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Le multimédia comme vecteur de croissance

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Joint venture issue des groupes Lagardère et Nortel Networks, Matra Nortel Communications a développé une offre évolutive, de l'ACD basique au web call center. Nicolas Epelly, directeur marketing de l'offre multimédia, expose la stratégie du groupe.

Quelle est aujourd'hui la position de Matra Nortel sur le marché du centre d'appels ?


Nicolas Epelly. - Selon Dataquest, nous occupons, en consolidant les positions de Nortel Networks, la première place mondiale en termes de parc installé, avec plus de 16 000 systèmes ACD dans le monde. En 1997, nous avons réalisé 63 % des nouvelles installations dans le monde. Pour ce qui est du marché européen et des nouveaux systèmes vendus, nous avons repris le leadership avec une part de marché de 25 %.

Et en France ?


Nous occupons la deuxième place derrière Alcatel avec 27 % de parts de marché en systèmes installés et 31 % des agents. Mais nous avons la ferme intention de rattraper nos concurrents d'ici un an et demi. Fin 1999, nous devrions pouvoir revendiquer un parc de 150 systèmes installés. Nous affichons effectivement une croissance de 50 %. Sur notre seule offre Symposium, lancée fin avril 1998, nous avons installé 20 systèmes. Ce, sur un marché général finalement assez restreint puisqu'il se vend environ 800 systèmes par an. Parmi les clients de Symposium, nous avons par exemple signé avec Accor, Air Liberté ou France Télécom Mobiles.

Comment se décompose votre offre sur le marché français du centre d'appels ?


Nous proposons trois niveaux d'offre, évolutifs et complémentaires, afin de recouvrir l'ensemble des besoins exprimés par les entreprises. Premier stade de l'offre, le "groupe d'accueil" (ACD intégré au PABX avec ergonomie Windows), une gamme adaptée aux besoins des petites plates-formes. Deuxième niveau de gamme : le "centre d'appels départemental", solution packagée CTI et SVI connectée sur le PABX, plus précisément conçue pour les centres d'appels relativement structurés et sophistiqués. Ces deux modules représentent 60 % de notre offre. Troisième stade : le "centre d'appels d'entreprises", destiné à répondre aux besoins des call centers à dimension industrielle et à très haut niveau de valeur ajoutée. C'est dans ce contexte que nous avons développé l'offre Symposium, radicalement ouverte sur le multimédia.

Quels sont les vecteurs majeurs de votre stratégie de développement ?


Le "centre d'appels d'entreprises" représente déjà 40 % de notre activité call center, ce qui traduit bien notre souci d'occuper le segment du centre d'appels à forte valeur ajoutée. Terrain sur lequel Symposium constitue notre cheval de bataille. C'est sur le multimédia que nous comptons imprimer notre croissance et gagner des parts de marché.

Comment concevez-vous le centre d'appels multimédia ?


Le Web est aujourd'hui utilisé comme un outil d'information. Même aux Etats-Unis, seuls 20 % des internautes se disent prêts à acheter via le Net. Le commerce à distance, il se fait et se fera plutôt par téléphone. La solution est donc dans le web call center, avec agencement de la voix sur IP et de la voix sur RTC. Aujourd'hui, entre Internet et le téléphone, il y a un laps de temps, voire une distance géographique, qui hypothèquent forcément la prise de contact avec le centre d'appels. Par ailleurs, si celui-ci est effectivement contacté par un internaute, il faudra forcément en passer par une phase de reproduction (dans la reconnaissance de l'identité de l'appelant, dans les questions et les réponses, dans la description d'un produit...). Avec Symposium, l'internaute clique, depuis l'écran, sur l'Internet Voice Button et entre directement en contact avec le téléconseiller, et le bon. Cette offre sera largement disponible en 1999.

Matra Nortel Communications


Matra Nortel Communications, détenu à 50 % par le groupe français Lagardère et à 50 % par le groupe canadien Nortel Networks, emploie 5 000 personnes et a réalisé en 1997 un chiffre d'affaires de 5,7 milliards de francs (dont 39 % à l'international). L'objectif de Matra Nortel Communications est de porter à 50 % sa part d'activité à l'international d'ici 2000. Ce, dans un contexte de croissance moyenne de 15 % à 20 % par an. En France, sur le marché des centres d'appels, Matra Nortel Communications occupe la deuxième position.