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Le devoir d'inventer des métiers Perennes

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12 sites, plus de 5 000 collaborateurs : le service clients de SFR et du 7 de Cegetel est en France l'un des plus gros recruteurs du moment. Un statut qui oblige à une certaine ambition sociale.

Quelle est l'organisation de Cegetel Services ?


Cegetel Services a débuté avec le traitement du front-office pour SFR et le 7, les deux marques conservant le traitement de leur back-office respectif. Et puis, nous avons souhaité réunir le tout. Vers le milieu de l'année 1999, nous avons ainsi mis en oeuvre un bloc compact et cohérent d'activités, qui s'organise autour de quatre pôles. Premièrement, la direction des techniques de production, qui regroupe en fait toute la partie amont de la production, process, prévisions, audit, formation, et qui emploie 200 personnes. Deuxièmement, la front line, qui emploie 2 600 chargés de clientèle. Troisièmement, le back-office, dédié à l'encaissement, la relance, la fraude et la facturation. Il emploie 200 personnes. Enfin, le service consommateurs, qui réunit une dizaine de personnes chargées de traiter les dossiers les plus délicats, de gérer les relations avec les associations de consommateurs, de définir les process de traitement des réclamations par la front line.

Comment un service aussi important a-t-il géré sa croissance ?


Cegetel Services est né il y a trois ans, alors que le service clients de SFR était sous-traité auprès de Quali-Phone. A l'époque, les managers de Cegetel ont pensé - et je crois qu'ils ont été bien inspirés - que le service clients constituait l'un des métiers de l'opérateur. Le service clients a donc été réintégré. Avant de décider de la manière dont il serait exploité à l'avenir, il était indispensable de comprendre, de maîtriser et de savoir gérer. Entre 1997 et 2000, nous avons ainsi mis en place la base du service clients de SFR, puis celle du 7 à partir de 1998. Cegetel Services s'est construit sur ces deux activités. Avec deux centres d'appels au départ, l'un Porte de Bagnolet à Paris, l'autre à Lyon. Puis, entre 1997 et 1999, nous avons monté deux sites supplémentaires, à Poitiers et à Toulouse. Ce qui représente aujourd'hui 2 600 collaborateurs. Une fois ces quatre sites mis en place, il a été convenu que l'on cesserait là le développement des structures gérées en interne.

Vous êtes donc revenus à l'externalisation ?


Oui, mais après seulement que l'on a estimé connaître et maîtriser la gestion d'un service clients. Nous avons commencé par externaliser le traitement des crêtes d'appels chez Atos, qui détenait alors une participation de Cegetel Services à hauteur de 5 %. L'outsourcer avait détaché chez nous un certain nombre de ses collaborateurs pour nous aider à monter des centres d'appels. Puis, fin 1999, j'ai rendu ses parts à Atos et intégré les équipes détachées.

Vous avez alors eu recours à d'autres outsourcers ?


Nous travaillons toujours avec Atos, mais aussi avec de nombreux acteurs du marché, comme Téléperformance, Quali-Phone, Ceritex, Bertelsmann Services, et certaines de nos SCS, comme CMC à Orléans. En fait, nous rencontrons la plupart des outsourcers. Mais tous n'ont pas la capacité de répondre à de fortes montées en charge, ni nécessairement le savoir-faire "métier". C'est, par exemple, le cas pour un certain nombre d'outsourcers qui sont davantage des hot liners techniques que des gestionnaires de services clients.

Aujourd'hui, quelle est l'ampleur de votre service en termes d'implantation ?


Outre nos quatre sites internes, nous avons mis en place des équipes dédiées chez nos partenaires dans huit centres d'appels un peu partout en France. Ce qui représente environ le même nombre de collaborateurs que celui de nos attachés de clientèle en interne, soit 2 600.

Les sites gérés en interne sont-ils spécialisés sur telle ou telle activité ?


