Le CRM en Europe : croissance à l'unisson

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Sur un marché des services de gestion de la relation clients en forte poussée, la quasi-totalité des fournisseurs d'applications est en croissance, avec, si l'on en croit IDC, des pointes impressionnantes pour certains acteurs comme Oracle ou Clarify.

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Selon les derniers chiffres publiés par le cabinet d'études IDC, le marché européen des services CRM (consulting, implémentation, management, formation, support...) est parti pour réaliser un chiffre de 34 milliards de dollars (250 milliards de francs) d'ici 2004, soit 29 % du marché mondial. Forte croissance, puisque ce marché, toujours selon IDC, était de 9,4 Md$ en 1999. La Grande-Bretagne, l'Allemagne et la France représentant à elles seules 63 % du marché européen des services CRM (1999). IDC s'est par ailleurs penché sur le marché propre aux fournisseurs d'applications logicielles de CRM, qui devrait, affirme les analystes, connaître sur le plan mondial une croissance annuelle de 30 % jusqu'à 2004, et générer ainsi un chiffre d'affaires de 12,1 milliards de dollars. Cette progression devrait être plus sensible en Europe qu'aux États-Unis. Le chiffre d'affaires européen des solutions CRM, qu'IDC quantifie pour 2000 à plus d'un milliard de dollars, pourrait atteindre les 3,3 milliards en 2004.

Siebel, encore et toujours


En matière d'applications, IDC dresse un palmarès des acteurs les plus "lourds" du marché du CRM au niveau européen (données 1999). Si ce classement n'est pas porteur de surprise en ce qui concerne le leader, Siebel, il révèle la très forte progression de Clarify (352 %), sans doute liée à son rachat par Nortel en 1999. L'éditeur passe ainsi, en termes de chiffre d'affaires, de la 9e position à la 3e. Très forte progression également pour Oracle (232 %), qui passe de la 3e à la 2e place. De manière générale, les éditeurs d'applications affichent, selon IDC, des croissances importantes (80,5 % pour le leader Siebel, 97 % pour SAS Institute). A noter toutefois : la baisse des résultats de Baan Company (en 12e position) qui perd 12 % en passant de 10,4 à 9,2 M$ de chiffre d'affaires. C'est PeopleSoft qui, dans le peloton des 10 premiers, connaît la croissance la plus modeste, avec 4,8 %.

Muriel Jaouën

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