Le CRM marque le pas

Le temps est loin (1999) où le produit de la vente de logiciels et de services CRM progressait de 55 %. L'année dernière, la croissance n'a pas été au rendez-vous (- 3,5 %), avec un revenu qui est passé de 1,115 milliard d'euros en 2001 à 1,076 en 2002. Cette baisse a pour cause, selon PAC, "une frilosité de la part des entreprises, qui se traduit par un gel de nombreux projets depuis fin 2001". Le changement de mentalité des sociétés, qui réclament toutes une justification des investissements sous forme de ROI (return on investment), explique également cette chute. Dans leur recherche acharnée de réduction des coûts, les directions des entreprises s'éloignent de la notion de CRM, alors que celui-ci reste une nécessité. Une contradiction mise en lumière par le cabinet : "Dans une concurrence mondiale exacerbée, la satisfaction client contribue énormément au profit". Si l'année 2002 a été mauvaise, comment sera 2003 ? Pour PAC, la situation devrait s'améliorer un peu : + 3,1 % prévus à 1,109 milliard. Mais la prudence reste de mise : "Le pragmatisme sera de rigueur en 2003", annonce le cabinet. L'arrivée programmée de Microsoft peut relancer le marché, grâce à la puissance marketing de cet éditeur, mais, d'un autre côté, certains éditeurs positionnés sur le mid market risquent de souffrir. Côté prospective, le cabinet d'études voit se développer les solutions verticales dédiées à certains métiers (voir le Dossier de Centre d'Appels n° 44, en page 55), ainsi qu'une demande pour des solutions fonctionnant sous Java. Pierre Audoin Consultants remarque également que, si les échecs ont connu les faveurs de la presse, les projets réussis ont été peu médiatisés. Résultat : "Un jugement biaisé des apports du CRM". Les grands chantiers sont longs, et donc toujours en cours pour certains. Par ailleurs, il apparaît que la plupart des réussites concernent une seule fonction (campagnes marketing, SFA, etc.). Parmi celles-ci, le CRM analytique est à la mode et le SFA semble connaître un regain d'intérêt. Au chapitre des recommandations, la société d'études suggère une architecture ouverte, client/serveur ou client web, qui permet un déploiement rapide (pas d'installation sur le poste client) ; une possibilité d'intégration, de type EAI, pour que le progiciel fonctionne en milieu hétérogène ; la présence d'un module analytique et des versions spécifiques pour certains secteurs, comme la pharmacie, les telcos ou la finance.