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Le portail Carrefour.fr bientôt opérationnel

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L'enseigne s'apprête à ouvrir un site national destiné à la relation clients. Interview de Gérard Parpaillon, directeur du service clients chez Carrefour.

Quels sont vos projets sur Internet ?


Nous travaillons sur un projet de portail qui, vraisemblablement, s'appellera Carrefour.fr. Ce portail servira d'outil de relation client dans toutes nos activités - banque, assurances, vacances, etc. Son organisation n'est pas encore décidée, le portail ouvrira au premier trimestre de l'année. Nous pensons qu'il va provoquer une augmentation du flux de e-mails - aujourd'hui, le service clients reçoit une dizaine de e-mails par semaine, redirigés à partir du site institutionnel Carrefour.com. A titre de comparaison, le service consommateurs traite plusieurs centaines de courriers classiques par semaine, et la partie métiers, banque, voyages, etc., génère facilement plusieurs milliers de contacts.

Que pensez-vous du rôle des nouvelles techniques dans la relation clients ?


Elles sont indispensables. Toute la grande distribution regarde du côté des nouvelles technologies, la voix sur IP, la visiophonie. La clientèle de Carrefour est composée de plus de dix millions de foyers. Parmi eux, il y a beaucoup d'actifs, des clients sélectifs, exigeants. Quels moyens de communication choisiront-ils demain ? Le mail, la voix sur IP ? Il faut être prévoyant.

Le service sur Internet est-il aussi un moyen d'enrichir vos bases de données ?


Oui, sans doute. Mais nous n'allons pas faire du tri croisé, du marketing one-to-one. Notre vocation n'est pas celle d'un vépéciste. Notre objectif est plutôt d'offrir un service clients personnalisé, de garder l'historique des réclamations. Nous allons aussi pouvoir mener quelques actions de marketing intelligent. Par exemple, travailler sur la distribution segmentée des catalogues, améliorer la distribution de nos produits bancaires. Les services-métiers liés aux télécoms ou à la vente des fleurs, sont de gros demandeurs des informations. Ces bases de données serviront à la distribution des produits particuliers qui, de par leur valeur ou de par leur taille, ne peuvent pas être vendus dans les magasins.

Des voitures, par exemple ?


Il n'y a pas que des voitures que l'on peut vendre par ce biais-là. Nous avons déjà réalisé une opération très réussie de vente de canapés sur notre call center. Quant aux voitures, la réponse est : oui, peut-être.