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Le dimensionnement comme valeur ajoutée.

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Trois questions à Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consulting. Quelle valeur ajoutée apportez-vous aux clients ?


Un chef de projet responsable de la mise en place d'un centre d'appels veut recevoir un soutien méthodologique. Notre modèle de dimensionnement, par exemple, intègre le niveau de services désirés (notamment le temps d'attente), mais aussi les contraintes de la législation du travail et les conventions collectives. Notre étude de faisabilité indique généralement si le centre doit être créé en interne ou en externe, selon la problématique posée par la convention collective, selon l'implication souhaitée par l'entreprise et aussi en fonction des ressources et des compétences disponibles en interne.

Quelle est votre rôle dans le choix du matériel ?


Nous n'allons pas jusqu'à la livraison du centre d'appels clés en main. Et nous ne sommes pas dépendants d'un fournisseur, ce qui est rare dans notre métier. Nous donnons au client une fourchette de prix pour ses propres négociations.

Et votre apport dans la phase d'intégration ?


Nous préconisons la planification, l'instauration des mécanismes de prévisions et une bonne communication avec les autres services de l'entreprise. A ce stade, nous procédons aussi au transfert des compétences, car nous n'allons pas rester éternellement chez le client. Et, comme la formation dans ce domaine n'existe pas, notre intérêt est de former le client nous-mêmes.