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Le grand chamboule tout social

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Sur fond de tensions, de délocalisation... le chantier social du secteur des centres d'appels prend une acuité toute particulière. Si des progrès ont été réalisés, beaucoup reste à faire. Mais dans quel cadre ?


Tout n'est pas rose sur le front du social. C'est pourtant l'un des axes majeurs du nouveau gouvernement, qui se dit préoccupé du social. Dans le cadre de la première Semaine de la qualité de vie au travail, le réseau Anact (Agence national pour l'amélioration des conditions de travail), a fait réaliser, en partenariat avec Liaisons Sociales, un sondage par CSA sur les salariés et la qualité de vie au travail. De cette enquête, il ressort que la qualité de vie au travail compte tout autant que la rémunération. Parmi les critères qui, pour les salariés, déterminent la qualité de vie au travail, 76 % citent la sécurité, 73 % la prévention de la santé et 69 % la reconnaissance de leurs compétences. Mais, lorsque l'on veut parler de conditions de travail, et a fortiori, de leurs améliorations potentielles, on s'aperçoit très vite que les centres d'appels proposent, aussi bien, le meilleur que le pire. Et l'on peut se demander quelle vision commune partage un chargé de clientèle du secteur bancaire, aguerri à la relation client, avec le téléopérateur multifonction opérant en télémarketing dans une petite structure outsourcée. « Les conditions de travail sont le reflet direct de la culture de l'entreprise », justifie Manuel Jacquinet, directeur de la société de conseil et de formation Colorado. Rien de commun, a priori, si ce n'est l'outil. Encore une fois, la transversalité de ce métier, que l'on re-trouve dans une majorité de secteurs d'activité, ne facilite pas l'harmonisation des conditions de travail. Bien sûr, la situation s'est doucement améliorée. Et le temps des “poulets en batterie” et autres “ouvriers forçats du troisième millénaire” semble, tout de même, pour une majorité, un lointain cauchemar. Il n'empêche : tant que ce métier n'aura pas obtenu ses lettres de noblesse, le secteur conservera l'image d'un métier “bas de gamme”, sans réelles possibilités de faire carrière pour les salariés. « Les réalités sont vraiment très disparates. Mais le chantier des conditions de travail est une priorité si l'ont veut éviter que ce secteur se paupérise », re-prend Manuel Jacquinet. Pendant longtemps, et notamment lorsque l'économie européenne était dominée par le secteur industriel, les hauts salaires des ouvriers ont fait partie des principes mêmes du capitalisme. L'augmentation des cadences - ce qu'on appellerait aujourd'hui la productivité en flux tendus - se faisant en échange de l'amélioration des salaires. Mais, aujourd'hui, pour tenir, certaines entreprises réclament de la flexibilité quand elles n'exigent pas d'écorner ces fameux “acquis sociaux”. Une flexibilité d'embauches - ou de licenciements - pour conserver une activité, qui autrement, disent-elles, partira vers les marchés étrangers. Les syndicats, eux, répondent en dénonçant cette précarité qui ne permet pas de construire une carrière. Et cherchent à défendre l'emploi en améliorant le statut du salarié. Entre les deux, et sans parler de remède miracle, il existe peut-être une troisième voie, faite notamment de formation tout au long de la vie, qui prenne en compte les besoins des entreprises comme ceux des salariés. (Voir p. 88)

