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Le mécontentement génère le délaissement

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En raison d'une mauvaise expérience client, 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois. c'est le principal enseignement de l'étude Net Promoter menée par Satmetrix, qui mesure la fidélité des clients. Plus grave, un consommateur qui quitte une marque est quatre fois plus enclin à la dénigrer qu'un consommateur moyen. les raisons qui conduisent un client à changer de fournisseur sont la mauvaise qualité du produit ou du service (22 %), un prix non justifié (17 %), la mauvaise attitude des représentants de la marque (13 %) ou bien l'impossibilité d'accéder à quelqu'un pour résoudre son problème (12 %) les secteurs de l'énergie et de l'assurance enregistrent les taux de fidélité les plus bas A l'inverse, les entreprises qui vendent des ordinateurs et des produits électroniques tels que des téléviseurs et des téléphones mobiles reçoivent une clientèle régulière. Sans surprise, l'enquête montre que, lorsque les clients recommandent une marque, celle-ci profite à la fois d'un taux de fidélité supérieur et d'un bouche-à-oreille positif. Heureusement pour les fournisseurs, les «consommateurs promoteurs» sont près de cinq fois plus nombreux au cours des six derniers mois que les «consommateurs détracteurs» (46 % contre 9 %).

Méthodologie

L'enquête Satmetrix repose sur les réponses d'un échantillon de 9 000 consommateurs français et couvre neuf secteurs d'activité, de la banque au matériel informatique domestique.