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Le Web en questions

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Le Web est-il l'avenir du call center ? Sans doute, si l'on en croit à la fois les études à tendance prospective, qui prévoient des taux de croissance conséquents pour les web call centers dans les années à venir, et les discours logiquement optimistes des fournisseurs de solutions, toutes plus "e" et plus globales les unes que les autres. Car, c'est vrai, le mouvement vers le "centre de contacts multimédias", selon l'expression désormais courante, paraît inéluctable. La convergence des différents canaux et modes de communication vers un point unique de gestion de la relation client est non seulement en marche, mais correspond à une réelle utilité pour les entreprises et le consommateur d'aujourd'hui. Ou, peut-être de manière plus précise et réaliste, de l'internaute averti. Et non seulement averti, mais aussi équipé technologiquement de manière avancée. Ce qui, tout compte fait et dans le domaine du grand public, ne représente encore qu'une faible partie de la population... Il est clair que les technologies en la matière progressent à la vitesse grand V et que chaque jour voit apparaître de nouvelles possibilités, parfois encore insoupçonnées il y a peu. Ce qui amène à se poser plusieurs questions. Ces avancées technologiques ne sont-elles pas, justement, un peu trop en avance ? Sont-elles actuellement en réelle adéquation avec les besoins des uns et des autres ? Certaines entreprises d'ailleurs faisant déjà machine arrière sur des fonctionnalités que leurs clients n'utilisent pas. Faut-il donc installer d'emblée des solutions encore aujourd'hui surdimensionnées ? Ou bien faut-il progresser par étapes en suivant le rythme de ses clients ? Un choix pour lequel militent la relative jeunesse de la plupart des installations actuelles et le poids des investissements nécessaires à une véritable et totale orientation web. Mais la question de fond qui se pose est de savoir s'il n'existe pas un risque de voir, via la problématique Web, la technologie prendre le pas sur la stratégie. Les implications, autres que financières - c'est-à-dire en matière d'organisation, de ressources humaines... - sont telles qu'il est plus que nécessaire de déterminer très précisément les tenants et aboutissants de sa stratégie de GRC, avant de passer à la phase d'équipement. Ce qui, apparemment, n'a pas toujours été le cas...