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Le Top 60 des outsourcers 2001

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La deuxième édition du classement des outsourcers (60 cette année contre 50 pour 2000), réalisé par Centres d'Appels avec Conception Editoriale, fait apparaître un certain fléchissement dans la croissance du marché. L'activité des sociétés d'externalisation demeure néanmoins dynamique et fortement concentrée.


Pour l'année 2001, le chiffre d'affaires France cumulé des 60 premiers outsourcers s'est élevé à 962 millions d'euros HT. L'an passé, nous avions publié dans le numéro 31 de Centres d'Appels (décembre 2001), un Top 50 (54 en fait, en raison de 5 ex Æquo à la cinquantième place), qui rend délicate toute comparaison directe entre ces deux "Tops". Néanmoins, à travers plusieurs types de calcul, il est possible d'avoir un ordre d'idée de la progression 2001/2000 de l'outsourcing en France. Tout d'abord, si l'on compare le chiffre d'affaires des 60 premiers 2001 à celui des 60 premiers outsourcers dont nous avions les résultats pour l'année 2000 (les 54 publiés + les 6 suivants), soit un cumul de 728,5 Me, on obtient une croissance de 32,1 %. Lorsque l'on prend uniquement les cinquante premiers de chacune des deux années, on obtient une progression de 31,8 %. Si l'on s'intéresse maintenant à un périmètre 2001 constant de 52 sociétés - c'est-à-dire en supprimant du Top 60 les huit sociétés qui n'ont pas communiqué leur chiffre d'affaires 2000 et que nous n'avons pu retrouver de manière fiable -, on obtient une augmentation de 25,1 %. En appliquant le même calcul au Top 2000, nous avions obtenu, à titre de comparaison, une croissance de 35 %, mais ce, sur 41 sociétés renseignées pour 1999 et 2000. Autre indicateur : les dix premiers outsourcers 2001, qui représentent les deux tiers du chiffre d'affaires des 60 premiers, ont enregistré, quant à eux, une progression de 24,5 % (641 ME contre 515 ME en 2000). Même si les deux classements mis en rapport présentent quelques différences - nombre total d'outsourcers classés, 13 sociétés classées en 2001 qui ne l'étaient pas en 2000...), on peut raisonnablement considérer que la croissance générale du marché a subi un certain fléchissement. Tout en restant à un niveau élevé. Si l'activité pèse 962 millions d'euros pour les 60 premiers acteurs du marché (968 pour les 70 premiers), on peut extrapoler sans trop de risque et estimer le poids global du marché de l'outsourcing en France à près d'1 MdE ou peut être un peu plus.

Top 10 : les deux tiers du CA du Top 60


De manière générale, le marché demeure donc dynamique. En fait, on n'enregistre que trois mouvements à la baisse, dont un seul au sein des 15 premiers acteurs, en l'occurrence à la 14e position, pour Sitel (- 7,1 %). Les deux autres sociétés en baisse d'activité, Telog et MK Tel, occupant respectivement les 50 et 52e positions. Les plus fortes hausses se trouvent chez Call Center Alliance (+ 124,9 %), IMA Technologies (+ 121,2 %) et Acticall (+ 87,8 %). Comme on l'a vu précédemment, la concentration de l'activité est nette. Les 10 premiers acteurs réalisant 66,6 % du chiffre d'affaires global des 60 outsourcers ici référencés. Le leader, SR Teleperformance, représentant à lui seul 19,8 % de ce marché. Sur ce phénomène de concentration, et sur le Top 10 en particulier, il est cependant difficile d'établir une comparaison avec la situation en 2000 dans la mesure où la société qui figure aujourd'hui au deuxième rang, SNT (ex-Atos), n'était pas présente dans le Top 50 l'année dernière, tout comme CMC Telecom qui arrive en 9e position en 2001, tandis que Convergys Customer Management, 4e en 2000 avec 39,5 ME de chiffre d'affaires, n'a pas souhaité communiquer ses chiffres 2001... On notera cependant que Call Center Alliance gagne deux places. Les 60 outsourcers du classement représentent au total 164 sites, pour près de 24 000 positions, soit une moyenne d'environ 145 postes par centre. Il n'existe pas de rapport significatif entre la taille économique des entreprises et le ratio chiffre d'affaires/position. Autrement dit, ce n'est pas parce qu'un outsourcer réalise un chiffre d'affaires important qu'il s'avère performant quant à la profitabilité de ses postes de travail (et donc de ses téléconseillers). Si l'on décline les 10 acteurs ici les plus efficients du marché (voir tableau), on constate en effet que SR Teleperformance arrive 7e, à deux rangs derrière G & A, 48e au classement général, alors que le plus performant, Supporter, est 18e dans le Top 60. Pas davantage de lien entre le positionnement des outsourcers et la profitabilité des postes de travail. Il est en revanche intéressant de constater l'ampleur du fossé entre les entreprises rentabilisant au mieux leurs positions et celles moins performantes. Entre le premier et le 16e, par exemple, un poste de travail génère plus du double de chiffre d'affaires : 92 500 euros pour Supporter, 39 200 pour Multilignes Conseil.

