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Le self-service, valeur montante du service clients

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Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion : une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.


Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. “68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée”, conclut en effet l'étude. Une tendance, somme toute relativement nouvelle en Europe. Du point de vue du client en effet, le verdic est, précisément, sans appel. 67 % estiment ainsi que le site web d'une société est un élément déterminant de leur satisfaction, et 74 % jugent que les services de serveur vocal interactif (SVI) basés sur la reconnaissance vocale offrent une alternative satisfaisante aux services assistés par agent accessibles 24h/24. « Cette étude souligne le rôle crucial que joue désormais le libre-service dans les centres de contacts et la vie des particuliers. Nous voulons être en mesure de fournir un service où que nous soyons dans le monde, à toute heure du jour et de la nuit. La seule manière d'y parvenir consiste à associer un libre-service multicanal au service assisté par agent », déclare, en marge des résultats de l'étude, Nicolas Kaploun, vice-président senior de Genesys. « Nous sommes convaincus qu'en intégrant étroitement ces deux types de services, nous pourrons améliorer la qualité du service clients tout en abaissant les coûts », ajoute-t-il. Des arguments de nature à séduire de nombreuses entreprises.

Plébiscite


« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Et le succès est au rendez vous pour les services en libre-service. Signe des temps ? Le consommateur n'en a plus guère, pas plus que de patience d'ailleurs, pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. Si, selon l'étude, 67 % des managers de centres de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d'assurer le même niveau de service sur l'ensemble des canaux, qu'il s'agisse de libre-service ou de service assisté par agent, c'est en raison de leur volonté de satisfaire et de fidéliser les clients. Selon 38 % des managers, la qualité du libre-service est l'un des principaux facteurs qui détermine si les clients continuent à faire affaire avec une société. Une tendance confirmée par les consommateurs. Selon l'étude, ces derniers se déclarent à 82 % sensibles au fait d'être rappelés s'ils rencontrent un problème, notamment sur le Web, et 25 % considèrent comme essentiel de pouvoir envoyer un e-mail directement depuis le site internet d'une société. Parallèlement, les réticences vis-à-vis de la reconnaissance vocale tomberaient peu à peu. Déjà très présentes dans des secteurs d'activité historiques tels que le voyage, la banque, l'e-commerce, les solutions de libre-service devraient se développer et devenir toujours plus perfectionnées et sécurisées.

Service et Coût


« En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise. Et les demandes de déploiement de ces solutions, à l'instar de celle que propose Genesys, se multiplient, le service étant perçu par la plupart des sociétés comme l'un des facteurs différenciant de l'entreprise. Aujourd'hui, une manière de se démarquer et de libérer des agents sur d'autres fonctions et demain, sans doute, un prérequis indispensable à l'entreprise pour satisfaire et fidéliser ses clients.

Mot clés : centre

Martine Fuxa