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Le Top 50 des outsourcers 2000

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Etablir la première photographie du marché des outsourcers en France, classés en fonction de leur chiffre d'affaires. Mesurer la santé du marchéde l'outsourcing. Evaluer la présence des nouvelles technologies. Tels sont les objectifs de ce premier Top 50 des outsourcers, réalisé par Centres d'Appels avec Conception Editoriale.


Comme tout exercice de ce genre, qui plus est basé sur le chiffre d'affaires, la réalisation de ce premier Top des outsourcers en France s'est effectuée non sans mal. D'une part, et en dehors des quelques réponses immédiates, propres à ce genre d'enquête, parce qu'un nombre certain de relances ont dû être effectuées par notre partenaire Conception Editoriale, afin de présenter un panorama aussi représentatif que possible de la réalité du marché. Ne serait-ce qu'en termes de noms présents. D'autre part, en raison du manque de précision dont on fait preuve, involontairement ou pas, nombre d'intervenants. Soit au niveau du chiffre d'affaires purement outsourcing, soit au niveau du chiffre d'affaires France seul, ou encore au niveau des effectifs, et même, dans de rares cas, du nombre de sites. Moins surprenant est le taux de réponse, que l'on peut qualifier de "moyen" en ce qui concerne le nombre de contacts entrants ou sortants sur l'année et leur répartition entre les différents moyens de contacts : téléphone, e-mail, fax et SMS, ce dernier étant encore particulièrement marginal. On pouvait quand même s'attendre à un peu mieux. Si, toutes précautions prises, ce classement ne révèle pas de surprise majeure en termes de rang, il est néanmoins possible de s'interroger sur certaines déclarations, même si la plupart de celles qui apparaissaient "étranges" ont été vérifiées par contact téléphonique. Quelques chiffres d'affaires apparaissent ainsi un peu surprenants, mis en rapport avec le nombre de contacts. Tout comme certains volumes de contacts en rapport, eux, avec l'effectif ou le nombre de positions. Ou encore, dans l'absolu, comme les 120 millions de contacts entrants annoncés par Hays Ceritex, soit trois fois plus que le leader du marché Teleperformance, mais confirmés par l'entreprise. Enfin, il faut signaler que ce classement peut être quelque peu défavorable pour des sociétés dont les exercices sont décalés (comme indiqué en note du tableau et du poster) ; en particulier pour celles ayant indiqué un CA 2000 ; alors que d'autres donnaient un CA 2001... Un point, entre autres, sur lequel nous essayerons de trouver une solution équitable dans le cadre de la réalisation du Top 2001.

Des rythmes de croissance encore élevés


On ne connaît pas précisément le poids de l'outsourcing en France. Les conclusions des diverses études en faisant état sont trop divergentes pour être retenues. Mais, par-delà le poids de cette activité en valeur absolue, les observateurs réguliers du marché des centres d'appels s'accordent à situer la part relative de l'externalisation autour de 20-25 % du marché. Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation. Par ailleurs, Cesmo affirme que 18 % des sites implantés en France appartiennent à des sociétés d'externalisation. Alors qu'on le présente comme assez peu profitable en termes de marges et de bénéfices, les rythmes de croissance souvent encore très élevés, dont témoigne le classement, plaident en tous cas pour le dynamisme de ce marché. Sur 41 sociétés pour lesquelles il a été possible de déduire une évolution dans l'activité (CA 2000 vs 1999), deux seulement affichent un solde négatif : en vingt septième position, ETO avec une diminution de 11,1 % de son ac-tivité outsourcing. Et Convergys Customer Management, qui accuse une baisse de 7,2 %. Convergys étant la seule société du "top 10" à annoncer des résultats en baisse (sachant que D interactive n'a pas communiqué de chiffres pour 1999) et, qui plus est, à annoncer un chiffre d'affaires prévisionnel 2001 très modeste - quoique positif. La société, qui fait preuve depuis plusieurs mois d'une extrême discrétion quant à son activité de gestion de la relation clients en France, n'a par ailleurs pas souhaité ici communiquer de données sur ses effectifs et sur sa force de production dans l'Hexagone. Preuve de ce dynamisme : à périmètre équivalent, c'est-à-dire en enlevant les 13 outsourcers pour lesquels nous ne disposions pas de chiffre d'affaires concernant l'année 1999, le marché ici représenté a progressé en 2000 de 35 % (4 097 millions de francs contre 3 032 MF). Au total, les 54 outsourcers de ce Top ont réalisé l'an passé un chiffre d'affaires hors taxes de 4 750 millions de francs.

