que les consommateurs ne partagent pas cet avis.