Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Avec sa dernière étude sur la gestion de la relation client, le groupe mondial de conseil IDC analyse les principales tendances de l'année 2005. Il rend compte du rythme et des conditions d'investissements des entreprises françaises. Et détaille les déploiements de solutions CRM au sein de sociétés de plus de 500 salariés. De même, l'institut met en avant la place du CRM au sein du parc applicatif des entreprises françaises sur la période, les velléités d'achats et la dynamique des projets pour l'année 2006.

Le marché du CRM retrouve la croissance

En 2001 et 2002, le groupe d'études a constaté que le nombre de mise en place des logiciels actuellement utilisés était très faible. Et ce, pour les outils de marketing, d'automatisation de la force de vente (SFA) ou même de services clients. Après avoir touché le fond entre 2001 et 2003, le marché du CRM a renoué avec une certaine croissance en 2004. La taille du marché (SFA, marketing, service client) est estimée à 330 millions d'euros en 2006, à comparer aux 424 millions d'euros pour le marché du décisionnel, 472 millions pour celui de la sécurité et 654 millions pour celui des progiciels de gestion intégrés (ERP). Après les années noires, 2004 a donc amorcé le retour de la croissance, avec une augmentation de 2,6 % par rapport à l'année précédente. Celle-ci s'est confirmée en 2005 avec un gain de 4,4 %. Pourtant, la part des investissements CRM sur l'ensemble des investissements ITde 2004 est inférieure en France (0,62 %) à celle de pays tels que l'Allemagne (0,83 %), la Grande-Bretagne (0,85 %) ou, a fortiori, les Etats-Unis (1,17 %). Si l'on se projette sur les cinq ans à venir, l'euphorie n'est pas encore vraiment d'actualité.

En effet, selon les prévisions d'IDC, la croissance prévue du marché (5 % en 2005) ne devrait pas être supérieure à 3,4 % en 2009 (voir infographie Prévision des marchés entre 2005 et 2009). Une évolution portée non pas par les grandes entreprises, mais davantage par les petites et moyennes entreprises. Alors qu'en termes de licences et de maintenances, les grands comptes resteront largement majoritaires. Il est vrai que deux grandes entreprises sur trois sont actuellement équipées d'outils CRM. En termes de fonctionnalités, les outils de SFA servent surtout pour la prise de rendez-vous (90 %) et pour la saisie des rapports de ventes (86 %). Les outils marketing sont, quant à eux, utilisés pour se constituer des bases de données clients (85 %), pour la gestion des campagnes marketing (78 %) et, dans une moindre mesure, en tant que programme de conquête, de fidélisation et de rétention (67 %). De leur côté, les outils de service clients restent, sans surprise, réservés à la gestion des demandes d'informations (86 %), la gestion des réclamations (82 %) et la gestion du service après-vente (69 %).Les liaisons entre les applications CRM opérationnelles et les centres de contacts concernent en priorité les services clients (69 %), viennent ensuite les campagnes marketing (61 %), puis les forces de vente (44 %). Le poids du développement spécifique n'est pas à négliger, bien au contraire. En effet, à l'exception du SFA, où les éditeurs sont toujours présents en force (69 %), le développement en interne ou par un prestataire externe représente presque la moitié des projets CRM.

Que ce soit pour les outils SFA, marketing ou services clients, les projets d'investissement visent majoritairement un gain en nombre d'utilisateurs, puis un déploiement sur d'autres sites et une migration sur une nouvelle version (voir tableau Les projets d'investissement chez les clients CRM). Enfin, 2006 devrait voir le marché du CRM des grandes entreprises françaises porté par un redémarrage des nouveaux projets ainsi que par de nombreuses extensions prévues d'ici à la fin de l'année. Aussi, en 2005, 30 % des grandes entreprises françaises ont dû acquérir et mettre en place une application CRM. La dynamique à attendre pour 2006 est du même acabit. Par ailleurs, de nombreuses entreprises déjà équipées d'une application de gestion de la relation client opérationnelle vont poursuivre leurs investissements en 2006, alors que 100 % des entreprises non équipées pensent le faire dans les vingt-quatre prochains mois.

Méthodologie

L'analyse du cabinet IDC s'est appuyée sur des entretiens téléphoniques approfondis auprès de 200 entreprises françaises (mid market et grands comptes) ; l'ensemble des secteurs ciblés représentant un total de 3 966 entreprises. Ces entretiens ont été menés en juin 2005 auprès de directeurs informatiques. IDC précise que les entreprises interrogées ont été choisies parce qu'elles paraissaient être les plus susceptibles d'opter pour une solution de type CRM. Pour analyser le positionnement des principaux éditeurs présents sur le marché, IDC a interrogé : Chordiant Software, Pivotal, Wincall, Microsoft, SPSS, FDV Concept, Saratoga Systems, Epiphany, SAS, Coheris, Sage, KDP Informatique, Oracle, Unica, Salesforce.com, Siebel, Eptica, E-deal, SAP.