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Le SGBD, pierre d'achoppement du centre d'appels

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Le sujet est rarement évoqué. Pourtant, le gestionnaire de base de données est un élément crucial d'un centre d'appels. Toutes les applications s'appuient sur les informations qu'il contient. D'où l'importance de choisir avec soin son SGBD ou Système de Gestion de Bases de Données.


Le SGBD est rarement mis en avant par les fournisseurs d'applications de gestion de centres d'appels, même quand ceux-ci sont eux-mêmes éditeurs de tels produits. Pourtant, le gestionnaire de bases de données est en quelque sorte la fondation sur laquelle n'importe quelle application s'appuie, qu'il s'agisse de gérer les fiches clients, les comptes rendus de contacts, les bases de connaissances (dans le cadre d'un help-desk notamment), les fichiers de prospects, d'établir des statistiques de productivité des téléacteurs ou de réaliser un rapport sur l'impact d'une campagne de téléprospection. A la limite, on peut considérer qu'une application informatique de gestion de centres d'appels ne peut exister sans SGBD. L'offre en matière de SGBD susceptibles de prendre en charge la gestion d'un centre d'appels n'est pas excessivement fournie. En fait, elle est concentrée sur les outils proposés par les éditeurs traditionnellement implantés sur le marché de la gestion des données comme Oracle, Informix, Sybase, Centura ou Microsoft.

SGBD OU APPLICATION PRÊTE À L'EMPLOI ?


Ces éditeurs proposent à la fois des SGBD "nus", permettant à l'utilisateur de développer ses propres applications à partir de ce noyau, et des offres applicatives élaborées autour de ce gestionnaire de bases de données et couvrant de nombreux domaines du CRM (Customer Relationship Management), en particulier tout ce qui concerne les centres d'appels. Par ailleurs, ces SGBD "vedettes" sont également mis en oeuvre par de nombreux éditeurs indépendants pour servir de base à leurs propres développements en matière de gestion de call centers. La présence de ces deux types d'offres - SGBD et applications prêtes à l'emploi - peut amener à se poser la question de savoir pourquoi opter pour la première solution alors que la seconde permet généralement une mise en oeuvre plus rapide et plus simple. La réponse tient au fait que le choix d'un SGBD est stratégique pour l'entreprise. Il ne sert pas uniquement aux applications de CRM, mais est présent à tous les niveaux de l'activité, de la comptabilité à la gestion commerciale en passant par le marketing et la production. De plus, tous les SGBD modernes intègrent outils et fonctions permettant de facilement les interfacer avec des applications externes, gestion de centres d'appels y compris.

LES FONCTIONS IMPORTANTES DU SGBD


Ces fonctions concernent à la fois l'aspect purement informatique du traitement des données et l'interfaçage du SGBD avec les diverses solutions spécifiques aux centres d'appels. Dans le premier cadre, le point le plus important tient à la compatibilité ODBC (Open DataBase Connectivity) du gestionnaire de bases de données. Ce protocole normalisé permet en effet à un SGBD d'échanger des informations avec n'importe quelle application l'exploitant également. De ce fait, l'interconnexion entre les deux produits s'opère sans avoir besoin d'en passer par des commandes spécifiques à un SGBD, permettant ainsi la portabilité d'une application, autrement dit la capacité à fonctionner avec plusieurs SGBD différents sans avoir à la modifier en fonction des particularités de chacun. Dans le même ordre d'idées, la gestion de requêtes SQL (Standard Query Language) facilite l'interrogation d'une base de données à partir d'un langage de commandes standardisé, facilitant le développement des applications. Second volet, les capacités de prise en compte par le SGBD d'un environnement dédié aux applications de call center. Un SGBD se doit donc d'être compatible - ou de prendre en charge - avec les normes d'interfaçage les plus courantes comme TAPI ou CSTA, voire TSAPI. TAPI (Telephony Application Program Interface), tout comme TSAPI (Telephony Services Application Program Interface), norme beaucoup moins utilisée, a pour objectif de permettre de facilement développer des applications de CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) attaquant directement la base de données. CSTA (Computer Supported Telephony Applications), pour sa part, permettra de créer un lien entre la base de données et des applications comme l'ACD (Auto Call Distribution), un serveur vocal interactif (SVI) ou un répondeur vocal interactif (RVI), par exemple pour transmettre automatiquement la fiche de renseignements de l'appelant au téléopérateur en même temps que l'appel arrive.

UNE QUESTION D'ENVIRONNEMENT


Le choix d'un SGBD est également lié au type de plate-forme informatique sur lequel il va venir s'installer. Dans un environnement Windows NT sur PC, on se tournera surtout vers des solutions comme SQLBase de Centura ou SQL Server de Microsoft. Dans une architecture plutôt orientée Unix ou grand système, c'est plutôt vers Oracle, Informix ou Sybase que l'on s'orientera, leur offre étant mieux à même d'évoluer en fonction des besoins et de la croissance du centre d'appels. Opter pour un SGBD, c'est aussi, très souvent, sélectionner un partenaire qui prendra en charge l'installation du logiciel et le développement des applications qui l'utiliseront.

L'IMPORTANCE DES PARTENARIATS


Chaque éditeur de SGBD travaille ainsi avec une liste plus ou moins importante de prestataires exploitant ces produits pour des développements spécifiques. Le choix d'un partenaire de ce genre s'opère le plus souvent à partir de critères géographiques (il ne faut pas qu'il soit implanté trop loin de ses propres locaux) et de ses compétences dans le domaine spécifique sur lequel on fait appel à ses services. En fait, il est assez courant, dans la pratique, de d'abord choisir un prestataire puis de se conformer à ses recommandations en matière de sélection de produits. Le tout est d'arriver à mettre en oeuvre la solution qui convienne au mieux à l'entreprise et à ses besoins particuliers.