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Le CTI s'impose à la Ville de Lyon

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Lors de la mise en oeuvre du service Lyon en Direct, le choix du CTI s'est présenté comme une évidence. Evidence coûteuse mais que les responsables du projet ne regrettent en rien aujourd'hui.


Gabriel Feugère est directeur de Lyon en Direct, le centre d'appels de la Ville de Lyon. Ouvert depuis le 2 février 2000, ce projet a été lancé en 1997 sur l'instigation de la municipalité et principalement de son maire, Raymond Barre, et de son premier adjoint, Christian Philippe. L'objectif de Lyon en Direct, c'est de concentrer toutes les demandes téléphoniques concernant les activités municipales ainsi que divers domaines (histoire, géographie, vie quotidienn...). « Les seuls domaines où nous n'intervenons pas sont ceux qui ont vocation commerciale : nous ne conseillons pas de restaurants, d'hôtels ou de cinémas, par exemple », souligne Gabriel Feugère. Ouvert du lundi au vendredi de 8 h à 19 h et de 8 h à 12 h le samedi, Lyon en Direct emploie 16 personnes : 12 agents, 3 chargés d'information et un directeur. Lyon en Direct est un centre d'appels un peu particulier, dans la mesure où l'objectif premier étant la satisfaction des interlocuteurs, le temps passé par appel n'est pas une donnée cruciale. « Nous passons de 2 minutes à 40 minutes par appel, note Gabriel Feugère. Nous ne limitons pas la durée, nous cherchons à satisfaire la demande, à établir un véritable dialogue. » Les agents du centre d'appel ont du reste un travail varié, lié aux multiples types de questions qui peuvent leur être soumises. « Si la réponse à une sollicitation n'est pas présente dans notre base de données (qui comporte plus de 17 000 références), l'agent transmet une fiche à l'un des chargés de mission qui va se charger de la recherche. Celle-ci peut prendre de quelques heures à plusieurs jours, dans le cas de recherches approfondies. En moyenne, un chargé de mission passe 8 appels téléphoniques pour une recherche. Au total, Lyon en Direct reçoit entre 80 et 120 appels par jour, ce qui est bien compte tenu de la durée de certains appels. »

UN CTI COHÉRIS SUR UNE PLATE-FORME ALCATEL


Lorsque la décision a été prise de monter un centre d'appels, le CTI a immédiatement été retenu. « Le CTI s'est imposé tout de suite comme un instrument générant de la qualité, facilitant le travail des agents », commente Gabriel Feugère. Bâti sur une plate-forme Alcatel avec un middleware CTI Cohéris Atix, Lyon en Direct est un centre d'appels qui utilise une procédure de routage des appels vers le poste qui n'a pas reçu d'appels depuis longtemps. Lyon en Direct est capable de répondre en cinq langues (espagnol, italien, allemand, anglais et arabe en plus du français) à ses interlocuteurs, grâce à des possibilités de transfert de ligne et de données vers l'agent parlant la langue du correspondant. Un SVI entre également en fonction en cas de saturation. Il permet aux Lyonnais de laisser une question, une fiche de rappel étant alors établie et transmise à l'agent approprié. L'accent a surtout été mis sur le confort d'utilisation pour les agents. « Comme l'agent ne sait pas à quel type de questions il va être confronté au moment où il va décrocher, le confort de travail est une donnée importante. Il lui faut de la disponibilité mentale pour effectuer une recherche efficace. A ce niveau, notre objectif est atteint puisque nous ne connaissons pratiquement aucun absentéisme alors qu'il n'y a eu aucun turn-over depuis le début de notre activité », remarque Gabriel Feugère.

LA MOITIÉ DE L'INVESTISSEMENT GLOBAL


L'ensemble du centre d'appels est revenu à 3,7 millions de francs, le CTI représentant environ la moitié de cette facture, notamment en raison du coût des heures de formatage du produit et de formation du personnel. « Sans CTI, nous aurions divisé le budget par deux. Mais nous nous serions privés d'un outil remarquable. Et nous offririons une moindre qualité de prestations », précise le directeur de Lyon en Direct. Gabriel Feugère envisage déjà la suite des événements, réfléchissant ainsi à la mise en place d'un web call center pour la diffusion d'informations en matière d'inscriptions scolaires, d'urbanisme ou d'occupation des salles municipales. « Nous avons la possibilité de développer de nouveaux services sans modifier la structure du centre d'appels, c'est important. Maintenant, nous savons malgré tout que le téléphone est quand même encore beaucoup plus utilisé qu'Internet. Nous ne l'oublions pas. » Pour Gabriel Feugère, la réussite d'un centre d'appels passe par quelques recettes de base : « La qualité se perçoit dans la voix de l'agent. Le CTI est un moyen d'arriver à faire que cette voix soit professionnelle et conviviale. Le client ne perçoit pas le CTI, juste la qualité de la relation. Par ailleurs, il faut bien choisir son partenaire technique et bien définir ses besoins. Il faut que le CTI s'adapte au client, pas l'inverse. Pour cela, il faut que le prestataire prenne en compte l'organisation du travail et le mode de fonctionnement du personnel du centre d'appels. En outre, il faut bien définir à quoi va servir le CTI, comment il va falloir former le personnel, prendre le temps de voir comment on va s'en servir. Un cahier des charges très précis est impératif. Enfin, il faut associer le prestataire à son activité. Nous avons signé un contrat portant sur trois ans avec Cohéris Atix, un an pour la mise en place du système et deux ans de maintenance. Cela permet de responsabiliser le prestataire, de le rendre solidaire du projet. Et d'établir un véritable partenariat. »