Une organisation a mettre en place


Certains refusent de croire à cette opposition entre les intérêts des entreprises et les besoins des salariés. Ils tentent de convaincre les gouvernements ou les collectivités locales de les aider à développer une activité qui est, tout de même, venue sauver des centaines d'emplois alors que l'industrie française périclitait. Parmi eux, Eric Dadian. Le président de l'Association française des centres de relation client (AFRC) est un “fordiste” dans l'âme. Il ne jure que par la “professionnalisation” du secteur. Son pari ? Croire qu'en augmentant la qualité du service rendu aux donneurs d'ordres - via notamment la mise en place de filières de formation ou la création de normes de qualité -, qu'en améliorant les salaires et les conditions de travail des salariés, les centres d'appels pourront s'en sortir par le haut. D'ailleurs, il l'applique à son entreprise, Intracall Center. N'a-t-il pas opté pour la convention collective des télécommunications, beaucoup plus généreuse pour les salariés, alors que rien ne l'y obligeait ? Mais, pour les organisations syndicales, CFDT et CGT en tête, l'une des priorités reste, avant tout, l'organisation du secteur en une véritable branche professionnelle. « Comment voulez-vous parler d'amélioration des conditions de travail quand, de toutes les façons, vous n'avez pas d'interlocuteurs en face de vous ? Le patronat de la nébuleuse CRM n'est pas structuré », constate Martine Zuber, responsable des Télécoms à la Fédération communication de la CFDT. Il est vrai que, du côté des prestataires, c'est un peu le flou. D'un côté, le Syndicat national du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques (SMT), présidé par Denise Bengioar (34 adhérents) ; de l'autre, l'AFRC, une association (280 adhérents) qui, de l'aveu même d'Eric Dadian, son président, n'avait, jusqu'ici, qu'une vocation de lobbying. A ces deux interlocuteurs, s'ajoute également le SNCD (Syndicat national de la communication directe), présidé par Alain Gosset (80 adhérents). Il y a peu, l'AFRC est entrée dans le giron du Medef, au sein du Groupement des Professions de services (5 millions de salariés) pour précisément mieux faire entendre sa voix. Quant au SMT, s'il a été approché, Denise Bengioar, avoue en être encore au stade de la réflexion.

Un problème d'interlocuteurs


Les syndicats en appellent, avec urgence, à une organisation patronale réelle, représentative du secteur des centres d'appels. « Il faut que les patrons comprennent l'intérêt qu'ils ont à investir les lieux du dialogue social que sont les branches professionnelles. C'est, pour eux, un formidable levier pour construire et professionnaliser le secteur. Tandis que, pour nous, c'est un lieu où élaborer les parcours de professionnalisation et faire en sorte qu'un salarié puisse imaginer faire carrière dans un centre d'appels », reprend Martine Zuber. De son côté, Noël Lechat, secrétaire général de la CGT Nationale des personnels des sociétés d'études, de conseil et de prévention, n'est pas loin de partager ce constat. « Il n'y a personne à la table des négociations. Prenez l'exemple de l'accord sur la formation professionnelle. C'est un accord qui pourrait nous apporter beaucoup de choses en termes de professionnalisation. Or, l'accord octroie aux branches professionnelles un rôle décisif dans l'élaboration du nouveau système : mise en œuvre du DIF (droit individuel à la formation, ndlr), contrat et période de professionnalisation, définition des publics concernés, listes des qualifications, modalités financières, validation des acquis professionnels (VAE)… Or, nous n'avons personne avec qui en discuter. »

Des Chantiers urgents


Denise Bengioar relativise. D'une part, elle affirme clairement son rôle dans le cadre des relations entre partenaires sociaux. Et soutient que, s'il existe bien une nécessité de rapprochement, l'impératif d'une structure unique n'est pas à l'ordre du jour. « Il y a une nécessité intellectuelle à discuter ensemble, prestataires et centres d'appels intégrés notamment. Ne serait-ce que pour faire mieux comprendre notre métier aux donneurs d'ordres. Néanmoins, nous ne dépendons pas tous de la même convention collective. » Eric Dadian, est persuadé de l'urgence à mettre en place une véritable organisation patronale. Il n'ignore pas non plus que, dans l'embrouillamini des conventions collectives (en particulier la convention nationale des prestataires de services qui s'applique aux membres du SMT, la convention nationale des télécommunications qui regroupe les adhérents de l'Unetel), il faut aussi songer à des passerelles. « Nous avons la volonté. Reste à savoir comment nous allons concrètement la traduire. » Le président de l'AFRC doit, d'ailleurs, à l'occasion du SeCA, discuter, le 27 mai prochain, avec les organisations syndicales afin de faire le point des différents chantiers sociaux (1). « Le secteur de la relation client connaît des évolutions majeures : une professionnalisation des métiers, un phénomène de concentration des outsourcers, une pression des coûts toujours plus forte, des vagues de délocalisation, l'irruption du numérique, des politiques de motivation et de formation du personnel, sans oublier les attentes toujours plus élevées des consommateurs, développe Eric Dadian. L'ensemble de ces problématiques entraîne des répercussions importantes sur l'emploi qui justifient que l'on se penche sur la façon de faire progresser ces métiers et de réfléchir à de nouvelles formes d'organisation du travail. Je vois, au moins, plusieurs chantiers urgents : où en sommes nous en termes d'emplois crées  ? L'amélioration de l'ergonomie générale du poste de travail, les rémunérations et les classifications, les systèmes de prévoyance sont-ils adaptés aux centres d'appels ? La santé au travail (le bruit notamment), y-a-t-il plus ou moins de turn-over, les plans formation, l'organisation du travail ? » Quoi qu'il en soit, ce manque de structuration influe sur le traitement des dossiers sociaux en attente. Outre la négociation sur la formation professionnelle, qui doit, officiellement, être pérennisée dans les six mois à venir, le chantier des grilles de classification se trouve à son tour en attente. Et ce, même si, basé sur des critères classants, ce système, intégré dans la convention des prestataires de services, pourrait servir de base à l'amélioration de la qualification des emplois. Parmi les sujets qui fâchent, un point de la nouvelle convention collective des prestataires de services heurte toujours les consciences syndicales : celui du délai de carence (voir encadré p. 8). Reste à savoir si les tensions que connaît le secteur lui permettront d'envisager sérieusement l'amélioration des conditions de travail. La CFDT, par exemple, avoue être davantage sur une position défensive que sur les revendications.

