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Le CRM, toujours une priorité pour les entreprises françaises

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Pour la 3e année consécutive, Sage dresse le panorama du marché CRM en France. Un secteur peu mature, mais qui ne cesse de progresser grâce à un taux d'équipement en hausse constante.

Les outils dédiés à la relation client gagnent du terrain dans les entreprises françaises: près de 46% d'entre elles déclarent en posséder un, selon l'étude de Sage sur l'état du marché CRM.

Autre tendance: quand l'entreprise dépasse le seuil de 100 salariés, le taux de possession d'un outil GRC dépasse 66%. Par ailleurs, le taux d'équipement a progressé. En 2008, 14% des entreprises ont adopté un logiciel CRM, contre 10% en 2007. Et lorsque les sociétés possèdent un logiciel CRM, ce dernier est équipé en moyenne de trois modules: la gestion des contacts (75%) et celle du service client (64%) arrivent en tête, devant les modules de CRM analytique (44%), la gestion des forces de vente (28%) et des campagnes marketing (28%). Avec 26% de notoriété spontanée en 2008 (contre 12% en 2007), Sage reste l'éditeur le plus cité par les entreprises interrogées. Les autres éditeurs (SAP, Oracle ou Microsoft...) ne sont mentionnés que dans 5% des cas.

Finalement, même si la proportion des entreprises équipées d'une solution CRM a progressé, le marché français ne peut être considéré comme mature. Mais l'année 2009 devrait conforter sa croissance puisque, pour 64% des entreprises, le client arrive en tête des priorités sur lesquelles elles souhaitent se concentrer.

Les domaines d'aménagements prioritaires des entreprises en 2009

Les clients (fidélisation, conquête, etc.) 64%
Le financement (trésorerie, sources de financement, etc.) 38%
Les fournisseurs 27%
La gestion des RH 24%
Les produits (nouveauté, rationalisation de la production...) 21%
Processus internes 21%
Outils informatiques 17%
Position sur le marché 16%
Autres 4%
Source: étude Ipsos pour Sage

Méthodologie
A la demande de Sage, Ipsos a contacté des entreprises de 10 salariés et plus, en ciblant les personnes en charge de la relation client. 847 interviews ont été réalisées en octobre et novembre 2008.