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Le marché français entre en maturité

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Après une période de fort développement, le marché français des centres d'appels devrait infléchir sa croissance pour rentrer dans une phase de maturité. C'est ce que révèle, en avant-première pour Centres d'Appels, une étude de Datamonitor.


Selon l'étude du cabinet britannique Datamonitor, la France représentait à la fin de l'année 1998 le troisième marché des call centers en Europe, avec un total de 75 000 positions de travail. Le taux de croissance du marché dans l'Hexagone devrait être pour l'année 1999 de 21 %, traduisant une évolution sensiblement identique à celle du marché européen. Mais cette croissance, qui vient confirmer un mouvement engagé depuis plusieurs années, devrait rencontrer certains facteurs d'infléchissement et se traduire par l'entrée dans ce que l'étude appelle une "phase de maturité". En effet, le marché français connaît, à l'approche de cette fin de siècle, une diminution du nombre de positions nouvelles. L'étude prévoit ainsi la création de 12 000 postes de travail dans les call centers français en 2001, alors qu'il y a eu, en 1998, 15 000 créations. Le marché en France aurait été plus lent à se développer qu'en Grande-Bretagne. Un retard directement imputable, estime Datamonitor, à la libéralisation tardive du marché des télécommunications. Une situation en fait passablement similaire à celle rencontrée en Allemagne.

Services financiers : 20 % du marché


Par ailleurs, les Français se seraient montrés plus imperméables à l'adoption du commerce direct par téléphone. Rien de définitif ici toutefois : la dérèglementation des télécoms, doublée de la nette croissance des Numéro Vert, est un facteur de développement du marché français du call center. En fait, selon cette étude, la France représente un terrain potentiel intéressant pour l'implantation de centres d'appels paneuropéens. Pour ce qui est de l'état actuel du marché français, il est à noter que les services financiers constituent le secteur le plus représenté avec quelque 15 000 positions en 1998, soit 20 % du marché. Une donnée qui s'explique entre autres par le développement des services de banque à distance, alors que les services d'assurance en direct n'ont pas véritablement décollé. En effet, les mutuelles françaises, avec leur structure-coût très faible, sont en mesure de proposer des taux compétitifs, même au regard des tarifs pratiqués par les assureurs utilisant des stratégies de commercialisation directe. Quant aux secteurs cumulés de l'industrie, de la grande distribution, des produits de grande consommation et des télécommunications, ils représentaient en 1998 quelque 13 000 positions de travail. L'étude de Datamonitor s'arrête également sur la dimension ressources humaines du marché des call centers en France, indiquant notamment que les centres d'appels ayant la plus forte proportion d'agents à plein temps rencontrent davantage de problèmes de recrutement et de turn-over que les structures faisant en grande partie appel à des personnels à temps partiel. Le niveau général d'externalisation des call centers en France est bien sûr amené à croître, suivant en cela la tendance générale du marché. Ce niveau reste élevé.

Externalisation : en hausse relative


Cependant, si la France constitue l'un des marchés européens les plus développés en matière de centres d'appels, la part de postes de travail confiés à la sous-traitance demeure plus faible que dans le cas de marchés moins développés. Selon Datamonitor, cette situation pourrait évoluer dans la mesure où la maturité d'un marché entraîne généralement une tendance à l'externalisation, les entreprises concentrant leurs efforts sur leur expertise principale. L'étude prévoit ainsi, pour la France, une diminution du ratio d'activités externalisées jusqu'en 2001, suivie, dès 2002, d'un mouvement à la hausse. En matière d'investissement technologique, la France constitue un marché potentiel important pour les constructeurs, notamment en ce qui concerne la computer telephony. En 1998, les dépenses relatives à cette technologie s'élevaient à 590 MF, elles devraient atteindre 766 MF en 1999 (+ 30 %), 917 MF en 2000 (+ 21 %) et 1,1 MdF en 2001 (+ 20 %).

Méthodologie


L'étude "Les centres d'appels en France" est le fruit de données recueillies auprès de plus de 400 responsables de centres d'appels représentant plus de 100 000 positions. Parallèlement, Datamonitor s'entretient régulièrement avec les responsables marketing et business development au sein de sociétés clés sur le marché. Cette étude, finalisée en août 1999, est également le produit d'analyses réalisées à partir de recherches et publications (1998 et 1999). De nombreux responsables français et européens travaillant pour les sociétés majeures de cette industrie, ont également été interrogés.