Tensions sur le marché français


« Nous sommes plus, en ce moment, sur la défense de l'emploi. Dans ces conditions, travailler sur l'amélioration des conditions de travail est difficile », relève Martine Zuber. Car des licenciements se profilent à l'horizon. Ainsi Teleperformance. Le leader français ne connaît pas de difficultés majeures, mais la fermeture de certains de ses sites, dédiés à un seul client, comme celui de Lyon, dans lequel une centaine d'emplois sont en jeu, suite à la rupture du contrat qui le liait à Orange, serait déjà sur les rails. Que faire alors face à la crise qui s'annonce ? Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes Conseil, tient la solution : la flexibilité de l'emploi. « La convention collective du secteur n'est pas adaptée. Elle n'est pas suffisante alors que même les prestations haut de gamme peuvent être délocalisées aujourd'hui. Si nous ne jouons pas sur la flexibilité, notre métier, au moins pour les structures de taille moyenne, est condamné », estime celle qui est aussi la présidente du mouvement Ethic.

Délocalisation des inquiétudes


Malgré la croissance annoncée pour les années à venir, les centres d'appels commencent à connaître des années de vaches maigres. De multiples délocalisations - de Paris vers la province, de la France vers l'étranger, des entreprises vers les prestataires voire même l'inverse, ce qu'en jargon économique, on nomme la réinternalisation - génèrent l'inquiétude des professionnels comme des syndicats. « Nous avons connu une baisse de notre chiffre d'affaires de l'ordre de 9 % sur l'année 2003. Elle reflète les pertes que subissent nos donneurs d'ordres. Nous, du moins, nous avons réussi à maintenir notre rentabilité au même niveau qu'en 2002. Mais il est bien évident que cette pression nous pousse à revoir nos modèles de croissance et envisager le développement d'un site off-shore », fait valoir Fabrice Bourdy, P-dg d'Europhone, un spécialiste de la délégation de cellules de télémarketing en entreprises. En Grande-Bretagne, des compagnies aussi importantes que British Airways, les supermarchés Tesco, l'assureur Prudential délèguent déjà leur relation client à des plates-formes téléphoniques situés en Inde. A terme, le syndicat des salariés des télécommunications CWU considère que près de deux cent mille emplois sont actuellement menacés Outre-Manche par les délocalisations vers l'ancienne colonie de l'empire Britannique. Côté francophone, le transfert s'opère principalement vers les pays du Maghreb et plus accessoirement vers l'Afrique noire (Sénégal, Mali) ou l'Europe de l'Est (Roumanie, Lituanie). Un chiffre circule, impossible à vérifier : l'outsourcing représenterait entre 5 et 20 % de l'activité française des centres d'appels. En Grande-Bretagne, c'est déjà près 30 % de l'activité qui a été délocalisée. Si on en croit une étude de la société Outsourcia, rien que sur le Maroc, une quarantaine de centres d'appels aurait réalisé, en 2003, quelque 70 millions d'euros de chiffre d'affaires. Peu toutefois de donneurs d'ordres osent dire qu'ils délocalisent. La Fnac, SFR, Wanadoo, Orange ou même La Poste font pourtant gérer au Maroc les flux de leur relation client, qu'il s'agisse de prestations téléphoniques traditionnelles ou de gestion de mails (très en vogue en Roumanie). Avantages ? Evidents. Outre le prix, que l'on estime à 30 % moins élevé qu'en France en moyenne, la possibilité de disposer d'une main d'œuvre qualifiée, avec un créneau horaire large (24 h sur 24, 7 jours sur 7), jouant, en même temps, sur le décalage horaire et l'absence quasi-totale d'une législation qui encadre le travail.

