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Le groupe Pierre et Vacances vers de nouvelles synergies

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Deux centres d'appels autonomes. Quatre sites internet pour autant de marques : Pierre et Vacances, MGM, Latitudes Hotels et Maeva. Au sein du groupe Pierre et Vacances, la gestion de la relation client à distance fait l'objet d'un fort niveau d'exigence.


Dans le domaine du tourisme, la responsabilité des acteurs est grande. Qui pardonnerait en effet à son agence de voyages des vacances ratées, des contretemps mal gérés ou autres anicroches… ? Les vacances sont sacrées et, à l'instar de ce slogan publicitaire, les consommateurs considèrent pour la plupart “qu'on peut tout rater sauf ses vacances”. Le groupe Pierre et Vacances décline, dans sa stratégie clients, cette exigence, comme l'explique Claude Kakousky, responsable des centre d'appels : « Acheter un billet d'avion, c'est acheter un produit unique, c'est donc simple. A contrario, réserver un appartement, un séjour ou une location reste complexe. La satisfaction des clients est au cœur de notre métier et leur fidélisation aussi. Nous nous devons d'être exigeants car nos clients le sont aussi. » Le centre MGM, la gamme luxe du groupe, prend en charge les produits de montagne essentiellement et le centre d'appels de Maeva, la gamme éponyme. Au total, les deux centres ne reçoivent pas moins d'un million d'appels par an. « Il y a des synergies entre les deux structures, mais elles restent encore assez limitées car les marques sont gérées sur des systèmes de réservation différents, ce qui ne facilite pas le dialogue. Cela devrait évoluer d'ici un an et demi, car nous sommes en pleine phase de réflexion sur un système de réservation unique qui permettrait d'envisager un rapprochement », explique Claude Kakousky. Selon la saisonnalité, entre 45 et 100 agents de voyages sont en activité, leurs missions étant diverses. « Nous n'avons que huit agences multimarques et aucun client ne réserve sans poser de questions. Les centres sont des agences de voyages intégrées. Les agents ont pour mission de conseiller, de réserver et d'orienter les clients», résume Claude Kakousky. Côté réclamations, un service clients dédié s'occupe des dossiers. « Les litiges sont gérés de trois façons. Soit en avant-vente et c'est, dans ce cas, de l'ordre des centres d'appels. Soit directement sur place, et alors le litige sera géré par le site. Soit en après-vente, les litiges de retour étant traités par le service clients », souligne Claude Kakousky. Une organisation qui donne à chaque étape la possibilité au client de se faire entendre.

Internet, une stratégie de long terme

Outre ces activités liées aux centres de contacts, l'entreprise privilégie également le canal internet même si aujourd'hui la ventilation du chiffre d'affaires reste, selon Claude Kakousky, de l'ordre de 20 % pour Internet et de 80 % pour les autres canaux. « Internet prend le pas actuellement. Nos sites sont de plus en plus marchands. Auparavant, les clients venaient chercher des appuis pour structurer leurs vacances, puis ils appelaient. Aujourd'hui, les marchés de vente directe prennent de l'essor », souligne la responsable des centres d'appels. Pour faire face à ces évolutions, une équipe internet dédiée à ces problématiques travaille à de nouveaux développements. Des projets sont d'ailleurs en cours, notamment sur les marchés indirects, c'est-à-dire les agences de voyages et certaines collectivités locales. Un portail propre aux professionnels devrait être finalisé d'ici peu.

Le dispositif : Un numéro unique pour battre la campagne

Chaque année, le groupe Pierre et Vacances lance des campagnes télévisuelles et radio qui font appel, pour la deuxième année consécutive, au 3620, le numéro des marques. Si, jusqu'à présent, ces campagnes étaient gérées de manière classique par un Numéro Indigo, le groupe décide il y a deux ans de changer sa stratégie et de rapatrier la gestion de ses campagnes en interne. « Nous étions obligés de faire appel à des prestataires extérieurs, la qualité de service n'était pas à la hauteur de nos attentes, nous n'étions pas équipés pour gérer les grandes vagues d'appels », explique Claude Kakousky. L'arrivé du 3620 s'impose alors comme une solution permettant d'améliorer le routage des appels. « Quand vous communiquez sur un Numéro Indigo, c'est ce numéro que vous mettez en avant. L'une des premières pertinences du 3620 est de communiquer sur la marque et non sur le numéro d'appel », ajoute-elle. Facilité de mémorisation, routage intelligent : le numéro unique gère plus de mille appels sur une journée. « Lors d'une campagne télévision de recrutement, vos clients vous appellent aussi. Ils vont alors passer via le 3620 et oublier les autres numéros », remarque Claude Kakousky. Pour l'entreprise, l'intérêt financier de ce numéro unique, qui permet de répondre à deux fois plus d'appels qu'auparavant, est manifeste.