Le réflexe technologique

La gestion de la relation client ne serait-elle pas qu'une simple histoire de réflexe ? Un automatisme à acquérir le plus tôt possible ? Pour ne pas dire dès la naissance de son activité ? A voir les difficultés de sociétés plus anciennes pour recentrer le client au coeur des débats, la question peut se poser. DCS Fleet, société lancée en 1999 sur le marché de la location longue durée de véhicules multimarque, pourrait y répondre par l'affirmative. Elle s'est, d'entrée de jeu, structurée avec et autour de solutions technologiques. Ceci dit, adopter dès le départ la bonne attitude n'est pas de l'ordre de l'inné. Dans la création d'entreprise plus qu'ailleurs, l'expérience reste primordiale. La société peut compter sur sa maison mère - le groupe DaimlerChrysler (Mercedes Benz, Chrysler, Smart...) - pour lui faciliter l'existence. La jeune société profite, notamment, des capacités financières et de l'aura familiale dans ses desseins commerciaux. Ou encore lors de l'acquisition du progiciel de CRM Siebel.

UNE STRATÉGIE EN TROIS AXES

Pour le reste, tout n'est qu'une question de choix. Voire de convictions. Les trois dirigeants ont apporté leur expérience dans le métier de la gestion de biens locatifs. Ils ont orienté leur business au-delà d'une simple offre de "gestion de flottes" en misant sur les potentialités des outils informatiques d'aujourd'hui. Comme l'indique une brochure commerciale, l'important est aussi de bénéficier de "services à forte valeur ajoutée". Le mot est jeté. Il s'entend par la mise à disposition de solutions appropriées à la bonne gestion par le client de son contrat (reporting, Extranet, télématique embarquée...). C'est pour la société la garantie de piloter au plus près ses clients, conducteurs et véhicules. Ce dernier triptyque constitue d'ailleurs les axes de la stratégie relationnelle de l'entreprise. Chacun dispose d'une structure dédiée. A commencer par le client ou "responsable de parc". Sans nul doute, l'interlocuteur privilégié. Il est considéré par la jeune filiale comme un "maître d'ouvrage". A ce titre, il définit ses besoins et prend les décisions. Les sept chargés de clientèle jouent, pour leur part, le rôle de maîtres d'oeuvre. « Ils doivent s'assurer que le contrat signé est correctement géré par l'ensemble de la société, explique Franck Lecornu, directeur de la relation clients de DCS Fleet. C'est pourquoi l'information doit être partagée par l'ensemble des services. » L'interface humaine crée de la proximité en appliquant les directives du client et, surtout, en lui délivrant des conseils. Une démarche pro-active d'accompagnement du client par l'outil.

DEUX SERVICES À DISTANCE

Une philosophie applicable à la deuxième cible de l'entreprise : les conducteurs. « Notre objectif est de leur fournir un accès simplifié et convivial aux services en leur proposant des prestations garantissant une mobilité totale », détaille Franck Lecornu. L'outil le mieux adapté reste le centre d'appels. A partir d'un Numéro Vert (0800 840 880), rappelé sur le porte-clefs, le conducteur abouti sur un SVI lui proposant deux choix. Le premier lui permet en cas de difficultés (accidents, pannes...) de contacter le service Assistance 24h/ 24, 7j/ 7. La seconde option répond à tous types d'informations ou de demandes concernant le véhicule. Deux solutions aux organisations distinctes pour garantir la "mobilité" des conducteurs. La plate-forme en charge de l'assistance est confiée à RAC, un prestataire de services spécialisé dans le secteur automobile. Basées à Villeurbanne, les équipes mutualisées ont assisté 1 200 véhicules en 2002. L'outsourcer s'engage à respecter le délai d'intervention de deux heures maximum établi par le donneur d'ordres. Un prérequis visiblement atteint puisque l'an dernier, « le délai moyen de remise en service du véhicule aurait atteint les quarante minutes ». La seconde plate-forme est directement intégrée au siège de la société à Saint-Cloud. Le service est ouvert de 8 h 30 à 18 h 30 du lundi au vendredi. Il renseigne plus généralement le conducteur sur le véhicule. Les quatre téléconseillers ont traité 8 000 appels en 2002. Ils sont salariés par VictoriaLine. L'insourcing est privilégié pour des raisons « de souplesse, de réactivité et de savoir-faire », indique Franck Lecornu. Enfin, le dernier axe de la stratégie concerne les véhicules. Une plate-forme technique de sept personnes assure la partie administrative ainsi que la disponibilité et le fonctionnement de l'automobile. Chaque entité oeuvre de façon autonome. Le lien se créant avec le partage et l'accessibilité à l'information client. Un choix organisationnel qui tend à porter ses fruits. Depuis quatre ans, la jeune filiale connaîtrait la plus forte progression de son marché. Elle se serait hissée au cinquième rang de son secteur d'activité avec 550 clients pour 41 000 automobiles en circulation.