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Le CTI devient incontournable dans la relation client

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Aujourd'hui, le CTI est sans nul doute une composante de base pour tout projet de relation client, et a fortiori, pour le fonctionnement d'un centre de contacts. Longtemps incarné par un serveur, le CTI est aujourd'hui directement pris en compte par les offres logicielles, à la fois des constructeurs et des éditeurs.

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) désigne l'ensemble des applications et outils qui sont mobilisés pour faire interfonctionner des applications téléphoniques avec le monde du système d'information (SI). L'implantation des premiers CTI commence véritablement au début des années 1990, mais leur adoption massive s'est effectuée surtout à la fin de cette décennie. A cette époque, on percevait le CTI comme un élément seul et éloigné qui, au niveau fonction, permettait principalement de générer une remontée de fiche afin de gagner quelques précieuses secondes lors d'une conversation avec un client. «Les fonctions se sont enrichies en raison, notamment, des fournisseurs qui ont proposé des connecteurs avec les grands outils de GRC (gestion de la relation client) et d'ERP. Ces connecteurs contribuent à accélérer les temps de déploiement et permettent d'avoir des fonctions téléphoniques directement sur le PC, via l'utilisation de softphones», constate Laurent Heurtin, directeur Customer Interactive Solutions de Dimension Data.

Sur le plan des composants hardware, le couplage téléphonie-informatique a longtemps été associé à un serveur CTI. Une situation qui semble aujourd'hui révolue, comme le précise Fabrice Moreau, directeur associé chez Digiway: «Lorsque l'on regarde les offres, on s'aperçoit qu'il n'y a plus de serveurs CTI. C'était jadis l'instrument pour réaliser les applications liées au couplage entre la téléphonie et l'informatique. Aujourd'hui, on réalise des solutions CTI sans forcément passer par un serveur dédié. La mise en retrait des serveurs CTI s'explique principalement par la «progiciellisation» de la téléphonie.» Durant de longues années, les offres issues des systèmes téléphoniques associaient une composante logicielle avec du matériel de manière très imbriquée et propre à un constructeur. Il existait donc des machines (PABX entre autres) qui avaient leurs propres règles de fonctionnement interne. Lorsqu'il s'agissait de les faire cohabiter avec le monde informatique issu du système d'information (base de données, logiciels clients...), il était nécessaire d'avoir recours à un intermédiaire pour rapprocher ces deux univers étrangers.

«A partir du moment où les systèmes téléphoniques deviennent du logiciel/progiciel, fonctionnant sur des plates-formes plus ou moins dégroupées, la cohabitation avec le système d'information devient une problématique d'intégration applicative. Elle peut être gérée par l'informatique sans passer par un intermédiaire, en l'occurrence le serveur CTI», souligne Fabrice Moreau. Le rapprochement des deux mondes a largement été accéléré par l'avènement de la téléphonie sur IP.

Grâce aux API (interfaces de programmation applicatives), qui permettent à l'application téléphonique de dialoguer avec le SI, ce qui était hier purement téléphonique avec l'ACD est devenu progressivement une application CTI. Parmi les offres actuelles, les packages qui permettent de s'affranchir de serveurs CTI sont devenus légion. Par ailleurs, avec les PCBX et IPBX (qui reposent sur des applications téléphoniques fonctionnant sur une infrastructure PC), il n'existe pas de serveur CTI de manière distincte, même si toutes les fonctions y sont présentes. L'évolution touche également les réseaux d'opérateurs, avec les offres d'ACD en ASP. Au lieu d'avoir un poste téléphonique dans lequel l'agent de clientèle déclare ses états (en attente, en communication, déloggé, etc.), ce même principe est présent au niveau de son poste de travail.

«L'engouement suscité par les fonctions CTI ces dernières années s'explique par la volonté farouche des entreprises déplacer le client au coeur de leur priorité, de leur système d'information. Les projets de GRC ont ainsi vu le jour», commente Fabrice Moreau. D'ailleurs, l'approche orientée client est un facteur-clé de la convergence technologique autour du couple CRM/CTI. En allant chercher l'information au bon endroit et en la présentant au téléopérateur, le CTI va permettre à ce dernier de disposer d'une connaissance client utile pour le déroulement de l'entretien.

