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Le Crédit Agricole Centre-Est mise sur l'innovation

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La banque a choisi la messagerie instantanée comme moyen de capter ses clients et de faciliter la navigation sur son site web.

Caro Une propose de faciliter la relation commerciale.

Caro Une propose de faciliter la relation commerciale.

Pour améliorer le nombre de consultations des offres en ligne et faciliter la navigation dans un catalogue internet touffu et parfois complexe, la branche Centre-Est du Crédit Agricole a fait appel à «Caro Line». Cette dernière n'est autre qu'un automate dédié à la mise en place de contacts interactifs. A travers Windows Live Messenger, elle oriente le choix de l'internaute depuis début novembre. Caro fonctionne grâce à un robot sémantique. Il est possible d'entrer en relation avec elle soit via l'interface, soit, pour les adeptes de la messagerie instantanée, en l'insérant dans ses contacts. L'utilisateur détermine le moment où il souhaite entamer une conservation avec Caro et peut, à toutes les étapes de sa navigation, décider de la solliciter.

L'interaction débute par la reformulation de la question posée par le consommateur. Ce qui permet de lever toute ambiguïté sur la demande émise. Le robot va ensuite chercher à savoir si le client est un primo accédant ou s'il dispose de patrimoine... pour mieux l'orienter et lui faire des propositions ciblées. «Ce service est ouvert à tous et assure de ne pas laisser l'internaute à la merci d'une navigation aléatoire», indique Yel Déroche, chargé de mission évolution technologique au Crédit Agricole Centre-Est. En outre, le robot est disponible en permanence puisqu'il fonctionne sept jours sur sept et 24 h/24.

Autre point positif de l'utilisation de Caro Line: «Elle soulage le centre d'appels en réduisant le flux d'e-mails reçus relatifs à des problèmes basiques et permet aux conseillers de rester disponibles pour gérer les questions les plus complexes. En outre, elle offre la possibilité à l'utilisateur d'obtenir des réponses instantanément sur les procédures à suivre», explique Yel Déroche. Le courrier électronique, à cause des délais de traitement, manquait parfois de réactivité.

Caro Line est aussi un outil destiné à accélérer l'entrée en contact avec la banque. En effet, il existe une volonté de prospection et de conquête. «L'automate peut proposer la mise en relation avec un commercial ou encore l'envoi d'un formulaire... Tout ceci dans l'optique d'accélérer la relation commerciale», explique Yel Déroche. Et puis à un moment donné, le robot passe la main. «C'est un facilitateur, un accélérateur», précise le chargé de mission.

Pour l'instant, environ 300 conversations par jour ont été effectuées par l'automate. Et, si ce chiffre s'avère assez encourageant, le Crédit Agricole Centre-Est effectue quand même du teasing via MSN auprès des connectés de la région. Ceci passe par la détection de la plaque ADSL depuis laquelle le client se connecte à Internet.

Résultats relatifs

Caro s adresse plus particulièrement au marché des particuliers et des jeunes actifs. Sa cible: les 30-40 ans. Pour l'instant, elle n'intervient pas sur le créneau des professionnels (entreprises, professions libérales...). «Nous avons l'intention de profiter de l'essor évident du segment de la messagerie instantanée, qui n'est plus uniquement dédiée à la sphère privée», estime Yel Déroche. En outre, Caro permet de renforcer la construction de la stratégie multicanal du Crédit Agricole Centre-Est. D'autant que les nouveaux modes d'interaction sont des réponses aux difficultés rencontrées par Pe-mailing (antispam, anti-virus...).

Néanmoins, l'utilisation de cet automate connaît quelques bémols, beaucoup de choses étant encore difficiles à dématérialiser, essentiellement pour des motifs réglementaires. Et puis, «les agences se méfient de ce nouvel outil qui, selon elles, éloignent le client de l'enceinte physique. Il me semble qu'il s'agit plus d'un élément de différenciation qui offre de la visibilité, souligne Yel Déroche. D'autant que les offres sont relativement similaires entre concurrents et que, du coup, il faut occuper tous les canaux de manière efficace, capter le client et masquer la complexité.»