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Le SVI, pièce maîtresse de l'accueil téléphonique

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Au coeur du dispositif d'accueil, en amont du centre d'appels, le SVI (Serveur Vocal Interactif) ou IVR (Interactive Voice Response) trie les appels en fonction de leur degré d'importance et permet à l'appelant d'obtenir rapidement l'information souhaitée, sans forcément passer par un téléopérateur. Par-delà son rôle de filtre et d'identification, ses missions sont en fait multiples et ses avantages nombreux, tant pour l'appelant que pour l'agent. Mais, c'est doublé du CTI que le SVI atteint la plénitude de ses fonctionnalités.


Le SVI n'est plus seulement un outil de gestion pertinent du temps d'attente. Il est devenu un service à part entière et sait répondre, au moyen de techniques de numérotation appropriées, à un grand nombre de demandes répétitives (consultation d'un compte bancaire, promotions en vigueur, annuaire en ligne, envoi de documentation, etc.). Le SVI est donc censé libérer le téléopérateur d'actions téléphoniques basiques, tout en offrant à l'entreprise une économie substantielle - 10 à 15 fois moins de dépenses - sur les coûts de fonctionnement du système téléphonique. L'adjonction au SVI d'un CTI, multipliant les canaux de communication, offre à l'appelant des possibilités accrues pour obtenir non seulement la réponse qu'il cherche, mais aussi contacter directement un téléopérateur par téléphone ou via le site web, en utilisant les boutons Call Through (dialogue demandé via IP) ou Call Back (rappel demandé sur portable ou ligne RTC). Grâce à la préqualification de l'appel effectuée par le SVI, le téléopérateur devient ainsi un téléconseiller spécialisé dans la finance, l'assurance, ou divers autres domaines, afin de pouvoir donner en temps réel un maximum d'informations à l'appelant. Autre atout : en déclenchant une remontée de fiche sur l'écran du téléconseiller, le SVI identifie l'appelant, avec pour conséquence un gain de temps non négligeable. Si le téléconseiller n'est pas disponible, le SVI est capable de rappeler tel ou tel client une fois le poste libéré. En l'absence de CTI, le SVI peut aussi transférer le numéro de téléphone de l'appelant ou son compte client sur le cadran téléphonique du téléconseiller, qui n'aura plus qu'à saisir les chiffres sur le clavier de son PC pour faire remonter la fiche.

DES FONCTIONS SOUPLES ET ÉVOLUTIVES


Le SVI contribue ainsi à éliminer les ennemis permanents de tout centre d'appels : côté appelant, le temps d'attente, et un aiguillage peu clair ou trop long, via les touches de téléphone, vers le service recherché ; côté téléconseiller, la surcharge d'appels, préjudiciable à la qualité d'écoute et des réponses fournies. En frontal de la réception d'appels, le SVI contribue à : accueillir et informer, 24h /24 et 7j/7 ; répondre à 100 % des appels, même en cas de saturation du centre d'appels ; gérer une file d'attente et un calendrier ; prendre des messages ; fournir des informations générales, ou personnalisées à partir d'un numéro de compte ou d'un numéro de dossier ; transférer l'appel vers le téléconseiller compétent, indiquer à l'appelant la durée d'attente, éventuellement, rappeler ce dernier, envoyer une documentation appropriée en fonction de la nature de l'appel, enrichir la base de données de l'entreprise, fournir des statistiques : nombre et types d'appels entrants et sortants, temps d'attente, etc. Le SVI reflète l'organisation interne de l'entreprise : accueillant et suffisamment directif, il donne satisfaction au client dans un délai raisonnable. L'aspect technologique doit donc être complété par une qualité d'écoute et une efficacité optimales. Dimensionné aux plates-formes multicentres, le SVI intègre désormais le rythme de travail de chaque téléconseiller : contacts utiles, pauses, absences, etc. L'intérêt majeur du SVI est donc de préqualifier l'appel le plus tôt possible, pour en diminuer le coût et améliorer la qualité de service : avec Internet couplé au téléphone, il devient un acteur privilégié du centre d'appels multimédia.

NEUF SVI A LA LOUPE




CONVERSANT D'AVAYA


Le SVI Conversant System 8.0 intègre plusieurs solutions de CRM. Opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, Conversant est proposé en 18 langues différentes. Conversant 8.0 inclut un outil d'administration à distance basé sur Windows, ainsi qu'un outil de création de service graphique, Voice\@Work, destiné aux centres de contacts clients, afin de développer des applications personnalisées. Pour les centres de contacts qui cherchent une solution immédiate et prête à l'emploi, Conversant est constitué de trois modules : Agent Assist, CallBack Manager et Form Manager. En outre, Vonetix (Voice-to-Net-Integration) Server 1.0 permet au SVI d'Avaya de communiquer directement avec les sites web, les entreprises n'étant plus obligées de développer des interfaces d'applications et de bases de données pour l'accès téléphonique automatique.