En outre, le recours au CTI en mode appel sortant, et notamment en prédictive dialing, est garant d'une efficacité accrue. Suivant les mêmes mécanismes que pour les appels entrants, la fiche du client est présentée au téléopérateur simultanément à la transmission d'un appel abouti. Les secondes gagnées sur chaque contact sont précieuses, a fortiori lorsqu'il s'agit de grandes campagnes d'appels. Au-delà des modes entrants et sortants, les différents flux gérés par l'entreprise (e-mails, Web, chat, SMS) peuvent également être gérés par le CTI, appelé plus communément dans ce cas CMI (Computer Média Intégration).

Les gains du CTI

Globalement, les différents acteurs s'accordent à dire que le CTI permet de gagner de 10 à 20 secondes sur un appel de trois minutes. «Sachant que la tendance est à l'allongement du temps de conversation, alors qu'un manager de centre d'appels a plutôt la volonté d'écourter le temps d'appel, avec un CTI, on peut réduire le temps de l'ordre de 10%», confirme Frédéric Groussolles, contact center solution manager d'Alcatel.
Le CTI améliore la qualité de l'accueil grâce à la remontée de fiches et permet aux agents d'être plus efficaces dans le traitement des problèmes rencontrés par les clients.
L'apparition des nouveaux médias (e-mail, Web, fax) a rendu cette technologie encore plus indispensable, en créant la notion de file d'attente universelle ou multimédia. Grâce à des fonctions de reporting, le GTI offre des statistiques qui aident à analyser les corrélations entre la qualité de l'appel et le temps de communication.

Les principaux avantages CTI

Le CTI sert d'intermédiaire entre les systèmes d'information pour déterminer s'il est utile de mettre en relation un client avec un téléconseiller sachant, par exemple, que le centre d'appels est saturé.
- La règle d'orientation sera déterminée par le système d'information. Autrement dit, le routage d'appels téléphoniques (l'ACD) va interroger le système d'information (SI) pour déterminer les choix à entreprendre en fonction des informations enregistrées sur le client.
- Lors d'un transfert de client, la fiche de ce dernier peut suivre ce transfert, l'appel pouvant être mis en attente avec les données.
- Un bandeau téléphonique sera présent sur les plateaux ou directement sur les PC.
- Grâce à la fonction Call me back, l'internoute, sur le site web de son fournisseur, indique le numéro, l'heure et la date pour être rappelé.

Les ressources et les limites du CTI

Il est important de rappeler que l'obtention d'une simple remontée de fiche n'est pas forcément liée à un couplage entre la téléphonie et l'informatique. La mise en place de liens TAPI (Telephony Application Programming Interface, norme développée par Microsoft et Intel qui permet d'intégrer des fonctions de CTI sous Windows), ou de liens CSTA (Computer Supported Télécommunications Applications), plus difficiles à installer, peut largement combler une partie des besoins des entreprises. Mais le CTI va au-delà. Dans le cadre de besoins touchant un important flux d'appels entrants et sortants en simultané, surtout si on ajoute une numérotation prédictive, les fonctions CTI seront justifiées et nécessaires. «L'objectif principal du CTI est de permettre de comprendre l'état instantané dans lequel se situe une ligne téléphonique. A défaut, il paraît totalement illusoire de mettre en place une numérotation prédictive propre», précise Claude Biton, p-dg de CBC Développement.

Avec la présence de liens numériques et de cartes de télécommunication en plus de la présence du PABX, une vision en temps réel de l'état de la ligne est envisageable. «On est ainsi en mesure de savoir si les téléconseillers sont déjà en communication. La limite se situe au niveau de la répartition des ressources humaines qui, elle, ne peut se faire de manière dynamique», poursuit Claude Biton. De même, grâce à l'ouverture de certains constructeurs via des liens web services, on peut obtenir le côté dynamique, c'est-à-dire l'affectation en direct des ressources humaines en fonction des flux d'appels. L'objectif est ici de proposer de faire du vrai call blending. Les limites intrinsèques des plates-formes sous PABX, qui ont longtemps été hermétiques à l'intelligence logicielle du monde informatique, ont permis l'émergence des solutions PCBX/IPBX. «Tant que les PABX ne seront pas plus ouverts, le succès des plates-formes PCBX sera garanti. Mais une situation idéale devrait s'appuyer sur une cohabitation plus étroite entre les deux architectures, car elle permettrait de bénéficier des avantages des uns et des autres: robustesse et stabilité pour les PABX et intelligence logicielle pour les PCBX», souligne Claude Biton.

