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Le plus grand help-desk du monde sur Internet

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Le White House Office of Science and Technology Policy et l'université de Syracuse, via son projet "Virtual Reference Desk", s'apprêtent à traiter plus d'un million de demandes quotidiennes, c'est-à-dire à mettre en œuvre le help-desk le plus important du monde.


Cinquante-quatre millions d'étudiants américains, ainsi que leurs parents et leurs enseignants, vont en effet pouvoir accéder à un service leur permettant d'interroger des spécialistes dans tous les domaines. Il existe déjà aux Etats-Unis de nombreuses structures de questions-réponses accessibles par téléphone et/ou par le Web, mais elles sont exploitées par une entreprise ou un organisme et ne participent à aucune base commune de connaissances. Les utilisateurs peuvent de ce fait recourir à des centaines de services spécialisés avant d'obtenir une réponse à leur interrogation.

Help-desk central le plus important du monde


Le projet Virtual Reference Desk est différent : il s'agit d'une mise en commun, d'un point de rencontre entre de nombreux services de renseignements. Basé sur les solutions Remedy Powered ASKA et Meta-Triage, ce projet doit en effet coordonner des services via un portail Internet unique. « Ce service propose un frontal unique pour une base de connaissances gérée de manière centralisée qui coordonne tous ces services en respectant leur identité. Il sera transparent pour les utilisateurs mais constituera en fait le help-desk central le plus important au monde », a déclaré Cecil Lawson, directeur Professional Services de Remedy.

Accès transparent pour les utilisateurs


Lorsque les utilisateurs accéderont au prestataire "question-réponse" de leur choix, ASKA se connectera de manière transparente à la plate-forme Meta-Triage pour fournir les informations demandées. « La solution permettra à n'importe quelle entreprise de se connecter facilement au Virtual Reference Desk et de mettre en place des services de haut niveau, simples à utiliser et à gérer », a précisé Abby Kasowitz, coordinatrice du projet pour l'université de Syracuse. Les prestataires de services et entreprises adhérentes au système pourront regrouper des bases de connaissances individuelles et diriger automatiquement les questions vers des files d'attente générales afin d'obtenir des réponses de la part du spécialiste le plus compétent ou le plus disponible. Les spécialistes s'engageront pour leur part à répondre à un nombre donné de questions dans un délai de 24 heures.

Mot clés : projet

MURIEL JAOUËN