Certains sites sont le lieu de lancement d'activités spécifiques. Nous avons ainsi initié à Lyon une activité de rétention, avec une sélection de chargés de clientèle particulièrement bons pour les missions commerciales. Mais très vite, cette activité a été clonée sur Poitiers et sur Toulouse. Nous avons également créé à Poitiers une cellule dédiée à la clientèle professionnelle, que nous allons bientôt calquer ailleurs. De manière générale, les sites sont polyvalents. Et même les chargés de clientèle plus spécifiquement dédiés à une activité ne s'y consacrent pas de manière exclusive. Cela dit, les chargés de clientèle du 7 et ceux de SFR constituent des équipes spécifiques. Par ailleurs, si la gestion de la relation avec les abonnés du 7 est limitée aux sites de Paris et Toulouse, le service clients de SFR est traité par les quatre sites.

Pourquoi avoir choisi d'accorder une telle place à l'externalisation dans la gestion du service ?


J'identifierais trois raisons fonctionnelles. Première raison : nous avons très vite opté pour une externalisation du traitement des appels en écrétage ; nous avons d'ailleurs staffé en conséquence. Deuxième raison : nous nous sommes dit qu'il serait peut-être opportun de sous-traiter les actes les plus simples, dès lors, encore une fois, qu'ils étaient parfaitement maîtrisés en interne. Il s'est donc ainsi opéré, dès 1999, une externalisation progressive d'un certain nombre de tâches. Troisième et dernière raison fonctionnelle : la croissance. Il est évident que, lorsque l'on travaille sur une activité qui connaît le rythme que l'on sait, il est irréaliste d'imaginer pouvoir multiplier les sites et tout assurer en interne.

N'y a-t-il pas quelque danger à sous-traiter une partie si importante de la production, qui plus est auprès d'acteurs divers et dont les prestations en termes de qualité de service ne sont pas forcément égales ?


Outsourcer comme nous le faisons, c'est au contraire, et par principe, limiter les risques. Par ailleurs, nous sommes très présents auprès de nos partenaires. Et très directifs, dans le sens où nous posons des cadres très précis. Nous assurons la planification, la formation, nous imposons et évaluons les indicateurs de qualité. On pourrait presque comparer ce partenariat à un système de franchise. Ce qui reste du ressort propre des outsourcers, c'est la méthode, l'ergonomie et le management.

Comment se répartit l'activité autour de SFR et celle propre au 7, en termes de volume ?


Cegetel Services reçoit 250 000 appels par jour sur l'ensemble de ses activités. Mais le service clients représente environ les trois quarts de ce trafic. SFR compte 8 millions d'abonnés, le 7, 1,4 million. On peut ainsi penser qu'un abonné appelle le service clients sept fois dans l'année. Mais il s'agit d'une pure moyenne. Nous préférons dire que chaque jour, 2,1 % de notre parc de 9 millions d'abonnés entre en contact avec le service clients.

Comment recrutez-vous ?


Nous travaillons essentiellement avec l'ANPE. Nous recevons également beaucoup de candidatures spontanées. Le profil moyen est un bac + 2, plutôt action commerciale ou force de vente. Mais il nous est arrivé de faire appel à des bac + 4 ou plus. Je crois de plus en plus qu'il est important de mélanger les profils. La moyenne d'âge sur les sites est de 26 ans. Nous employons plus de 65 % de femmes. Et, là aussi, nous faisons désormais en sorte d'aboutir à un plus grand équilibre, pour s'approcher des 55 % de femmes pour 45 % d'hommes.

Comment envisagez-vous l'évolution des carrières pour les chargés de clientèle ?


On ne peut pas se permettre de faire évoluer plus de 2 000 personnes en même temps. D'un autre côté, je ne vois pas pourquoi les salariés nous quitteraient. Il faut donc tout faire pour donner à ce métier tout son intérêt. Ce, en lui conférant, tant que faire se peut, toute sa dimension de diversité, par la multiplicité des tâches. Mais aussi en laissant aux chargés de clientèle une réelle autonomie, un vrai champ d'initiative. Notre programme "Cegetel Services 2000", pour lequel nous avons investi pas moins de 6 millions de francs l'année dernière, s'inscrit parfaitement dans cette optique. Nous avons passé 15 jours avec chaque chargé de clientèle - en plus des trois semaines de formation initiale et des incessantes remises à jour - pour définir leur propre métier, découvrir de nouvelles ficelles, et définir des zones d'initiative dans le traitement de la demande client. Par exemple, nous sommes passés de 530 à 100 procédures différentes. Nous voulons encourager les chargés de clientèle à oser. A mettre du leur. A exprimer leur personnalité. Ce que réclamaient nos collaborateurs, c'était de la reconnaissance et de la visibilité dans leur métier. Ce que nous avons voulu mettre en oeuvre avec "Cegetel Services 2000", c'est leur répondre par un "style" Cegetel Services.

