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Le PABX, au coeur du centre d'appels

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Un centre d'appels ne peut se concevoir sans autocommutateur, ou PABX. C'est lui qui permet à la fois de répartir les appels vers les téléopérateurs et de superviser le travail des équipes. Le choix d'une nouvelle installation est autant question de technique que de services.


A partir du moment où l'on dispose d'un centre d'appels opérationnel, c'est que l'on a déjà installé un PABX (Private Automatic Branch eXchange, appellation qui subsiste bien que le terme "officiel" soit maintenant celui de PBX, l'"automatic" ayant disparu du nom). Mais, que le matériel déjà en place soit arrivé au stade ultime de son évolution, que l'on projette de déménager le service de gestion des appels ou que l'on mette en fonction de nouvelles applications que l'installation existante ne peut gérer, il existe de nombreuses raisons qui peuvent pousser une entreprise à s'intéresser à l'achat d'un nouveau PABX. Sans même parler de celles qui initient leur premier centre d'appels, discipline qui réclame la mise en place de fonctions bien spécifiques pas forcément prises en compte par l'autocommutateur actuellement implanté.

UN MATÉRIEL COMPLEXE


Au fil des années, les PABX sont devenus des outils de plus en plus sophistiqués, dont le mode de fonctionnement et de gestion se rapproche de l'informatique. Du reste, la plupart des autocommutateurs du marché sont désormais paramétrables et supervisables à partir d'un micro-ordinateur connecté sur le central. Il faut dire que le PABX ne se contente plus simplement de gérer les communications vocales mais prend aussi en compte le transfert de données et des applications multimédias comme la vidéoconférence. Ce qui est particulièrement important dans le cadre d'un centre d'appels, qui a généralement recours aux capacités de CTI (Computer-Telephony Integration) ou de TAO (Téléphonie Assistée par Ordinateur) du PABX. De ce fait, le choix d'un PABX passe par l'examen de deux gammes de critères techniques, celle des fonctions de téléphonie courante, communes à toutes les entités de l'entreprise, et celles spécifiques au centre d'appels.

LES PRINCIPALES CARACTÉRISTIQUES FONCTIONNELLES


Pour le premier aspect, on s'intéressera à diverses caractéristiques du PABX comme le nombre maximal de postes en interne et de lignes externes (RTC ou Numéris, en T0 et T2, qui proposent 2 ou 30 canaux de communication) gérés. Il faudra également évaluer les capacités d'interfaçage avec des réseaux de transmission de données externes, en X25, en ATM ou sur des lignes louées notamment, des types de connexion principalement intéressants dans le cadre d'une entreprise multisite, une telle installation permettant la constitution d'un "réseau" de PABX pour, par exemple, partager l'annuaire des utilisateurs. Il faudra également prendre en compte le nombre de postes analogiques (pour ceux qui gèrent encore des postes de ce genre, incapables d'accéder aux fonctions sophistiquées du PABX) et numériques supportés, les possibilités de raccordement avec des ordinateurs (via des interfaces S0 et V24), le nombre de téléphones sans fil DECT gérés. Dernier point technique à soupeser, les capacités d'évolution du PABX. Généralement, ceux-ci peuvent intégrer des cartes qui étendent leurs capacités tant en nombre de postes internes que de lignes externes. Côté caractéristiques fonctionnelles, les autocommutateurs actuels proposent sensiblement les mêmes fonctions. La différence vient surtout du fait que certains intègrent un maximum de fonctions en standard alors qu'elles ne sont qu'optionnelles sur d'autres et peuvent donc rapidement gonfler la facture d'autant. Parmi les principales caractéristiques que l'on trouve sur pratiquement tous les PABX du marché, les plus courantes sont la sélection directe à l'arrivée (SDA), l'identification de l'appelant, l'annuaire centralisé, les numéros abrégés, le signal d'appel, le compteur de taxes, le transfert d'appel (vers un autre poste dans l'entreprise ou à l'extérieur), le téléphone mains libres, l'interception d'appel, le renvoi automatique, la messagerie vocale, la multiconférence, voire la visio-conférence.

