Le Crédit du Nord fidèle à ses principes

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Pour la quatrième fois en cinq ans, le département “Banque à distance” est récompensé. Une seule préoccupation : la qualité.

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Le Crédit du Nord est abonné à la Meilleure Relation client B to C. Son département “Banque à distance” a déjà obtenu ce Casque d'Or en 2000. Un an plus tard, il occupe la deuxième place du podium derrière la Comtesse du Barry. Sans oublier qu'en 1999, il remportait le trophée de la meilleure innovation organisationnelle. Bref, une histoire de fidélité entre “Etoile direct”, son service client, et les Casques d'Or. Et toujours le même credo : la qualité. Le tout accompagné d'une bonne dose de cohérence. Jusque dans les chiffres. L'objectif du décroché est fixé, depuis des années, à 92 % des appels en moins de douze secondes. Les 63 téléconseillers du service atteignent 98 % de résultat sur ce critère pour environ 45 000 appels traités chaque mois. Et puis, il y a cette notion de “fond” et de “forme”. Deux points de vigilance sur l'activité relationnelle des agents répartis entre généralistes (renseignements, opérations bancaires classiques) et spécialistes (bourse, épargne, crédits…). Ce sont les écoutes téléphoniques individuelles qui permettent de déterminer le type de suivi à mettre en place. Entre 12 et 15 écoutes par mois sont effectuées pour chacun des téléconseillers. Chacune d'entre elles est débriefée et laisse place à deux types de suivi. Le premier, la forme, concerne les piqûres de rappel sur, par exemple, les mots “noirs” ou le sourire au téléphone. Le second, le fond, est établi lors de réunions hebdomadaires - deux fois une heure - sur les produits et services bancaires. Ces réunions sont considérées comme prioritaires. Pour le directeur du département, Françoise Leroy, « il faut une bonne raison pour les supprimer ». Une exigence de tous les instants. Notamment pour les responsables d'équipe dont la méthode de management se résume là aussi à une préoccupation : la proximité. Ils gèrent des équipes allant de 5 à 12 téléconseillers. Leurs prérogatives sont un mélange d'accompagnement à la mode coaching et à celle de l'exemplarité. C'est pourquoi, ils doivent être présents “au milieu” de leurs équipes et disposer d'une très bonne connaissance des métiers de la banque et de la relation client. Comme pour les téléconseillers. Mais en mieux.

Nicolas Seguin

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