C.T. VOX DE SICOMM


C.T. Vox propose un système complet de messagerie : écoute de messages voix et texte au téléphone grâce à la synthèse vocale en cinq langues, standard électronique, gestion de boîtes aux lettres, Audiotex, ou encore demande de fax. C.T. Vox est conçu pour des standards comme Windows NT, Lotus Notes et les technologies voix/fax de Dialogic et Gammalink. La configuration requise est une mémoire vive de 128 Mo, un disque dur de 4 Go, un Pentium III ou Celeron, un réseau avec couche TCP/IP et une carte interface Ethernet. Les options de C.T. Vox : la synthèse vocale avec deux cartes de synthèse (Proverbe d'Elan Informatique et Antares de Dialogic), ainsi que la reconnaissance vocale, le générateur d'appels automatique avec diffusion d'un scénario vocal et le routage des messages vocaux déposés sur le serveur vers les e-mails destinataires.

C-VOX DE COM2I


Ce SVI propose plusieurs fonctions : un standard automatique, en prédécroché ou en débordement, pour transférer l'appel vers le bon service ou diffuser un message si le standard est saturé ; une messagerie vocale, avec un nombre important de boîtes vocales ; une borne d'information, pour permettre aux appelants d'obtenir immédiatement tout type d'information ; un module d'appels sortants, afin de composer automatiquement des numéros de téléphone et diffuser des messages (relance de contentieux ou système de sécurité), des applications personnalisées (prise de commande, banque à distance, etc.). En milieu hardware (matériel), C-Vox exige un PC en rack 19 pouces, avec un processeur Pentium 120 MHz et 32 Mo de Ram minimum. En milieu software (logiciel), il lui faut Unix SCO 5.04 pour le système d'exploitation et Informix 5.0 par défaut pour la base de données. En appels entrants et sortants, C-Vox peut gérer de 4 à 60 accès simultanés : jusqu'à 24 accès analogiques ou 60 accès numériques simultanés par serveur. Enfin, C-Vox déploie l'interactivité avec DTMF (Dual Tone Multi-Frequency ou fréquence vocale), détection de parole, du raccroché, de non-réponse et d'occupation, ainsi que la reconnaissance et la synthèse vocales.

FIATVOX DE S3DS


Ce SVI a été conçu pour PC avec Windows NT 4.0 Workstation. Il utilise tout type de carte vocale : Aculab, Dialogic, Natural MicroSystems ou encore Pika. Il est compatible avec les protocoles analogiques (RTC) ou numérique (ISDN/CAS). Sa capacité est de 1 à 1024 lignes par PC et sa possibilité d'extension, assez large : 70 % du code source de FiatVox, donné sous forme de code source, s'avère modifiable. Enfin, il est accompagné de librairies d'extension comme RTL (RunTime Library) pour les calculs algébriques, chaînes de caractères, ou gestions de fichiers, ODBC, TCP/IP et TIFF (Tag Image File Format, format de fichier d'image, en modes points, codée sur 8, 24 ou 32 bits).

ICM DE CISCO


ICM est présenté comme un SVI économique. Tout d'abord, il permet de lancer des scripts en self-service : les frais d'appels longue distance disparaissent lorsqu'un appel se trouve dans une application self-service ou en attente. Il permet également de cibler les messages et les invites en fonction de l'appelant, ou d'adapter la structure des menus selon ses habitudes. En outre, ICM prend en charge sur le réseau la reprise et le transfert d'appels pour les agents distants. Les coûts de surcharge des lignes, de ligne interautomatique, d'interface utilisateur pour le routage sur réseau, les charges fixes par appel, les frais d'archivage mensuels pour les règles de routage et les fichiers audio disparaissent alors. Enfin, ICM gère la saisie illimitée de données par l'appelant, les champs de données flexibles, la facilité de suivi des appels, l'enregistrement multimédia et la recherche approfondie d'enregistrements (par exemple, pour des agents particuliers ou par groupes de compétences).

SVI DE DE VIRIS


Il décline les fonctions suivantes : accueil permanent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, décroché immédiat même en situation de charge importante ; qualité sonore adaptée à l'image commerciale de l'entreprise ; messages vocaux en cas de saturation ; filtrage, tri et orientation des appels ; accompagnement de l'utilisateur ; prise de coordonnées ; dispatching des appels sur zones géographiques distinctes.