La fiction de proximité


Alain Guettaf, patron d'une plate-forme tunisienne, n'a pourtant rien du méchant bougre. Et son centre d'appels Pro2C, installé à Tunis, en vaut bien d'autres en France. Bien sûr, ses 80 salariés, en CDI, ne lui coûtent que 550 dinars pour quarante heures de travail par semaine. Mais ils sont formés, et trouvent ici un “vrai métier”. « Les conditions de travail de nos salariés sont déterminées par les clauses des contrats signés avec les donneurs d'ordres. Mais nous avons pris soin à ce que leur environnement professionnel soit moderne et agréable. Ils ont une pause de dix minutes toutes les heures. Et leurs horaires peuvent être aménagés en fonction de leurs impératifs. En fait, je dirais que les conditions de travail ici sont au moins identiques à celles en France », avance ce marseil-lais, parti depuis six ans maintenant, vivre au rythme de la tunisian way of life. Les donneurs d'ordres n'ont plus alors qu'à faire jouer la fiction de la proximité (nom du téléopérateur francisé, informations sur la météo ou les derniers événements marquants du landernau franco français) avec le consommateur hexagonal.

Offre off-shore à encadrer ?


On pourrait, bien sûr, hurler avec les loups. La délocalisation est pour l'emploi, en France, synonyme de plans sociaux, de restructurations et de fuite des activités. Et voir dans cette globalisation de l'économie la cause principale des destructions d'emplois en Europe de l'Ouest. Mais il faut aussi reconnaître que l'offre off-shore est un moyen pour les pays du Sud de se développer. Pour peu dû moins qu'on l'encadre. Et que l'on n'en soit pas dupe. Car, au même titre que, par le passé, l'industrialisation des pays riches n'a pas été responsable de la pauvreté du tiers monde, la désindustrialisation en marche aujourd'hui des économies occidentales ne créera pas, ipso facto, la prospérité des seconds. Les syndicats européens ont tout intérêt à réfléchir aux moyens d'intervenir sur ces marchés. Ils pourraient notamment suivre l'exemple du syndicat allemand Ver.di qui a opté pour l'ouverture en Pologne d'une représentation. Une façon, pour cet énorme syndicat, d'influer sur les conditions de travail des travailleurs polonais, recrutés par des entreprises allemandes qui délocalisent leurs activités. Du coup, quand Sophie de Menthon prône la flexibilité de l'emploi, d'autres, envisagent de faire jouer le levier du consommateur. Le Ministre de l'Economie et des finances, Nicolas Sarkozy d'abord, puis le ministre de l'Industrie, Patrick Devedjian, ont repris à leur compte une idée très en vogue aux Etats-Unis : l'obligation de localisation de l'appel. Le téléopérateur en ligne se devant de situer d'où est effectuée la prise en charge du client. Cette solution n'est guère la panacée. Même si elle pourrait bien freiner la délocalisation, elle n'influerait en rien sur les conditions de travail des employés qu'ils soient Français ou Marocains. C'est pourquoi les syndicats, et plus particulièrement la CFDT, prônent un investissement du champ de la déontologie ou du socialement responsable.

