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Le client pour leitmotiv

Publié le par

Béatrice Lamourette, a la tête du service satisfaction client et partenaire de Microsoft France depuis deux ans, mène sa carrière en se fiant à sa fibre commerciale.

@ Bruno Delessard

«Le client a toujours été mon centre d'intérêt», annonce avec enthousiasme Béatrice Lamourette. Etrange affirmation si Ton se fie à sa formation initiale. En effet, après un cursus d'ingénieur en système électronique et informatique, Béatrice Lamourette attaque sa vie professionnelle en tant que membre du Commissariat à l'énergie atomique de Saclay. Responsable de projet, elle en garde néanmoins un souvenir mitigé, puisque les techniques de recherche ne correspondaient pas précisément à sa nature et à ses envies. «L'échange d'informations, que je prônais naïvement, est contraire aux principes d'un institut de recherche qui s'appuie davantage sur l'expérience individuelle. Une fonction contre nature finalement.» A cette époque, un responsable d'HP France la convainc sans mal de venir faire ses preuves dans un univers en plein essor, l'informatique, où communication et transversalité entre les services sont fortement encouragées. Dotée de prédispositions pour la vente, Béatrice Lamou rette s'oriente vers une série de métiers dans lesquels elle peut parfaire son esprit commercial omniprésent. «Au sein même d'une entreprise, j'ai toujours eu un esprit entrepreneur, dans le sens où j'ai toujours apprécié lancer des projets nouveaux ou différents. Le hasard a joué son rôle concernant mon poste actuel, puisqu'il s'agit d'une rencontre entre un cheminement personnel et une nouvelle orientation de l'entreprise.»

Désireux de développer une écoute client, l'éditeur a créé en 2003 un service très proche d'une direction qualité: la satisfaction client et partenaire. A sa tête depuis deux ans, Béatrice Lamourette considère ce poste comme l'accomplissement de ses diverses fonctions exercées autour de la vente. «Il est à la fois un aboutissement, mais aussi une étape dans mon parcours. Lorsque je dis «étape», c'est tout de même un moment de ma carrière que j'apprécie beaucoup.»

A l'écoute des clients

 

Son équipe est composée d'une quinzaine de personnes, quatre ayant la responsabilité d'identifier les axes à améliorer, le reste représentant une escalade de niveau 2 qui est destinée à aider les agents de clientèle présents dans les centres d'appels. Les membres issus du niveau 2 peuvent eux-mêmes être aidés par un réseau d'experts d'une cinquantaine de personnes. «L'objectif de ma mission est d'identifier les axes de progression afin d'améliorer la gestion de la relation client à la fois physique (face- à-face) et transactionnelle, sans oublier les centres d'appels

Plusieurs idées ont abouti à des actions concrètes, dont la création d'un «concierge» sur le site web (nom de code «Alexia»). Il s'agit d'une personne disponible en ligne qui a pour rôle d'orienter le client ou le visiteur. «La simple présence de cette personne en ligne a contribué à faire progresser le taux de satisfaction de 20 points en l'espace de deux mois», remarque Béatrice Lamourette. La segmentation du site web en fonction des entrepreneurs, des PME/PMI et des grandes entreprises, est également une action issue de son groupe de travail.

«Depuis la création de ce service, on s'aperçoit que l'entreprise a réellement pris conscience de l'importance d'être à l'écoute des clients et des partenaires. Il y a quelques années, nous étions orientés dans un cycle d'innovation pour l'innovation, alors qu'aujourd'hui, nous innovons pour le bénéfice de l'usage de nos clients.» Et Béatrice Lamourette de reprendre cette antienne qui, selon elle, résume assez bien cette idée: "On écoute, on apprend, on améliore et on innove". Avant de conclure: «Sur un plan personnel, la faculté de pouvoir transformer l'entreprise contribue à me faire apprécier cette fonction.» Quant à son avenir professionnel, elle se voit bien d'ici cinq ans dans un rôle à vocation internationale, tout en restant en France.

Béatrice Lamourette
> microsoft france

avant 1984
Ingénieur en recherche appliquée au Commissariat à l'énergie atomique de Saclay (Essonne).
1984
Entrée chez Hewlett Packard France.
1995
Arrivée chez Microsoft France.
2005
Directeur du service satisfaction client et partenaire.

Mot clés : centre

Jérôme Pouponnot