Malgré l'avantage des fonctions CTI, tous les centres de contacts n'en sont pas encore équipés. En effet, le taux d'équipement est estimé à 50%. Principal frein: le coût susceptible de faire doubler ou tripler le prix d'une position, mais également la durée des chantiers, qui peut s'étaler de six à vingt-quatre mois, selon la complexité des projets.

Quelques règles à respecter

Loin d'être considéré comme une application plug and play (on branche, ça marche), le CTI, de par sa nature d'intermédiaire entre deux univers différents, nécessite du développement, du paramétrage et de l'intégration. «Une des règles à respecter est de ne pas mettre en place, dans un premier temps, son projet avec un technicien. Il faut en effet, au préalable, se poser les bonnes questions sur ce que l'on veut faire en matière de processus commerciaux. La technique n'est là que pour servir des objectifs commerciaux, sachant qu'aujourd'hui, elle répond à tous les types de besoins, ce qui n'était pas le cas il y a une dizaine d'années», commente Claude Biton. Sur le plan technique justement, il convient de faire attention au temps de réponse, notamment sur les montées de fiches à l'écran et sur le routage intelligent. Le temps moyen doit généralement être de moins d'une seconde. Par ailleurs, le paramètre ressources humaines n'est pas à sous-estimer, comme le souligne Eric Labarbarie, cofondateur et directeur général de Newtech: «Sachant qu'en tant qu'opérateur, nous sommes en mesure d'assurer le routage des appels, quel que soit leur volume, il faut nous assurer que les disponibilités humaines sont en adéquation.»

Une offre qui s'est affinée

Longtemps réservées exclusivement aux grands comptes, les solutions CTI ont rapidement suscité de l'intérêt dans l'univers des PME/PMI. Les fournisseurs l'ont très bien compris et se sont alignés tant sur le plan des fonctions proposées que des tarifs. Fabrice Moreau en témoigne: «Aujourd'hui, les acteurs n'ont plus d'offre spécifique CTI, mais proposent une offre applicative utilisant des mécanismes CTI à des prix inférieurs à ce qui se faisait.» Pour Frédéric Groussolles, contact center solution manager d'Alcatel, «la tendance se tourne vers des offres packagées de bout en bout».

L'offre en matière de CTI s'est considérablement allégée avec le temps, avec d'un côté, les modules logiciels mis au point par les constructeurs de PABX, les éditeurs de middleware (qui sont des serveurs placés entre la téléphonie et les applications informatiques) et de l'autre, les fonctions CTI issues des architectures PCBX/IPBX. On pourrait ajouter à cette liste les offres en mode ASP des opérateurs télécoms, comme Prosodie, Jet Multimédia, Newtech, France Télécom, Cegetel, etc., mais les services qu'ils proposent s'appuient sur les technologies d'éditeurs middleware. Parmi les principaux acteurs de type PABX, on retrouve des entreprises comme Alcatel, Nortel, Siemens, Aastra Matra, Avaya, Aspect ou CosmoCom. En matière de middieware, les principaux acteurs sont Genesys, Cisco, Isi-Com, Netcentrex, auxquels vient s'ajouter Altitude Software. Les offres intégrées type PCBX regroupent Vocalcom, CBC Développement ou encore Noble Systems. «Les offres orientées «tout-en-un» IPBX/PCBX sont essentiellement destinées à séduire les petites et moyennes entreprises. Pour les grands comptes, on retrouve du Cisco, Genesys, voire Cosmo-Com qui vient pourtant du monde de la PME et qui propose une approche très packagée», remarque Laurent Heurtin. Le «package» est, en effet, le mot très en vogue pour décrire le marché du CTI actuel. Autrement dit, l'offre essaie d'intégrer les principales fonctions permises par le couplage téléphonie-informatique, mais on ne peut utiliser globalement que les fonctions qui sont proposées, le développement spécifique n'étant plus possible.