Le poids des consommateurs


Certains grands groupes mondialisés ont réglementé leur relation avec leurs fournisseurs. Ces derniers ont ainsi mis en place des codes de bonne conduite et des séries d'audits sociaux sont régulièrement effectuées. Parce que ces grands groupes mondialisés se sont rendus compte que leur marque pouvait être durablement dévalorisée si le consommateur venait à apprendre le dessous des cartes, parfois peu reluisants. Dans cette nouvelle économie, en effet, ce n'est pas le produit - le bien matériel - qui importe mais la valeur immatérielle de la marque, composée en partie de l'attention ou de la confiance dont le consommateur la crédite. Une faille dans cette relation, et c'est le cours de la bourse qui chute ! Il suffit de se rappeler l'affaire Danone - l'annonce de la fermeture de la branche biscuit Lu du groupe - pour s'en convaincre. Peu importait, à ce moment là, que le plan de sauvegarde de l'emploi de Danone soit l'un des plus sérieux du moment. Le péché originel demeurait : on ne licencie pas des centaines de salariés alors que l'entreprise, bien portante, annonce d'excellents résultats. Outre l'action syndicale traditionnelle (piquet de grève, manifestation), pour la première fois, les confédérations ont utilisé, dans cette bataille médiatique, l'argument du boycott. Ce phénomène, très prisé parmi les “consommateurs acteurs” aux Etats-Unis, a semble-t-il, peu été suivi d'effets sur le long terme. Mais, pour Danone, les dommages dans sa communication ont été considérables. Et l'on peut se demander, avec Philippe Maussion, secrétaire fédéral de la CDFT des Postes et des Télécoms, si, dans quelques années ou décennies, le fait de savoir que « les conditions de travail sont déplorables dans tel centre d'appels ne pourra pas avoir une influence sur le comportement d'achat de ces nouveaux consommateurs, attachés à l'éthique et aux responsabilités sociales des entreprises dont ils achètent les produits. » Cette piste, au même titre que la professionnalisation du secteur - via le maintien des coûts du travail et l'amélioration de la qualification des emplois -, pourrait, de l'avis de la CFDT, permettre de lutter efficacement contre la délocalisation et le phénomène afférant du low cost. A défaut, la France aurait peu de chances de parvenir à maintenir, dans ses régions, les centres de relation client, en particulier les back-offices où se concentrent l'activité à faible valeur ajoutée. Un phénomène qui renforcerait, si besoin était, le phénomène de bipolarisation entre les économies du Sud et du Nord. Et donc l'écart entre pays riches et pays pauvres comme celui entre la France d'en bas et la France d'en haut. (1) Table ronde au SeCA sur “La professionnalisation des métiers de la relation client avec les partenaires sociaux”, le jeudi 27 mai, à partir de 10 h 30, à l'espace Europe 402. es solutions les plus récentes. En souhaitant apporter notre pierre à la construction de cette indispensable reconnaissance. Bonne découverte de votre “nouveau” magazine.

La piste du contrat de projet


Le rapport de Michel de Virville, "Pour un droit du travail plus efficace", remis en janvier 2004 à François Fillon , alors ministre des Affaires Sociales, du Travail et de la Solidarité, proposait notamment la création d'un CDD de trois ans. L'idée n'est pas nouvelle. Le Medef réclame d'ailleurs, depuis longtemps, son instauration. Pour Sophie de Menthon (Multilignes Conseil), ce contrat de projet conviendrait à merveille au secteur des centres d'appels qui pourrait ainsi faire coïncider les contrats de leurs salariés avec les missions signées avec leurs donneurs d'ordres. La pilule est difficile à passer pour Noël Lechat (CGT). Lui se souvient des conditions de travail, « archaïques », qui dominaient lorsque le secteur émergeait : « On a toute une histoire qui entre en résonance avec le contrat de projet. Il faut savoir qu'en ses débuts, le secteur des centres d'appels se caractérisait par une multitude de CDD d'une heure ou d'une semaine. C'était une pratique complètement illégale que l'on est parvenu à éradiquer. » Le gouvernement, toutefois, échaudé par les résultats des dernières élections régionales, vient d'abandonner l'idée du contrat de projet. « De toutes les façons, le gouvernement a pris un cap antientrepreneurial. Son interprétation de l'échec des Régionales le porte à croire qu'il en a trop fait pour les entreprises. Du coup, qu'il s'agisse du rapport Novelli sur les 35 heures ou du rapport de Virville, il enterre toutes initiatives qui pourraient nous aider », tempête Sophie de Menthon.

A propos du délai de carence


Dans le cadre de la convention Syntec, il n'existait pas de délai de carence lorsque le salarié tombait en arrêt maladie. Le salarié était alors pris en charge dès le premier jour de son arrêt. Dans la convention des prestataires, un délai de carence de huit jours a été instauré. Pour le patronat, c'est un moyen de lutter contre l'absentéisme, plaie vive des centres d'appels avec le turn-over. Mais pour la CGT, c'est une façon de ne pas se poser la bonne question : « Qu'est-ce qui justifie qu'un salarié obtienne un arrêt maladie? Les cadences infernales, le stress, l'absence de pause, la pression de l'encadrement… Plutôt que de s'interroger sur les causes, et de chercher à y remédier, le patronat trouve dans la mise en œuvre de ce délai de carence une façon bien pratique de régler le problème de l'absentéisme », s'insurge Noël Lechat.