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Le Syndicat SP2C entre dans sa phase 2

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Créé fin mars 2005, et prenant la suite du SMT, le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) n'est pas resté inactif. Le point avec son président.


Interviewé par Centres d'appels en novembre 2005, Laurent Uberti, P-dg d'Acticall et président du SP2C, avait annoncé la mise en place de trois Commissions. Un an plus tard, où en sont-elles ? Présidée par Patrice Kaczmarek, DRH de Sitel de France, la Commission Sociale s'est constituée et travaille sur toutes les problématiques à connotation sociale du secteur. Elle participe, par exemple, à une réunion par mois sur la convention collective des prestataires de services dans le cadre de la commission paritaire où le SP2C est le seul représentant des centres de contacts. Et, en matière de convention, le syndicat entend faire avancer les choses. « Nous souhaitons ouvrir des négociations en 2007 pour qu'existe un nouvel avenant propre aux centres de relation client, explique Laurent Uberti. Aujourd'hui, cette convention collective réunit plusieurs secteurs et nous ne voulons pas en casser la dynamique avec notre propre convention. Le ministère n'est pas pour, les syndicats ne sont pas pour et nous non plus, sachant que créer une convention collective prend beaucoup de temps et coûte de l'argent. Mais nous souhaitons cette annexe propre. Et nous sommes prêts à jouer cartes sur table avec tous les partenaires. Même si, en parallèle, cela demande des efforts à l'ensemble de la chaîne. » La Commission Communication, quant à elle, se lance, présidée par Sébastien Requillart, P-dg d'Intellya. Elle va travailler sur des outils tels qu'un site internet, des relations presse... Enfin, la Commission Secteur et Affaires économiques va voir son premier chantier aboutir. En effet, en novembre prochain, vont être présentés les résultats d'une étude réalisée par KPMG ; étude qui fournira la première photographie des données, financières et sociales, consolidées du secteur. Chiffre d'affaires, taux de croissance, marge brute, résultat net, salaires, emplois en CDI, CDD, turnover annuel... autant d'informations qui émaneront du dépouillement et de l'analyse d'un questionnaire très détaillé qui a été adressé à tous les adhérents du syndicat – qui sont dans l'obligation d'y répondre – et aux autres acteurs du marché. « Notre objectif, commente Laurent Uberti, est de créer un rendez-vous annuel avec cette étude sectorielle et de suivre ainsi l'historique du secteur. »

Une “charte des bonnes pratiques”

Par ailleurs, le syndicat a rédigé une “charte des bonnes pratiques”, qui sera présentée officiellement au même moment que les résultats de l'étude. Elle devrait être indexée aux contrats commerciaux. Parmi les mesures que le SP2C entend ainsi défendre figurent quelques sujets pour le moins sensibles, tels que la demande de suppression des enchères inversées ou encore la réversibilité des contrats. Aujourd'hui, ils sont dénonçables avec un préavis de trois mois. Le syndicat demande à ce que les outsourceurs soient prévenus six mois avant la fin effective du contrat, ainsi qu'une dégressivité sur douze mois en fonction de la taille des équipes concernées. Il demande également l'indexation des prix de vente commerciaux sur le Smic, « sachant que nous sommes prêts à ne pas prendre de marge supplémentaire », commente Laurent Uberti. En cas de création d'un malus, l'organisation syndicale souhaite également l'existence d'un bonus, les deux étant encadrés par une fourchette. Par ailleurs, elle demande aux donneurs d'ordres un engagement sur les prévisions de volume, au moins sur six mois, par exemple. « Si certains donneurs d'ordres fournissent des prévisions correctes, pour d'autres, l'écart entre les prévisions et la réalité peut être de l'ordre de 40 %... », dénonce Laurent Uberti. Enfin, le SP2C envisage d'alerter les politiques sur les problématiques propres au secteur de l'outsourcing. On le voit, après une période d'installation, le SP2C est entré dans une phase active. « Entre janvier 2007 et janvier 2009, il faut que nos chantiers aboutissent concrètement », annonce Laurent Uberti.