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Le SAV : une priorité pour Tokheim

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Afin d'homogénéiser ses processus et améliorer sa relation client, Tokheim a mis en œuvre une solution de gestion de son service après-vente.


Fabricant de distributeurs de carburant et de services aux stations-service, Tokheim est un acteur important sur le marché de la fourniture des pompes à essence, de la construction et de la maintenance des stations. L'entreprise gère près de 50 000 pompes et pistolets, des appareils monétiques, 13 000 périphériques associés, etc., pour des clients tels que Esso, Total, et la grande distribution. Afin d'optimiser son service après-vente, et plus particulièrement son activité maintenance, Tokheim recherchait un outil commun de gestion de la maintenance pour la France et ses filiales européennes afin de parvenir à une homogénéisation de ses procédures. Suite à une étude de marché réalisée en 2002, c'est la solution de l'éditeur Kimoce qui a été retenue en ­raison de son évolutivité et de sa compatibilité avec Citrix et ­Oracle. La solution peut être couplée à la logistique pour la gestion des achats et des stocks techniciens, fonction essentielle pour optimiser la maintenance, selon Tokheim. Pour la gestion de sa maintenance, le fabricant a plus particulièrement porté son choix sur le Pack KIM'SAV, une solution capable de gérer les SAV de tous types (SAV externe, service de maintenance interne, etc.) et de s'intégrer aux applications de gestion existantes (commerciale, financière…). Ce pack intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité.

Une mise en œuvre progressive

Le déploiement a débuté en Espagne en 2002, avant d'être poursuivi les deux années suivantes en Italie, Suisse, Allemagne, pour une implantation en France en 2004/2005 auprès de 120 utilisateurs. La mise en œuvre s'est faite progressivement afin de pouvoir s'adapter aux contraintes métiers de Tokheim (telles que la facturation des contrats, l'intervention des techniciens), ou encore s'ajuster à certains processus de travail. Kimoce a ajouté des fonctionnalités spécifiques à l'activité de Tokheim, qui resteront compatibles avec les prochaines versions du logiciel. En plus d'être un outil d'aide à la décision, la solution a permis une amélioration de la gestion des interventions. Les demandes d'interventions peuvent être effectuées de façon informatisée soit par un centre d'appels situé en France, soit directement par la station cliente. Avec le module optionnel KIM'Import, les demandes d'interventions des clients Tokheim peuvent être directement portées à la connaissance du SAV. Le client sélectionne via Internet l'équipement (pompe, monétique) et le type de panne, qui peut être accompagné d'un commentaire. La demande enregistrée, la solution calcule un délai d'intervention en fonction du type de contrat et de la panne. Par ailleurs, la possibilité de planification offerte par la solution apporte une vue d'ensemble sur les disponibilités des techniciens, matérialisées par une cartographie permettant de visualiser les ­stations et les techniciens par secteur. Cette fonction est actuellement en cours d'optimisation pour permettre des manipulations utilisateurs plus rapides et conviviales. Toujours dans l'optique d'améliorer la gestion de ses interventions, Tokheim envisage de mettre très prochainement en place la solution KIM'PDA. Grâce à cette solution, les techniciens itinérants auront la possibilité, à partir d'un simple Pocket PC, via GSM/GPRS, de charger toutes les demandes d'interventions et d'avoir accès à l'historique de chacun des clients. Cette fonctionnalité permettra à l'entreprise de suivre en temps réel les interventions et au technicien de remonter vers le serveur central les rapports d'interventions et l'état des stocks, déclenchant les actions logistiques pour un réapprovisionnement, ou l'émission de factures. Cette remontée d'informations vers le serveur permet de récupérer des données statistiques telles que le temps passé en intervention par le technicien, les pièces consommées avec une mise à jour en temps réel du stock fiabilisé : tous les mouvements sont gérés, de la réception à l'inventaire.

Les points clés

objectifs Déployer un outil de maintenance commun en France et en Europe. Améliorer la gestion des interventions et les tournées des techniciens. action Mise en place d'une solution CRM et de gestion de la mobilité. bilan Gestion des interventions améliorée. Informatisation des demandes d'interventions

Mot clés : demande

Jérôme Pouponnot