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Le CRM, toujours plus prospère

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Selon IDC, le marché de la GRC en France a progressé de 73 % en 2000. Profitant d'abord aux sociétés de services, ensuite aux éditeurs. Et s'adressant toujours et avant tout aux grands comptes.


La dernière étude d'IDC, portant sur le CRM en France, fait état d'une sensible croissance du marché en 2000. Le chiffre d'affaires global dégagé par la vente de logiciels et de prestations associés, a atteint en 2000 les 6,92 milliards de francs, affichant une progression de 73 % par rapport à 1999. Progression en partie imputable à la forte poussée des ventes licences : + 116,4 %, soit un chiffre d'affaires de 925,4 millions de francs. Entre 1999 et 2000, selon IDC, le nombre de sociétés ayant acquis un logiciel de CRM aurait carrément doublé. Le taux d'équipement des sociétés de plus de 500 salariés s'élevant à 31,8 % (contre 13,8 % en 1999). Les sociétés de services arrivent largement en tête du marché avec un chiffre d'affaires de 5,4 milliards de francs généré autour de prestations de conseil, de formation, de support technique. Les éditeurs de logiciels de CRM ont vu, pour leur part, leur chiffre d'affaires passer à 1,4 milliard de francs (revenus licences, maintenance et services des éditeurs), ce qui représente 21,4 % du marché du CRM. Côté produits, le marché est assez largement dominé par deux segments d'offres : les logiciels de GRC à proprement parler (33,2 %) et les outils plus spécifiquement orientés vers la vente (32,1 %). Les logiciels utilisés pour la programmation des actions marketing ne pesant que 18 % du marché. Mais IDC prévoit qu'en 2001, le marché devrait en partie être poussé par la demande en outils marketing, ainsi que par le développement de l'offre de CRM en libre-service. Quant au mode de distribution, il est à noter que la distribution directe a la préférence de 93,7 % des éditeurs.

Développement exponentiel des offres liées à Internet


IDC remarque par ailleurs, que les technologies web ont permis de dépasser le stade du client léger pour donner lieu à des portails internet, se voulant de véritables plates-formes complètes de gestion de la relation client. Une offre qui était encore marginale en 1999 et qui enregistre en 2000 une progression exceptionnelle (multipliée par 27), là où les niveaux de croissance sur les outils "traditionnels" se situent autour des 80 %. Côté acheteurs, IDC remarque que 70 % des entreprises ayant alimenté le marché du CRM (en revenus licences) relèvent des services. Seulement 19,8 % appartiennent à la sphère industrielle. Rien de surprenant ici. Les secteurs les plus dynamiques en matière d'investissement CRM sont les télécoms (16,5 %), la banque/finance (15,2 %), l'assurance (11,7 %). Ces entreprises ont, d'une part, à gérer des bases clients très larges et d'autre part, opèrent sur des marchés matures où la pression compétitive a généré une harmonisation des offres et des prix. Autre constat sans surprise : le marché des applications CRM concerne avant tout les grands comptes. Les entreprises de plus de 2000 salariés représentent 56 % de l'activité des éditeurs CRM, soit 518 millions de francs. Elles privilégient dans leur approche, le déploiement par étapes de grands projets CRM. La consolidation de ces projets se faisant par intégration progressive de nouveaux modules fonctionnels, de nouveaux canaux d'interaction et d'utilisateurs plus nombreux. Ces programmes, dont l'implémentation s'étale sur de nombreux mois, sont souvent associés à une intégration des solutions de front et de back-office. Le mid market (entreprises de 500 à 2000 salariés) a représenté en 2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs pour les éditeurs de CRM, soit 34,7 % du marché. A l'instar des grands comptes, les entreprises du mid market lancent des projets pilotes d'ampleur relativement restreinte, pour procéder ensuite par strates de consolidation. Dans ce type de démarche, l'évolutivité et donc la pérennité du projet est très largement tributaire du succès des étapes antérieures. Quant aux PME, elles sont encore tenues à l'écart de ce marché, sur lequel elles ne pèsent que 35,3 millions de francs (9,2 %). Leurs projets étant menés de manière plus atomisée, appliqués et limités bien souvent à des divisions spécifiques (commerciale, marketing, call center...) et ne concernant au final qu'un nombre restreint d'utilisateurs.

Croissance : Pierre Audoin Conseil confirme


Une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil et portant sur le CRM en France confirme la croissance de ce marché, citant un taux de progression de 55,6 % pour un chiffre d'affaires global (logiciels et services en technologies de l'information de 6,1 milliards de francs pour l'année 2000). Selon Pierre Audoin Conseil, cette croissance devrait se confirmer dans les années à venir : 8,4 milliards de francs en 2001, 10,5 MdF en 2002, 12,2 MdF en 2003 et 14 MdF en 2004.