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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

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Un an après la création de son "Welcome Center", le fabricant de petit électroménager achève le déploiement d'un outil CRM et réfléchit déjà à d'autres évolutions.


En avril dernier, le "Welcome Center" du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe. Et juste le temps de rebaptiser l'outil. « Notre "SuperConso+" est entièrement adapté au monde de l'électroménager. Il intègre les différents systèmes d'information des cinq sociétés du groupe ainsi que leurs flux logistiques », explique Martine Maire-Prud'homme, directrice du service consommateurs. Et, à peine l'intégration du CRM est elle achevée que, déjà, les réflexions s'enchaînent sur plusieurs terrains. Qu'elles concernent de nouvelles technologies (call-back, gestion des e-mails), la zone couverte par le service (pourquoi pas la Belgique ?), les plages d'ouverture du service (jusqu'à 19 heures le soir au lieu de 18 heures actuellement et le samedi matin) ou encore l'émission d'appels pour des études marketing... toutes les pistes sont explorées.

7 500 "affaires" à traiter par an et par personne


Multimarque (Seb, Tefal, Moulinex-Krups, Calor, Rowenta), le "Welcome Center" regroupe dix-huit personnes dont seize conseillers. Il a une double vocation. Premièrement, la prise en charge des demandes d'informations (55 % de l'activité) et des réclamations (45 %). Deuxièmement, le service officie comme un observatoire des marques pour l'entreprise. Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences. « Nous ne souhaitons pas pousser la productivité des conseillers à l'extrême. Nous sommes aussi dans une logique de fidélisation de nos équipes », indique la directrice du service consommateurs. Ainsi, sur une année pleine, l'objectif pour chacun des conseillers est de traiter 7 500 "affaires Conso+" (informations ou réclamations). Soit environ 60 affaires par jour et par salarié. Celles-ci se répartissant, en règle générale, entre 75 % de contacts téléphoniques, 5 % de mails et 20 % de courriers. En ce qui concerne la téléphonie, un SVI frontal draine les appels sur la plate-forme. Il reçoit 200 000 appels par an et en traite 80 000 en orientant automatiquement l'appelant vers le SAV le plus proche de chez lui. Pour le reste, les objectifs sont fixés à 95 % d'appels décrochés dont 90 % en moins de quinze secondes. « Nous voulons avoir un service performant, à l'écoute de nos clients », conclut Martine Maire-Prud'homme.