Le multicanal peine à décoller

Publié par le


La part de l'e-mail dans le volume de contacts traités sur les centres d'appels d'Europe occidentale ne devrait pas évoluer de manière explosive. C'est du moins la conclusion d'une enquête menée par Datamonitor auprès d'un échantillon de responsables de call centers. En 2002, le téléphone représentait 94,1 % des contacts. En 2003, ce ratio devrait passer à 93,7 %. En un an, le volume de contacts par e-mail aura crû de 6 %. Toujours selon Datamonitor, la part de certaines technologies comme le CTI ne devrait pas davantage connaître d'évolution très nette. En 2002, le chiffre d'affaires du marché du CTI représentait en Europe 17,8 % du marché des solutions de distribution des contacts. En 2007, ce ratio ne devrait pas dépasser les 21,2 %. A cet égard, le cabinet britannique souligne le retard de la région EMEA sur les Etats-Unis en matière d'intégration des technologies multimédia. En 2002, les centres de contacts multicanaux représentaient 16 % du marché outre-Atlantique alors qu'ils n'occupaient que 4 % des structures en EMEA. Datamonitor prévoit qu'en 2005, ces parts devraient respectivement passer à 24 % et 11 %.

Muriel Jaouën

Sur le même sujet

Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO
Outsourcing
Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO
©Denys Rudyi - stock.adobe.com

Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Webhelp étend son rayon d'action en Europe avec le rachat de Runway BPO, gestionnaire de centres de contacts near-shore multilingues. [...]

Convergys en baisse au 1er trimestre
Outsourcing
Convergys en baisse au 1er trimestre
christophe BOISSON - Fotolia

Convergys en baisse au 1er trimestre

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Convergys annonce des performances en retrait, comme attendu, pour le premier trimestre 2018.

Teleperformance poursuit son ascension
Outsourcing
Teleperformance poursuit son ascension

Teleperformance poursuit son ascension

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Teleperformance annonce des résultats encourageants pour le premier trimestre 2018.