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Le premier service des eaux italien passe au vocal

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ENEL, l'équivalent transalpin d'EDF, vient d'intégrer un système complet de reconnaissance et de synthèse de la parole.


Le service national italien de fourniture et de gestion des eaux, ENEL, équivalent transalpin d'EDF, vient d'adopter une solution de gestion de la relation client reposant sur un outil de reconnaissance de la parole. Opérationnelle à Venise et dans sa région, cette solution devrait permettre à ENEL de mieux répondre aux demandes de ses clients. Lorsqu'un abonné téléphone au service clients pour signaler, par exemple, un problème, son appel est intercepté par la plate-forme Orateur de l'éditeur Eureka Soft. Celle-ci engage le contact avec l'appelant via les touches DTMF ou la technologie de reconnaissance vocale Philips SpeechPearl. Dans le même temps, le système identifie l'appelant au travers de son numéro de téléphone ou des références de son contrat. Orateur s'appuie alors sur l'outil T-Server de Genesys afin de rechercher dans la base de données l'historique éventuel de la relation et de savoir si le problème signalé a déjà fait l'objet d'un contact avec l'abonné. Si c'est le cas, et à condition que la résolution dudit problème ait été planifiée, Orateur donne alors automatiquement à l'abonné une réponse appropriée en utilisant la synthèse vocale. Lorsque le problème n'est pas référencé, et que l'agent virtuel ne peut répondre, Orateur en informe le serveur Genesys, qui repère l'agent ou le service d'assistance le mieux à même de répondre à l'abonné. Celui-ci est alors orienté vers le bon interlocuteur. Dans le même temps, le serveur récolte dans les bases de données toutes les informations susceptibles d'optimiser la qualité et la rapidité de la réponse.

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Muriel Jaouën