Le multicanal peine à décoller

La part de l'e-mail dans le volume de contacts traités sur les centres d'appels d'Europe occidentale ne devrait pas évoluer de manière explosive. C'est du moins la conclusion d'une enquête menée par Datamonitor auprès d'un échantillon de responsables de call centers. En 2002, le téléphone représentait 94,1 % des contacts. En 2003, ce ratio devrait passer à 93,7 %. En un an, le volume de contacts par e-mail aura crû de 6 %. Toujours selon Datamonitor, la part de certaines technologies comme le CTI ne devrait pas davantage connaître d'évolution très nette. En 2002, le chiffre d'affaires du marché du CTI représentait en Europe 17,8 % du marché des solutions de distribution des contacts. En 2007, ce ratio ne devrait pas dépasser les 21,2 %. A cet égard, le cabinet britannique souligne le retard de la région EMEA sur les Etats-Unis en matière d'intégration des technologies multimédia. En 2002, les centres de contacts multicanaux représentaient 16 % du marché outre-Atlantique alors qu'ils n'occupaient que 4 % des structures en EMEA. Datamonitor prévoit qu'en 2005, ces parts devraient respectivement passer à 24 % et 11 %.