SVI DE MG2


Destiné à la mise en oeuvre de serveurs vocaux interactifs de quatre à plusieurs milliers d'accès simultanés dans de multiples configurations télécoms et réseau, le SVI de MG2 est disponible sous Windows et la plupart des Unix. Il intègre des technologies de reconnaissance et de synthèse vocale, les protocoles CTI, les interfaces de télécommunications traditionnelles (ISDN, SS7, Q-SIG, CAS...), ainsi que celles de téléphonie sur IP (H.323, SIP, MGCP). Ses fonctions principales sont multiples : borne d'informations vocales, débordement de centre d'appels, boîte vocale pour centre d'appels, service node (connexion à des sources de données relationnelles) de messagerie vocale et unifiée, fax à la demande, assistant téléphonique personnel, consultation de comptes, standard automatique, qualification de l'appelant, Audiotex, accès aux bases de données, annuaire d'entreprise, prise de commande ou de RDV et VRU (Voice Response Unit, répondeur vocal interactif) pour centre d'appels. Pour ces derniers, MG2 a développé des suites de modules dédiés. Les modules de connexion SVI-PBX assurent la fonction de "transfert relâché" (anti-tromboning) en raccordement numérique. Les modules de supervision de file d'attente (sondes ACD) permettent au SVI de connaître l'état de l'ACD (Automatic Call Distribution) : ouverture ou fermeture, saturation de la file d'attente, nombre d'agents en ligne, ou encore temps d'attente estimé. Le module de boîtes vocales pour centre d'appels enregistre un message dans une boîte vocale, et ceci dans un contexte de saturation ou de fermeture. Les agents du centre d'appels peuvent ensuite consulter chaque boîte vocale à partir de leur téléphone respectif. Enfin, le module de rappel automatique scrute une file d'attente associée à une boîte vocale, puis, sous les conditions requises (longueur de la file d'attente, disponibilité d'un agent), appelle l'ACD, attend le décroché d'un agent et diffuse le message déposé. La capacité de ce SVI est de 4 à 10 000 lignes. Le prix indicatif : à partir de 28 000 F HT pour 4 accès.

THE VOICE KIT D'ALCATEL


Le SVI The Voice Kit d'Alcatel enregistre les informations d'un nouvel appelant dans une base de données, ou en offre l'accès à ce dernier. Il utilise les fréquences vocales du téléphone ou simplement la parole, via la reconnaissance vocale, et permet d'effectuer des requêtes, ou de modifier des données sur un réseau (LAN, réseau local d'entreprise). The Voice Kit est interactif : l'appelant est guidé par des indications vocales, ou par ses choix. Les spécifications de The Voice Kit adaptent chaque application à chaque besoin, du simple transfert d'appels aux applications avancées dans le domaine de la reconnaissance vocale. L'architecture modulable du système permet son expansion à partir d'un petit nombre de lignes sur un seul PC jusqu'à 120 lignes, les applications et les composants clients étant répartis sur plusieurs autres PC. Le serveur de base de données intégré permet de manipuler toute base de données compatible ODBC (Open Database Connectivity, norme pour accéder aux informations des bases de données de différents vendeurs) et effectuant des requêtes SQL (Structured Query Language). A l'aide de l'ASR (Automatic Speech Recognition, reconnaissance automatique de la parole), les fonctions optionnelles TTS (c'est-à-dire, synthèse vocale), fax ou bien e-mails peuvent être ajoutées à The Voice Kit, dont les applications les plus courantes sont : les opérations bancaires effectuées par téléphone ainsi que la vérification de réservations par téléphone, systèmes de distribution d'informations, systèmes de collecte d'informations, confirmation de transactions effectuées.

WINVOC DE SOPRANE


L'émulateur de WinVOC, SVI intégré dans la solution MédiaSERV, permet, en association avec une carte son, d'intégrer et de développer des services sur un PC différent de celui réservé à l'exploitation : accès à une base de données locale ou distante (AS/400...), lecture d'un relevé de compte, couplage téléphonie/informatique et téléphonie assistée par ordinateur. WinVOC assure également le déploiement d'applications interactives avec des requêtes SQL facilitant la traduction en fichiers son des données extraites d'une base. Les fonctionnalités natives sont la saisie d'un code, ou encore la lecture et l'enregistrement d'un message. Les composants vocaux regroupent la lecture et l'enregistrement d'un son, la numérotation, la reconnaissance vocale, l'aboutement (action de lier deux canaux) et la synthèse vocale.

Mot clés : appel |

Michel Talmain