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Le marché de l'outsourcing vu par NextiraOne

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Le marché des centres de contacts externalisés ne cesse de croître en France. Néanmoins, les acteurs cherchent à réduire leurs coûts et améliorer une rentabilité qui se détériore.


Pour réaliser une étude, à usage interne, sur le marché de l'outsourcing, NextiraOne s'est appuyée en septembre dernier sur une vingtaine d'entreprises spécialisées dans la gestion de la relation client à distance. « Parmi les vingt outsourceurs que nous avons côtoyés pour réaliser cette étude, dix réalisent plus de 70 % du chiffre d'affaires des cinquante premiers de la profession. Une forte concentration caractérise donc ce marché et nous estimons que, d'ici deux ans, il existera deux types de métiers : les grosses structures, capables de jouer un rôle important sur le marché, et les petites sociétés types “pure players”, situées sur des niches spécifiques », souligne Thierry Faugère, directeur des ventes centres de contacts de NextiraOne.

Délocalisation : le rôle important des provinces

En partie en raison de cette concentration, les outsourceurs se trouvent confrontés à une baisse de prix de leurs prestations, estimée selon NextiraOne, entre 10 et 30 % depuis deux ans. De son côté, la masse salariale a augmenté de 6 %. Les deux phénomènes conjugués entraînant une baisse significative des points de marge. Face à cette baisse, les outsourceurs sont attirés par la délocalisation. « Pression sur les prix, exigence accrue sur la qualité, sans oublier les contraintes liées au droit du travail et les ressources humaines, ont entraîné les outsourceurs à se délocaliser, dans un premier temps dans les régions, puis à l'étranger. A ce sujet, “délocalisation” ne veut pas forcément dire à l'étranger, puisque les provinces jouent également un rôle important », remarque Thierry Faugère. De même, la tendance montre, qu'actuellement, le phénomène de délocalisation off-shore porte sur des activités à faible valeur ajoutée. Le troisième constat issu de l'étude porte sur le développement des technologies de l'information et, notamment, sur la multi­plication des canaux de relation client et l'accroissement des volumes.

l'e-mail prend du poids

« Depuis fin 2004, l'e-mail tend à prendre un poids non négligeable dans les interactions clients, même si nous n'avons pas de chiffre pour quantifier le phénomène. Notre constat s'appuie sur les grands comptes qui se restructurent, depuis quelques mois, de manière à mettre ce canal en avant », commente Thierry Faugère. Enfin, l'étude démontre que l'activité d'outsourcing concerne principalement les secteurs des Télécoms, de l'Industrie et du Secteur bancaire. Parmi les nouveaux secteurs, à noter la présence de la Santé, des Médias, du Voyage/Tourisme et des Loisirs, sachant que de nombreuses prestations sont ponctuelles, notamment au travers de campagnes d'appels sortants.