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Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

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Le GIE Synergie a mis en place une solution de gestion de la relation client inédite et ambitieuse dans 1 500 agences bancaires. Une première en Europe.

Regroupant huit caisses régionales du Crédit Agricole (Alsace- Vosges, Brie - Picardie, Franche- Comté, Ile-de-France, Lorraine, Nord - Est, Pyrénées - Gascogne, Val-de-France), le GIE Synergie rassemble 480 collaborateurs et assure, au quotidien, le traitement de 3 millions d'opérations sur 10 000 postes de travail et 2 700 automates bancaires. Le projet de relation client initié par le Crédit Agricole voulait répondre à plusieurs problématiques: un taux de décrochés nettement insuffisant, l'absence d'outils de pilotage et une méconnaissance des flux téléphoniques, sachant par ailleurs que le canal téléphonique était séparé du système d'information et d'Internet. «Il nous est apparu nécessaire d'intégrer une stratégie multicanal et une politique d'investissements dans une démarche qui allie les savoir-faire bancaires et les nouvelles technologies, précise Bernard Mary, directeur général de la caisse régionale de Crédit Agricole du Nord - Est et président du GIE Synergie. D'autre part, notre modèle CPM, «Click Phone and Mortar», consiste à décloisonner les différents canaux pour que le client puisse utiliser indifféremment un canal ou un autre, en fonction de sa situation. Tout cela s'inscrit dans notre préoccupation de satisfaire nos clients et d'améliorer le confort de nos collaborateurs.»

Souhaitant proposer un service d'accueil téléphonique de meilleure qualité, tout en améliorant le confort de ses employés pour les rendre plus performants, la communauté Synergie du Crédit Agricole a développé une téléphonie reposant sur la ToIP pour ses 1 500 agences. «Non seulement la productivité des caisses régionales est un facteur de performance et de rentabilité, mais la technologie améliore le confort de travail des salariés. En outre, la ToIP permet de relier le téléphone, l'agence et les données. Il s'agit du modèle de relation client de demain», estime Bernard Mary. Le projet repose ainsi sur un nouvel outil de gestion des appels, développé par Synergie et basé sur une solution de ToIP intégrée par Orange Business Services.

Bernard Mary (GIE Synergie):

La ToIP permet de relier le téléphone, l'agence et les données. C'est le modèle de relation client de demain.

Un outil de travail convergent

Le projet d'intégration se décompose en trois volets. Le premier concerne l'infrastructure du socle technique qui repose sur IP VPN, pour permettre le transport de la voix entre les 1 500 agences ainsi que sur un réseau local (LAN) au sein de chaque agence. Au total, plus de 100 serveurs et 20 000 IP Phones sont installés. Le deuxième s'appuie sur une distribution intelligente des appels en fonction, notamment, des compétences (avec intégration d'un serveur vocal interactif de qualification et d'orientation des appels. Enfin, un troisième volet assure le pilotage de l'activité téléphonique en intégrant les applications de gestion de la relation client déployées sur 12 000 postes de travail. Ainsi, les conseillers disposent d'un outil de travail convergent qui leur permet d'accéder depuis le même espace de travail à leurs applications métiers, leurs services de téléphonie, à l'affichage du dossier client au moment où il appelle pour un contact personnalisé. Ou encore à l'intégration de la fonctionnalité «Click to call» au sein même de l'espace de travail, pour un gain de temps.

Dans la région Ile-de-France, qui regroupe 350 agences pour plus d'un million d'appels reçus et 600 000 appels émis par mois, le constat était le même: les clients se plaignaient d'un manque de décrochés de la part des téléconseillers. «Avec notre projet GRC basé sur la ToIP, nous sommes passés, globalement, d'un taux de décrochés de 15 à 20% à un taux d'environ 80%. Tout en améliorant notre qualité de réponse grâce au couplage téléphonie informatique, mis en place en parallèle», constate Pascal Célérier, directeur du Crédit Agricole Ile-de-France. L'ampleur du projet est frappante. Il semblerait d'ailleurs que ce soit le premier réseau en Europe de cette importance à être relié en mode full IP. Au 6 juin 2008, le déploiement était complet en Ile-de-France et en Lorraine, réalisé à 47% en Val-de-France, 45% en Franche-Comté, 36% dans le Nord-Est, 10% en Pyrénées - Gascogne, 9% en Brie - Picardie et 6% en Alsace - Vosges.