Le Quality Monitoring promis à un bel avenir

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Au travers de son enquête “Management Qualité en centres de contacts”, Telemetris a souhaité mettre en avant les pratiques en matière de Quality Monitoring Management. Des entreprises expérimentées en GRC à distance ont servi de panel adapté.

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Telemetris, cabinet de conseil et récemment éditeur, a renouvelé en 2006 son enquête, initiée en 2005, en insistant tout particulièrement sur la démarche de management qualité. Premier constat : à la question “Que favorisez-vous le plus en termes de pilotage ?”, les entreprises sondées ont davantage mis en avant la qualité des réponses apportées (87 %, soit une progression de 15 points par rapport à 2005), au détriment de la quantité d'appels traités. L'an dernier, l'étude pointait des préoccupations portant sur des aspects conjoints de dimensionnement et de planification, basés sur des objectifs de flux à traiter.

Aujourd'hui, les entreprises semblent se donner les moyens pour effectivement apporter davantage de qualité aux réponses. En effet, 93 % déclarent mettre en place un suivi des contacts entre le téléopérateur et le client, au travers d'écoutes des communications téléphoniques, de relecture d'e-mail, ou de courrier…

Les outils de Quality Monitoring semblent donc être la réponse pour les responsables des centres de contacts, puisque 78 % d'entre eux estiment que la qualité des réponses sera apportée par ce type de programme. Cependant, quelques obstacles viennent freiner leur développement. 70 % des entreprises interrogées ne possèdent ni le temps ni les ressources qualifiées pour le fonctionnement d'applications de Quality Monitoring.

Aujourd'hui, 48 % des entreprises possèdent un enregistrement manuel, 29 % un automatique avec un logiciel, alors que 64 % disposent d'un outil bureautique classique pour réaliser des évaluations. Par ailleurs, 36 % estiment que les coûts des solutions de Quality Monitoring sont élevés et 34 % constatent un manque de visibilité des objectifs et des bénéfices. Ce dernier point peut s'expliquer par l'usage récent de telles solutions et, en l'absence d'outils spécifiques et de repères quantitatifs, il est difficile d'avoir une vision précise du coût d'un programme. En réalité, l'estimation de ce coût est souvent subjectif dans la mesure où il provient du temps passé par les évaluateurs auprès des téléopérateurs.

Enfin, seules 13 % des entreprises utilisent un logiciel d'évaluation spécialisé qui leur permettrait de mettre en place des actions de suivi sur la qualité de service déployée par les agents. Mais l'avenir semble prometteur, puisque 40 % des entreprises non équipées ont pour objectif de le faire, ayant pris conscience des bénéfices d'un management de proximité et de la valorisation du capital humain induits du Quality Monitoring. Encore faut-il des moyens techniques adaptés et une définition claire d'un management adéquat.

Méthodologie

Durant le 2e trimestre 2006, 60 entreprises (dont Accor Services, AG2R, Crédit du Nord, Décathlon, Noos, etc.) ont été sélectionnées, couvrant six secteurs d'activité. Les questionnaires (11 classes de questions en items fermés) ont été administrés par e-mail et par téléphone auprès des responsables de la gestion de la relation client et/ou des centres de contacts, de la direction de la qualité, etc.

Jérôme Pouponnot

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