Le phénomène off-shore s'inscrit dans la durée

Comme en 2002, Affluence, société de conseil en relation client, s'est penchée sur Le marché de l'externalisation des centres de relation client. En résulte une étude (voir encadré) sur les tendances et évolutions du secteur. Comme, par exemple, le phénomène de la délocalisation. Selon les estimations de la société, 15 % de la capacité de production outsourcée est d'ores et déjà située en off-shore. Ce qui représenterait 7 % des centres d'appels des prestataires de services hexagonaux.

Donneurs d'ordres interrogés

Sur les cinq premières destinations, trois sont situées sur le continent africain (Maroc, Tunisie, Sénégal). Seules l'Irlande et l'île Maurice perturbent la prédominance africaine. L'élément décisif pour lequel les outsourcers sautent le pas reste le niveau des coûts (salaires, frais de structure). L'étude évoque aussi un terrain propice à la flexibilité des ressources humaines ou encore aux compétences linguistiques.Toujours sur le même sujet, Affluence a cherché à connaître l'avis des donneurs d'ordres. La société a noté de 0 à 5 les arguments qui faisaient mouche auprès d'eux. Avant tout, ceux-ci sont sensibles au faible turn-over (4,5). Taux dont découle, en grande partie, la qualité de service. Etrangement, et sans prendre de risques financiers importants, ils indiquent être sensibles à la stabilité socio-économique du pays d'accueil (4,2). Enfin, et plus logiquement, ils restent intéressés quand on leur parle de télécoms (4). En termes d'arguments techniques, ils sont majoritairement sensibles aux outils de reporting (4), d'ACD (3,5) et de CTI (3,1).Durant ses entretiens, la société de conseil a pu également déterminer leurs freins à tous projets d'externalisation en off-shore. Ainsi, apparaissent, sans ordre d'importance, des questions sur la maîtrise du français, l'accent étranger, la maîtrise de la qualité de service, le transfert de compétences ou encore l'éloignement géographique et la qualité de l'infrastructure technique et télécoms, etc. Malgré tout, l'étude conclut que la délocalisation est un phénomène en hausse qui s'inscrit dans la durée.

Méthodologie

Méthodologie La première édition de cette étude date d'avril 2002. Elle a été mise à jour en juin dernier suite, entre autres, à la recomposition du paysage concurrentiel et au développement du phénomène off-shore. Le document a également été enrichi du point de vue des donneurs d'ordres. Une vingtaine d'entretiens ont été réalisés. Ainsi qu'à partir de données issues du réseau Limebridge composé des partenaires anglais et américains d'Affluence.