Quel est le taux de turn-over en interne ?


8 %. Ce qui est peu. Mais je crois pouvoir dire que nos collaborateurs sont mieux payés qu'ailleurs, du moins que sur des services directement concurrentiels. Ils débutent chez nous à 8 500 francs - et avec 10 stock-options Vivendi. Mais, surtout, nous investissons dans la formation, nous déployons de gros efforts pour accompagner les chargés de clientèle dans une appropriation de leur métier. Nous avons créé une lettre interne, mis en place un Intranet. Finalement, à bien y réfléchir, je connais peu de métiers qui aient, en l'espace de simplement trois ans, connu et intégré autant de transformations, d'enrichissement, qui se soient à ce point diversifiés. C'est pourquoi je suis persuadé qu'il s'agit d'un vrai métier, qui plus est d'un des métiers les plus formateurs qui soient.

Quelles sont les perspectives de Cegetel Services en termes de développement ?


Pour ce qui est des implantations, nous sommes, je crois, staffés pour 2000 et 2001, en tout cas en interne. Quitte à solliciter les SCS et à lancer quelques appels d'offres. Nous comptons d'autre part intégrer plus avant le Net dans l'exploitation des centres d'appels. Ce, dès 2000-2001. Nous envisageons, à terme, de déporter les fonctionnalités du SVI sur le Web. Par ailleurs, il est clair que notre expertise intéresse le groupe Vivendi, qui détient d'autres centres d'appels que ceux de Cegetel Services. D'autre part, nous devrions également tirer profit de cette expertise dans le cadre d'un déploiement extérieur au groupe. Je ne pense pas que l'on aille vers une offre en termes de production. Mais nous pouvons aider des entreprises dans le montage de leur call center, leur fournir du conseil. Avec 12 centres d'appels lancés en trois ans, je pense que nous sommes parmi les mieux placés pour apporter un savoir-faire en la matière.

Vous êtes sans doute parmi les plus importants créateurs d'emploi en France. A quelle réflexion ce constat vous amène-t-il ?


A une position morale. Nous sommes effectivement l'un des plus gros monteurs de centres d'appels en France. Même si nous n'avions pas été obligés d'intégrer les trois motifs d'externalisation, à savoir les crêtes de trafic, la polarisation sur les actes à plus forte valeur ajoutée et la croissance, nous aurions tout de même sous-traité. Nous ne pouvons pas prévoir l'évolution de la courbe de croissance de notre activité. Or, je ne veux pas être un recruteur sur le court terme. Je ne veux pas prendre le risque d'un plan social. Nous avons voulu créer quelque chose qui dure. C'est pourquoi aussi je peux me permettre d'affirmer que nous avons mis en place de vrais métiers. C'est-à-dire des métiers pérennes.

Cegetel Services


Créée en 1997, Cegetel Services est le pôle de Cegetel chargée de gérer la relation avec les abonnés de SFR (8 millions), du 7 de Cegetel (1,4 million) et de RSS (Réseau Santé Social), entité de liaison entre la CPAM, les médecins et l'opérateur pour la gestion de la carte Vitale. Cegetel Services a traité 70 millions d'appels en 1999.

Biographie


Thierry Gattegno, 45 ans, est diplômé de l'ISG. Avant d'entrer en 1997 chez Cegetel, il a croisé un certain nombre de grandes entreprises : American Express en tant que directeur marketing établissements de 1984 à 1987, IPC comme directeur général de 87 à 91, Wunderman également en tant que Dg de 91 à 92, Direct Assurances, dont il fut Dga en 1993, et le groupe Axa/UAP où il occupe les fonctions de directeur marketing et communication en 96-97. En juin 1997, il est nommé directeur général du 7 de Cegetel. En 1998, il devient également directeur marketing direct et services clients au sein de la branche grand public et professionnels de Cegetel. Pour être aujourd'hui Dg de Cegetel Services et Dga de SFR.