LES SPÉCIFICITÉS LIÉES AUX CENTRES D'APPELS


En plus de ces caractéristiques "standard", un PABX supportant un centre d'appels doit posséder des fonctions complémentaires. En premier lieu, il doit s'interfacer avec le réseau informatique de l'entreprise, de manière à permettre la mise en oeuvre d'applications de CTI ou de TAO. Ce qui permettra au téléopérateur de pouvoir visualiser la fiche de l'appelant en même temps qu'il prendra la communication et, le cas échéant, de transférer appel et données simultanément vers un autre opérateur. Par ailleurs, l'autocommutateur devra disposer de fonctions de gestion des appels caractéristiques du fonctionnement d'un centre d'appels comme l'ACD (Automatic Call Distribution), que l'on trouvera sous diverses appellations selon les constructeurs, appel de groupe ou ICD (Incoming Call Distribution). Dans tous les cas, l'idée est la même : un seul et unique numéro de téléphone dirige l'appel vers tous les interlocuteurs d'un département de l'entreprise, le call center par exemple, de manière simultanée ou vers le premier interlocuteur libre. Hormis ces fonctions de routage des appels, d'autres fonctions sont à prendre en considération comme la présence d'un serveur vocal interactif (SVI), qui permet de considérablement diminuer le nombre d'appels non-aboutis et d'établir un premier niveau de filtrage et d'orientation des appels (avec des possibilités de type "pour la technique, tapez 1, pour les abonnements, tapez 2"...).

TENIR COMPTE DE L'EXISTANT


Choisir un PABX, surtout lorsqu'il s'agit de remplacer un outil existant par un autre plus évolué ou plus performant, implique de tenir forcément compte de l'existant : quels sont les câblages déjà installés dans les locaux où va servir le PABX ? de quel type sont les lignes raccordées vers l'extérieur (analogiques, Numéris, ATM, X25...) ? que vont devenir les postes téléphoniques utilisés avec la précédente installation ? quels sont les besoins actuels (en termes de nombre de lignes extérieures, de postes en interne, de fonctions à gérer) et comment envisage-t-on leur évolution ? La réponse au premier point est assez simple : le câblage interne doit pouvoir gérer toutes les ressources qui lui seront raccordées, qu'il s'agisse du téléphone ou du réseau informatique, et donc être capable de gérer de hauts débits (paire torsadée ou fibre optique). Pour le deuxième point, Numéris est de toute manière incontournable alors que les liaisons X25 ou ATM ne s'imposent que pour l'interconnexion de plusieurs sites. Quant aux postes déjà présents, ils ne pourront être réutilisés - éventuellement - qu'avec un PABX provenant du même fournisseur que le précédent, étant donné qu'il n'existe aucune compatibilité entre postes et autocommutateurs de provenances différentes. Et encore ne donneront-ils pas forcément accès à toutes les nouvelles fonctions gérées par le futur autocommutateur. Il s'agit donc d'une ligne budgétaire à prendre en compte dès le départ pour éviter les mauvaises surprises.

UN UNIVERS DE SERVICES


Au-delà du simple aspect technique, le choix d'un PABX est avant tout celui d'un fournisseur et d'un prestataire de services qui assurera l'installation du système. En effet, la mise en route d'un réseau téléphonique privé est une opération complexe, de longue haleine et coûtant cher. Pour parer à toute mauvaise surprise, la première précaution à prendre consiste à réaliser un cahier des charges comportant des impératifs techniques, des délais et une fourchette budgétaire précise. A partir de là, on peut commencer la chasse au bon fournisseur. Il en existe en gros trois types : des sociétés de conseil spécialisées, des installateurs et les constructeurs eux-mêmes. Les premiers prennent en charge toute l'opération, de l'élaboration du cahier des charges à la mise en route du système en passant par le choix du matériel et son installation. Mais ces prestations ont un coût élevé, difficile à assumer pour une petite structure. Pour leur part, les constructeurs n'interviennent directement que sur des installations de grande ampleur (plusieurs milliers de postes, voire plusieurs dizaines de milliers). Pour des sites plus modestes, il faudra faire appel à leur réseau de distribution ou à des installateurs indépendants. Les plus sérieux d'entre eux proposent des devis d'installation ainsi qu'un choix entre plusieurs fournisseurs ainsi que des services associés, en avant comme en après-vente. Reste, dans tous les cas, à s'intéresser au contrat de maintenance : comme tous les matériels sophistiqués, un autocommutateur nécessite un entretien de haut niveau, assuré généralement par le fournisseur ou, dans les plus grandes entreprises, par une équipe interne. Mais, de toute façon, son coût est loin d'être négligeable et il faut s'assurer de sa qualité, dans le cas d'un prestataire extérieur. Pour cela, il faut vérifier les clauses contractuelles (prix, durée du contrat, services assurés, etc.) et consulter des clients du fournisseur pour évaluer ses références. Quoi qu'il en soit, ce contrat de maintenance risque de coûter aux environs de 10 % par an du montant d'achat du PABX, qui se situe dans une fourchette de 2 500 à 3 000 F HT par poste.