Mon compte Devenir membre Newsletters

Le SVI, un jeu d'enfant

Publié le par

« Pour nous, le SVI est un média à part entière, déclare Mouhssine Jeroundi, directeur commercial de Ring! Il joue le rôle du premier accueil dans l'entreprise - c'est comme une vitrine sur les Champs-Elysées ! Et dans un centre d'appels, sa fonction primordiale est de préqualifier le client avant de passer le relais. »


Ring! propose un logiciel avec une interface graphique qui permet de programmer son serveur vocal interactif à partir d'un PC et quasiment sans formation spécifique. On construit l'arborescence de son SVI en déplaçant des objets modules sur l'écran du PC. Chaque module correspond à un pas dans la démarche : question réponse, saisie d'un code identifiant ou autre. Ces objets sont autant d'opérateurs logiques qui, reliés les uns aux autres, détermineront l'enchaînement des procédures : si la réponse est "1", aller vers l'opérateur X, si la réponse est "2", vers l'opérateur "Y", etc. Voici le premier bloc, il représente l'appel entrant. Partant de là, une flèche nous amène vers le module d'interrogation - ici le serveur demandera au client de préciser ses besoins. Et voici la réponse à la première question : le client ne désire pas avoir des renseignements sur l'état de son compte, mais il souhaite parler à un conseiller. Une nouvelle flèche dirigera sa requête vers le module suivant où on lui demandera de s'identifier, etc. Les modules et les flèches se manipulent à l'écran avec la souris : créer un nouveau lien ou ajouter une passerelle est un jeu d'enfant. Une fois la construction de l'arborescence sur l'écran terminée, la validation active les fonctions du serveur vocal. A tout moment, il est possible d'intervenir pour en modifier l'architecture. Le logiciel est livré avec une bibliothèque de modules graphiques préexistants, mais il est possible de construire des modules supplémentaires suivant ses propres besoins. L'application peut fonctionner avec une carte vocale de marque Natural Micro System ou Dialogic. Elle est d'ailleurs proposée en kit, avec un PC sous Windows NT déjà équipé de cette carte. Mousshine Jeroundi remarque que ce logiciel représente un premier pas vers la création d'un service d'accueil : un serveur vocal qui évoluera ensuite vers un centre d'appels à base de PC, sur le réseau d'entreprise. Le même serveur vocal pourra, le cas échéant, servir de tête de pont vers un centre d'appels déporté. La démocratisation des SVI aidant, les applications de Ring! équipent aujourd'hui, par exemple, le serveur de prise de commandes chez Pains Poilâne et déclenche le processus de fabrication. Bosch Telecom a, par ailleurs, construit le PABX de son centre d'appels à base de l'application Ring!