La moitié des acteurs ont plus de dix ans


Un cinquième, un quart du marché... l'outsourcing dispose, objectivement, de réelles perspectives de développement. Les créations d'activité seraient même plus nombreuses que les consolidations. Quoiqu'il en soit, au sein de ce Top 50, les sociétés semblent pérennes. Sur les 54 sociétés retenues (compte tenu du jeu des ex-Æquo), cinq seulement, réparties sur l'ensemble du classement, ont été créées durant ces deux dernières années. Et quasiment la moitié ont plus de dix ans d'existence. A noter également : le premier acteur du marché, Teleperformance, créé en 1978, est également l'un des trois plus anciens. Pérennité d'un certain nombre de sociétés qui ont su installer une marque dans la durée, dynamisme d'un marché encore en forte croissance, forte cohabitation, du moins au sein du peloton des vingt premières entreprises, de groupes étrangers (Bertelsmann, Hays, Convergys, Transcom, Sitel, Stream, ClientLogic)... Un certain nombre de facteurs expliquent sans doute que ce marché des outsourcers ait été en France relativement tenu à l'écart des tendances générales de l'économie à la concentration, du moins entre sociétés homologues. Il n'en demeure pas moins qu'une majorité des entreprises référencées dans ce classement appartiennent à des groupes souvent multiactivité. Une donnée qui concerne indifféremment les sociétés les plus jeunes et leurs aînées. La deuxième moitié des années 90 a vu naître une grande partie des entreprises recensées dans ce classement. Le marché de l'outsourcing est de fait assez fortement lié au développement des nouvelles technologies et de l'Internet. La gestion des e-mails, activité la plus flagrante de l'immixtion de ces nouvelles technologies, n'est certes pas encore prévalante. Mais son poids relatif, quasi-nul il y a encore quelques mois, devient réellement significatif. Une société comme Euro Interactive gère aujourd'hui 60 % de ses contacts sortants et 25,5 % de ses contacts entrants via le mail. Et les deux premiers acteurs du marché, Teleperformance et Bertelsmann Services, traitent à eux deux 3,1 millions de courriers électroniques entrants et sortants. A noter que l'e-mail est de manière générale davantage utilisé en émission qu'en réception. Ce qui tendrait à confirmer qu'il constitue un bon vecteur de relation dans le cadre de la gestion des back-office et des actions de fidélisation. Concernant l'organisation même des sociétés d'externalisation, il est intéressant de noter qu'elle échappe, en tous cas pour les dix premières, à cette tendance à la division des effectifs sur des sites diversifiés que l'on présente souvent comme l'une des caractéristiques majeures du marché. Si l'on s'attarde en effet sur les dix premières entreprises du classement, on peut établir une moyenne de 200 postes de travail par site. Avec une prime à la taille pour H2A, qui comptabilise 650 postes sur deux sites.

Les absents et... les autres


Un certain nombre de sociétés contactées n'ont pas pu, ou voulu répondre au questionnaire, ni aux relances téléphoniques. Ce qui explique l'absence dans le classement de noms bien connus, tels que Atos Origin, Experian (qui n'a souhaité communiqué qu'un chiffre d'affaires global de 1 123 MF pour 2000, + 7,4 % / 1999), Safig (chiffre d'affaires global également de 258 MF, + 15,6 %), Sykes France... Par ailleurs, afin de conserver à ce classement son homogénéité, nous avons été amenés à en supprimer des sociétés que l'on peut considérer comme "captives" ou dont on ne pouvait distinguer le chiffre d'affaires outsourcing. Il s'agit en particulier de CMC Telecom (900 MF de CA en 2000, - 10 % / 1999), Groupe Euriware (chiffre d'affaires 2000 de l'activité infogérance : 546 MF), ou encore Carte et Services (276 MF en 2000, + 33,3 % / 1999).

Méthodologie


Afin de réaliser ce classement, Centres d' Appels a envoyé au mois de septembre 2001 un questionnaire détaillé à 200 outsourcers répertoriés dans le guide Call Center 2001 (4e édition). Les réponses à ce questionnaire ont été recueillies et traitées par Conception Editoriale, agence spécialisée dans la réalisation de numéros spéciaux et d'études ad hoc pour la presse magazine et professionnelle française. En l'absence de réponses de la part des entreprises, celles-ci ont été relancées par fax puis par téléphone. Le critère de classement retenu est celui du chiffre d'affaires hors taxes réalisé en 2000, et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires en outsourcing.

Les suivants


Outre les cinquante premiers de notre classement, un certain nombre d'outsourcers nous ont fait parvenir leurs chiffres. Voici donc ceux qui auraient pu appartenir à un Top 60 : CITM (6 MF de chiffre d'affaires, - 40 % / 1999), PBS ( 5 MF, + 25 %), Esor Direct (5 MF, + 25 %), Pro Contact (5 MF), Marketing Services (4 MF, stable), Telpro (4 MF, - 20 %), AB2C (3 MF), Appeltel (3 MF, + 200 %), Télésolutions (3 MF, + 200 %), Atel Club (1 MF).