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Le multicanal, encore en construction

Relation Client Magazine N°70 - 01/09/2007 - Jérôme Pouponnot

C'est aujourd'hui une réalité: le multicanal est devenu le support stratégique de la relation client. Mais la trop grande complexité de son traitement rend l'expérience client loin d'être toujours satisfaisante.

Enfin, pour s'informer, satisfaire sa curiosité ou acheter, le client dispose désormais d'un large panel de moyens de contact, puisqu'aux traditionnels magasins ou catalogues se sont ajoutés les centres d'appels, les sites internet et, depuis quelques années, les SVI, les bornes multimédias interactives, sans oublier les SMS. Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires: augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.

Mots clés : Stratégie multicanal | Multicanal | Système d'information | Self-care

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