L'expérience condition de la performance


Sur ce marché comme sur d'autres, il faut du temps pour se développer et grossir, et l'expérience constitue sans nul doute une condition de la performance. La moyenne d'âge des outsourcers présents dans le Top 10 est d'un peu plus de 10 ans. Et encore la moyenne est-elle faussée puisque SNT, le n°2, dont la date de naissance est 2001, repose en France sur l'absorption de l'activité centre d'appels d'Atos Origin, plus ancienne. Dans ce marché où les premiers sont aussi les premiers venus, l'expérience pourrait donc également être une condition de pérennité. De nombreuses sociétés, lancées dans les années 1990 - c'est le cas de la quasi-totalité des outsourcers en milieu de tableau dans ce Top 60 - doivent leur création à une démarche opportuniste. Si certaines n'ont pas réussi à "décoller" véritablement, d'autres affichent de belles progressions. La moyenne d'âge des 10 entreprises enregistrant cette année les plus fortes croissances est de huit ans. Le volume de production (contacts entrants et sortants) est un paramètre plus objectivement déterminant sur le poids des entreprises présentes dans ce Top 60. Si l'on excepte SNT France, qui n'a pas souhaité communiquer de chiffres en la matière, les toutes premières sociétés du classement sont aussi celles qui enregistrent le plus de contacts (entrants et sortants cumulés). Avec, toutefois, des différences sensibles. C'est Hays Ceritex qui affiche le plus grand volume de contacts pour 2001 : 157 millions, loin devant SR Teleperformance (63 millions), Bertelsmann Services (27 millions) et Call Center Alliance (22 millions). A noter aussi que les leaders du Top 60 sont aussi ceux qui, par-delà le simple effet volume, enregistrent un fort ratio contacts entrants/contacts sortants. Si l'on excepte, au sein du Top 10, les cas de Call Center Alliance et Phone Marketing, qui équilibrent leur production entrante et sortante, le ratio fluctue de quatre contacts entrants pour un sortant (SR Teleperformance) à vingt pour un (CMC). SR Teleperformance et Bertelsmann Services, respectivement numéros 1 et 3, ont traité à eux seuls 3,5 millions de mails en 2001, soit 12,9 % de plus qu'en 2000. Si l'e-mail est devenu un vecteur de contact non négligeable pour les outsourcers, sa part dans leur production ne semble pas avoir cru de manière significative. Pour SR Teleperformance et Bertelsmann Services, ce ratio n'a bougé que d'un iota : l'e-mail représente 3,6 % de leur production globale cumulée de contacts en 2001 contre 3,5 % l'année précédente.

Méthodologie


Afin de réaliser ce classement, Centres d' Appels a envoyé au mois de mars 2002 un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourcers répertoriés dans le guide Call Center 2002 (5e édition). Les réponses à ce questionnaire ont été recueillies et traitées par Conception Editoriale, agence spécialisée dans la réalisation de numéros spéciaux et d'études ad hoc pour la presse magazine et professionnelle française. En l'absence de réponses de la part des entreprises, celles-ci ont été relancées par fax puis par téléphone. Le critère de classement retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2001, et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires en outsourcing.

Les suivants


Outre les 60 premiers de notre classement, un certain nombre d'outsourcers nous ont fait parvenir leurs chiffres. Voici donc ceux qui auraient pu appartenir à un Top 70 : Euro Business (848 KE, + 18,4 %), Phone Avenir (846 KE), PBS (840 KE, + 25,4 %), Marketing Services (762 KE, + 24,9 %), Telpro (716 KE, + 34,1 %), Télésolutions (702 KE, + 205,2 %), Appeltel-Getela (500 KE, + 233,3 %), Esor Direct (500 KE, - 28,6 %), Vecteur CPMI (381 KE), E-saisie.com (152 KE).

Les absents


Comme pour toute enquête de ce type, un certain nombre de sociétés contactées n'ont pas pu, ou voulu, pour diverses raisons, répondre au questionnaire qui leur a été adressé, ni aux relances téléphoniques ou ont, encore, donné un chiffre global. Ce qui explique l'absence dans le classement de noms tels que Convergys Customer Management, Setsys, E-Sama, Safig (chiffre d'affaires global de 43 ME, stable), ETO (chiffre d'affaires global également : 11 ME, + 150 % ; 5,3 ME de MB) ...

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Muriel Jaouën, François Rouffiac