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Le grand chantier du Fisc britannique

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En l'espace de deux ans, les Impôts auront ouvert outre-Manche dix-sept centres de contact et dépensé 50 millions de livres pour la rationalisation de leurs services.


Depuis peu, les contribuables de l'autre côté de la Manche peuvent contacter des agents du fisc depuis leur domicile, leur lieu de travail ou via leur téléphone cellulaire. Les Impôts britanniques comptent aujourd'hui neuf centres d'appels sur l'ensemble du territoire de Grande-Bretagne. A Cardiff, le premier d'entre eux est entré en exploitation en mars 2001. La mise en place d'un réseau de centres de contact fait écho à un livre blanc intitulé "Modernising Government" et rendu public en 1999, qui encourage fermement les pouvoirs publics à intégrer les techniques et les dispositifs de service largement adoptés par les entreprises privées. Ce document présentant les centres d'appels comme une étape importante dans la délivrance d'une qualité de service probante et homogène. Le Fisc britannique n'a donc pas lésiné, se dotant entre autres de la solution développée par Aspect pour un montant de 6 millions de livres. Dans un premier temps, les centres utiliseront Aspect Portal pour la gestion des demandes téléphoniques. Peu à peu, les autres canaux de contact seront mis en fonctionnement au sein d'un système de traitement multimédia. La solution d'Aspect a été retenue après avoir été testée dans le centre d'appels d'East Killbride.

5 000 agents d'ici 2002


Le programme de déploiement élaboré par l'administration fiscale outre-Manche prévoit l'ouverture de huit nouveaux centres de contact d'ici 2002. Pour un effectif global de 5 000 agents qui géreront les demandes relatives à l'impôt sur le revenu et au régime fiscal général des sociétés. Pour le Fisc britannique, l'ouverture de ce vaste réseau n'est qu'une partie d'un projet de plus de 50 millions de livres visant à la modernisation de ses services.

Mot clés : centre

Muriel Jaouën