Le Crédit Agricole évolue vers le langage naturel

Dans son optique d'amélioration constante de la qualité de service rendu au client, la branche régionale de la banque a souhaité regarder du côté des technologies de langage naturel. Ce projet concerne l'entité de banque par téléphone qui regroupe une centaine de collaborateurs. Ces derniers sont répartis sur trois sites distincts: Alençon, Caen et Saint-Lô. Chaque localisation compte des assistants généralistes, gérant le premier niveau de l'offre bancaire, mais dispose aussi de conseillers spécialisés, respectivement en assurance, bourse et crédit. Toutes les plateformes sont interconnectées de sorte que, lorsque le client appelle son agence, il tombe indifféremment et de manière transparente sur un conseiller de l'un des sites. «Nous avons souhaité harmoniser le fonctionnement et la structure des trois agences en ligne, atteste Alain Gadek, responsable de l'activité banque par téléphone du Crédit Agricole de Normandie. Ainsi, elles disposent maintenant des mêmes outils et offrent le même service.»

En ce qui concerne l'accueil, avant la mise en place du langage naturel, un serveur vocal en DTMF qualifiait les demandes des clients et les orientait. «Mais ces derniers trouvaient l'arborescence complexe et avaient l'impression de perdre trop de temps à écouter l'ensemble des choix. Dans ce contexte, la communication à leur charge, via un 0825, posait problème», se souvient Alain Gadek.

Pourtant, les attentes des clients sont fortes sur ces aspects et le nombre d'appels reçus croît d'année en année. En 2007, la branche régionale a répondu à près de 1040000 questions et prévoit une évolution de l'ordre de 4 à 5% pour 2008. Le langage naturel est alors apparu comme une solution concordant avec la gestion des flux et la volonté des appelants d'entrer rapidement en communication avec un acteur de la banque. En outre, les nouveaux outils déployés en phase test en septembre 2007 sur 29 agences doivent permettre d'améliorer la prise en charge des appels et de faire progresser le taux de décrochés.

Pour les clients, la solution garantit autonomie et liberté d'expression. «Auparavant, le système était assez directif Désormais, une voix de synthèse volontairement humaine invite l'appelant à s'exprimer librement. Il explique alors, avec ses mots et en fonction de sa compréhension du domaine bancaire, son problème. Une fois sa demande formulée, il est dirigé vers la bonne compétence», détaille Alain Gadek.

Un moteur efficace

Le moteur reconnaît de manière autonome près de 75% des phrases prononcées par les clients. En phase de déploiement, le système est assisté par l'opérateur, en l'occurrence Prosodie. Et, en cas de doute, l'appel est transmis à un assistant capable de le faire aboutir et de satisfaire le client.

Sur le plan organisationnel, le routage par le biais du langage naturel devrait permettre d'optimiser l'utilisation des ressources humaines. Grâce à cette meilleure affectation des conseillers, Alain Gadek pense pouvoir créer de nouvelles fonctions ou de nouveaux pôles spécialisés. «On estime «l'économie virtuelle» réalisée grâce au langage naturel entre 10 et 12%. Sur les 65 assistants généralistes, une dizaine pourrait donc être réaffectée», précise Alain Gadek. Pour l'instant, le responsable évoque la possibilité de leur confier des appels sortants ou encore de les spécialiser sur le marché des professionnels.

Si le langage naturel va optimiser la gestion des appels entrants, il devrait aussi contribuer à promouvoir l'automatisation des appels à faible valeur ajoutée (horaires des agences, numéro d'urgence, démarches pour faire opposition, etc.).

Les retours clients sur le service sont assez encourageants. «La plupart des appelants contactent d'autres organismes déjà équipés en langage naturel. Défait, ils sont familiarisés avec cette technologie», souligne Alain Gadek. Et, pour le Crédit Agricole, l'outil est complètement évolutif. Il n'y a pas de limites. Son utilisation peut être étendue et son moteur enrichi.

Le pilote a pris fin en février dans les trois agences et, depuis le 25 mars, le déploiement sur les 175 agences que compte le Crédit Agricole de Normandie a débuté. Il devrait être terminé fin juin.